Бизнес-класс

Эффективное обучение эффективности


Оставайтесь с нами! Как воспитать сотрудников, ориентированных на клиента (Кадровый менеджмент)

Оставайтесь с нами!
Как воспитать сотрудников, ориентированных на клиента (Кадровый менеджмент)  

Милада Матвеева
 
Клиентоориентированность самым непосредственным образом влияет на результаты бизнеса. Клиент платит за продукт или услугу тем охотнее, чем выше качество продукта или услуги, а также качество обслуживания. В свою очередь, качество обслуживания зависит от работы персонала. Чем выше качество работы персонала, тем больше платит клиент (или тем больше клиентов у компании), то есть тем больший доход получает персонал. Казалось бы, стремление сотрудников работать лучше должно быть обеспечено одним этим обстоятельством. Но нет, это не так. Примеры такой работы с клиентами, которая наносит ущерб, иногда непоправимый, деятельности компаний, увы, многочисленны и не новы.

Специалист по работе с клиентами как препятствие
С
делать так, чтобы клиент почувствовал себя бесправным просителем, очень легко. Достаточно, например, на вопрос о свойствах и качествах элитного чая ответить: «А вы вообще знаете, сколько он стоит?» Или одернуть желающего оплатить квитанцию посетителя банка: «Вы, что, не видите, что я с документами работаю?» Или на просьбу, адресованную фирме бытовых услуг, заявить: «Это пусть вам слесаря из ДЕЗа делают». А пустые (без продавцов, да, впрочем, и без покупателей) залы магазинов в разгар рабочего дня? А неопрятные и нелюбезные горничные в гостиницах?

Во всех этих и подобных им случаях клиент не воспринимается сотрудниками фирмы как источник их же, сотрудников, благосостояния. Он скорее помеха налаженной работе или, что еще хуже, приятному ничегонеделанью.
На первый взгляд, чтобы сделать компанию клиентоориентированной, нужно прежде всего набрать подходящий персонал – добросовестный, доброжелательный, готовый относиться к нуждам клиента, как к своим собственным. Но найти десятки, а то и сотни сотрудников, с пионерским рвением готовых посвятить себя обслуживанию потребителя, в любом случае не удастся. Не многим помогают и тренинги: в первую очередь они учат продавать продукт или услугу, а не ориентироваться на потребности клиента, а эти вещи не всегда совпадают. Как же развернуть персонал лицом к потребителю продуктов и услуг? Этого можно достичь, как утверждают специалисты, организовав работу так, чтобы качество сервиса как можно меньше зависело от пресловутого человеческого фактора.

Прописи для персонала
Поэтому прежде чем выбрать для себя ту или иную стратегию и тактику создания клиентоориентированной компании, следует проанализировать свои ошибки, сопоставить задачи, которые стоят перед фирмой, и бизнес-процессы, которые в ней происходят. Опираясь на полученные результаты, можно смоделировать единую систему работы с клиентами. В нее входят критерии качества продукта (услуг), оценка персонала, подбор и обучение сотрудников
Особое место в системе работы с клиентами необходимо отвести корпоративному стандарту – своду правил, помогающему сотрудникам поступать «правильно» в каждом конкретном случае, ориентируясь на стратегию компании и работая на ее положительный имидж. Чтобы сформулировать не абстрактные правила, а конкретные действенные рекомендации, за основу следует взять практический опыт работы конкретных сотрудников.
Что включает в себя такой свод правил? Прежде всего – приемы поведения, как речевого, так и невербального.
Речевое поведение – это формулы приветствия, прощания, заготовки ответов на стандартные вопросы, рассказ о достоинствах продукта и т.д. Разработав конструктор речевых модулей, можно добиться того, что независимо от способности убеждать сотрудник эффективно представит услугу или товар клиенту и вызовет его доверие.
Невербальные приемы – жесты, позы, мимика – также необходимо продумать и отрепетировать, превратить в органическую особенность поведения.
Правила по работе с клиентом должны включать в себя и перечень ошибок, квалифицированных по степени их влияния на бизнес, и набор рекомендаций, которые позволят избежать ошибок или исправить их в процессе общения. Часто, чтобы обслуживание клиента было полноценным, необходимо взаимодействие сотрудников компании. При этом также могут возникать сбои, поэтому регламент такого взаимодействия также следует продумать и представить в виде конкретных рекомендаций.

Ирина Золоторевская, директор по персоналу ГК «Гуд-Фуд»Корпоративная культура – в помощь


Корпоративная культура должна формироваться в соответствии со стратегической линией компании. Группа компаний «Гуд-Фуд» – динамично развивающаяся торгово-производственная корпорация с широкой сетью филиалов и представительств более чем в 120 городах России, Украины и Белоруссии. Мы строим свой бизнес на основе честных и добропорядочных взаимоотношений как внутри компании, так и за ее пределами.
Наши сотрудники разделяют корпоративные ценности, благодаря чему крепнет корпоративный дух и коллектив действует как слаженная команда. Сознание важности работы для достижения общей цели снижает риск безответственного отношения к ней. Цель завоевания клиентов для нас не только в получении прибыли, но и в возможности сотрудничать с хорошими людьми, быть понятыми и услышанными, удовлетворенными в своих притязаниях.

Елена Майорова, директор по персоналу компании «Прайм Девелопмент»
Улыбка – регламентированный сервис для клиента

Персонал должен не только предоставить клиенту оплаченные услуги, но и принести ему эмоциональное удовлетворение от их получения. В этом – смысл этикета клиентских отношений. Например, в компании, занимающейся установкой пластиковых окон, для сервисного инженера существует строгий регламент общения с клиентом. В регламент включены: диалог с использованием ключевых фраз, обязательное переобувание в квартире клиента, ведение разговора в деловом доброжелательном тоне, улыбка при приветствии и прощании. Все это показывает, что сотрудник компании относится клиенту с уважением, а не просто методично выполняет заказ. Обучение моделям идеальных клиентских отношений происходит на тренингах, которые проводятся как для вновь поступивших на работу сотрудников, так и для «старейшин».

Михаил Торчинский, управляющий партнер компании MarksMan
Без указки сверху

Компания не может быть клиентоориентированной, если нет доверительных и эффективных отношений с сотрудниками, не сформирована корпоративная культура. Если вводить корпоративную культуру сверху в плановом порядке, то это может быть воспринято с иронией или даже вызвать протест персонала. Ее формирование неразрывно связано с пониманием сотрудника собственного места в компании, осознанием ее ценностей. Существуют специальные консультанты, которые помогают топ-менеджменту компаний выстроить корпоративную культуру. Для многих именно этот процесс становится проблемой, так как он требует затрат дополнительной энергии и значительного количества времени. Построение корпоративной культуры – это процесс постоянный.


Плоды просвещения и воспитания
Как показывает опыт, корпоративный стандарт позволяет решить несколько проблем.
Прежде всего отпадает необходимость искать на должность сотрудника по работе с клиентами «гениев общения»: заурядный служащий сможет выполнять свои обязанности достаточно успешно. Текучесть кадров также перестает быть препятствием к эффективной работе: познакомить новичка со стандартами и добиться неплохого результата можно легко, то есть происходит быстрая, если не мгновенная, адаптация. Это же позволяет сэкономить средства: не обязательно тратить средства на дорогостоящее обучение, поскольку навыки и знания потребуются минимальные. Кроме того, освоение корпоративного стандарта повышает производительность труда.
Благодаря введению стандарта складывается упорядоченная система работы с клиентами. Иначе говоря, клиент знает, чего можно ожидать от компании. А это повышает уровень доверия, а значит, создает эффект рекламы «из уст в уста». Нельзя забывать, что довольный клиент рассказывает о качественном обслуживании пятерым своим знакомым, а один недовольный жалуется на компанию целым семнадцати.
Стандарт аккумулирует опыт. В нем закрепляется все то, что можно извлечь из конкретных удач и промахов сотрудников. Необходимые знания остаются в компании даже тогда, когда сотрудники уходят.
Будучи закреплен на бумаге, стандарт приобретает характер официального документа. Сверяясь с ним, сотрудник всегда знает, что делать в той или иной ситуации. Это привносит в его работу стабильность и экономит время менеджеров: персонал более доступен контролю. Наконец, наличие корпоративного стандарта делает бизнес более прозрачным.

Дорогой, любимый, единственный
Идеальный вариант работы предполагает индивидуальные условия взаимодействия с каждым клиентом. Иначе говоря, клиент должен постоянно находиться в поле зрения компании, и общение с ним не может закончиться покупкой услуги или товара. Преподаватель платных курсов обязан поинтересоваться, поступил ли его ученик в вуз, и поздравить с победой. Врач платной поликлиники – узнать, как чувствует себя пациент после курса лечения спустя полгода, продавец автомобиля – напомнить о возможности гарантийного обслуживания и т.д. Каждый акт общения с клиентом необходимо анализировать, для каждого потребителя – создавать индивидуальные тарифные планы и т.д.

Такую стратегию работы внедрить непросто, в частности, по техническим причинам. Службы маркетинга могут быть заняты разными видами услуг и не сообщаться друг с другом. Между тем сделать клиента своим чаще всего помогает именно комплексное обслуживание.

Одним из решений проблемы может стать пакетирование услуг – разработка стандартного набора, который учитывает потребности и пожелания определенной группы клиентов.

И все же нужно стремиться уделить внимание всем потребителям, даже тем, кто ничего не приобретает. Обычно эффективная работа ведется преимущественно с постоянными клиентами и с теми, кто особенно ценен – лояльными, приверженными компании. Но, как показывает практика, не менее важно обратить внимание и на тех, кто заходит просто посмотреть и поинтересоваться. Возможно, им не нужны именно эти услуги или товары, но уважительное отношение к таким «случайным» посетителям, умение заинтересовать их деятельностью фирмы приводит подчас к самым положительным результатам: эти, казалось бы, бесполезные люди могут стать замечательными агентами, распространителями информации.

Не менее важна и работа с недовольными. Как правило, никто не заботится о потерянных клиентах, стремясь вместо них привлечь новых. Но возвращение 5% недовольных может повысить прибыль компании в два раза. Важно помнить: в современном мире нет дефицита товаров и услуг – есть дефицит потребителей.



Уровни обслуживания клиента по Питеру Друккеру

1.Удовлетворите клиента. Клиент останется доволен, если его основные потребности будут удовлетворены так и настолько, что ему не на что будет жаловаться. Это минимальный уровень, позволяющий выжить в современном бизнесе и сохранить свои позиции.

2. Превзойдите ожидания клиента. Это основное необходимое условие роста, поскольку успех всегда находится в прямой зависимости от того, что делается сверх ожиданий. Только превзойдя ожидания клиента, можно вырваться вперед.

3. Доставьте клиенту удовольствие. Третий уровень обслуживания клиента состоит в том, чтобы делать намного больше, чем просто соответствовать ожиданиям или превосходить их.

4. Поразите своего клиента. Это высшая форма сервиса. Ваша задача – всегда делать больше того, за что вам платят. Ищите способы превзойти ожидания клиента, а затем доставить удовольствие и поразить тех, от кого непосредственно зависит ваш успех.


12 законов клиентской лояльности от эксперта в области лояльности Джил Гриффин

1. Угодите своим сотрудникам, а они в свою очередь угодят вашим клиентам.
2. Применяйте правило 20/80: приблизительно 80% ваших доходов вы получаете от 20% ваших клиентов.
3. Создайте стадии лояльности и следите за тем, чтобы ваши клиенты продвигались от одной к другой: клиент становится лояльным компании и ее продуктам и услугам постепенно, пошагово.
4. Сначала обслужите, а потом продавайте: потребители считают, что приходят к вам, потому что ваши услуги приятны, продуктивны и адресованы лично им; если это не так – они уходят.
5. Тщательно выискивайте жалобы клиентов: хуже всего – негативные отзывы клиентов о вас.
6. Будьте отзывчивы: скорость ответа тесно связана с представлениями потребителей о хорошем сервисе. Все больше клиентов рассчитывают на круглосуточное обслуживание.
Знайте, что ценно для ваших клиентов: вложите деньги в исследования клиентской лояльности, которые позволят вам понять, насколько вы удовлетворяете запросам клиентов.
7. Возвращайте потерянных клиентов: вероятность вернуть старого клиента в два раза выше, чем вероятность уговорить нового.
8. Используйте разные каналы, для того чтобы хорошо обслужить клиента: клиенты часто меняют каналы связи, но всюду ждут хорошего обслуживания.
9. Используйте многие каналы для того, чтобы хорошо обслужить клиента: В настоящее время клиенты часто меняют каналы связи, но всюду ждут хорошего обслуживания.
10. Займитесь обучением специалистов по работе с клиентами.
11. Сотрудничайте с партнерами: контролируя всю цепочку снабжения с целью обеспечить качественную услугу конечному потребителю, вы оказываетесь недосягаемы для конкурентов.
12. Храните информацию в одной централизованной базе данных из всех точек контакта с клиентами.


журнал "Кадровый менеджмент"

 



Добавить страницу в закладки

  • на главную
  • контакты
  • версия для печати
  • карта сайта
Яndex
 

Ближайшие клубыБлижайшие клубы

21 ноября
«Бизнес Новости»

События и новостиСобытия и новости

01.06.2013
«Подбор сотрудников»

В компании «Бизнес Класс» активно работает направление по подбору сотрудников. Подробности >> 

Заповеди руководителяЗаповеди руководителя

Брайан Трейси, бизнес-гуру

Самая большая ошибка, какую только можно сделать - это думать, что мы работаем на кого-то, а не на себя.

 

Сделать стартовой