Главная / Статьи / Менеджмент (1196) /

Межотдельные коммуникации

Сейчас, скорее всего, не найдется ни одного руководителя, который не знал бы, насколько эффективнее делают бизнес правильно построенные коммуникации. В данном случае речь пойдет о горизонтальных коммуникациях, отношение к которым за последние 50 лет претерпело существенные изменения. Например, еще совсем недавно главы мультинациональных компаний были уверены, что общение сотрудников одного уровня иерархии допустимо лишь по рабочим вопросам или на корпоративных мероприятиях. Каждый был погружен в свою работу, что в итоге приводило к узости взглядов и нежеланию понять цели деятельности коллег. Это, в свою очередь, никак не способствовало сплочению коллектива в достижении производственных задач. После того как была доказана неэффективность такого метода, в теории менеджмента появилась масса различных подходов к формированию «правильного» общения сотрудников.

Единой дорогой в светлое будущее

Одним из наиболее популярных стал довольно радикальный подход, основными принципами которого можно назвать следующие. Во-первых, сторонники этого подхода наивно полагали, что цели работников и руководителей организации в принципе одинаковы, а значит, можно сформировать единую понятийную основу. Во-вторых, данный подход пропагандировал, что все различия во мнениях связаны с недостатком понимания между собой, и, если правильно интерпретировать ту или иную ситуацию, расхождений во мнениях не будет. Какие тут расхождения, если у всех одна цель?! И, наконец, в-третьих, считалось, что наиболее эффективно коммуникации налаживаются в процессе разрешения рабочих конфликтов, так как стороны, преследуя одну и ту же цель, в итоге стремятся к взаимопониманию.

Не правда ли, напоминает учебник «Пособие по построению коммунизма»? Единая цель, единое светлое будущее, всеобщее понимание… Стоит ли говорить, что подобные принципы весьма утопичны и далеки от практики. Вы всерьез полагаете, что ваши сотрудники спят и видят, как повысить эффективность труда и прибыль, при этом не получая даже дополнительной премии? А кому-то и премия не нужна, у него вообще служебный роман, и чихать он хотел на повышение качества вашей продукции.

А как же правильно?

Говоря серьезно, коммуникации в компании – это не лозунги и призывы, эффект которых сомнителен, это процесс, который также требует формы и времени. Задача руководителя – определить эту самую форму и внедрить на все уровни. Поскольку в данной статье речь идет, в частности, о горизонтальных коммуникациях, остановимся подробней на том, что это вообще такое. Горизонтальные коммуникации определяют общение по вопросам разного рода между сотрудниками одной иерархии. Сюда относятся и разговор рабочих цеха в курилке, и совещание менеджеров среднего звена, и совместный уик-энд руководителей фирмы. Масштабно, а потому требует хорошей проработки. Люди не механизмы, а потому устное или письменное общение является единственно возможным способом координации действий, а значит, и функционирования всего бизнеса. Коммуникации существовали, существуют и будут существовать, вне зависимости от стадии развития фирмы, ее численного состава и национальной принадлежности работников. Для руководителя важно позаботиться о том, чтобы каналы связи работали без сбоев. Информация должна быть максимально достоверной, открытой и связанной, так или иначе, с деятельностью фирмы. Рассмотрим на примерах, удачных и не очень, как можно этого добиться.

Испорченный телефон

Допустим, руководитель фирмы захотел передать какое-то простое сообщение всем своим сотрудникам, коих ни много, ни мало, а тысяча человек. Действуя по стандартному принципу, он передал информацию сначала своим непосредственным подчиненным – директорам подразделений. Те, в свою очередь, оповестили начальников отделов. Начальники передали сообщение сверху своим подчиненным. Подчиненные распространили сообщение между собой. Каково же было удивление руководителя, когда информация вернулась к нему в совершенно новой интерпретации!

На практике бывают довольно забавные случаи. Вот один из них. Дело происходило в преддверии солнечного затмения, когда директор крупного предприятия решил провести массовый просмотр природного явления во дворе фирмы. Для действа даже были закуплены специальные очки. Информация о собрании передавалась по ступеням иерархии и горизонтально, как это было описано выше. Текст устного сообщения директора звучал следующим образом: «Всем сотрудникам компании собраться 15 июля в 14:00 в парадном дворе. Целью мероприятия будет просмотр солнечного затмения, после чего директор выступит с краткой речью. Очки для просмотра можно получить с утра на ресепшн». Когда подошло назначенное время мероприятия, оказалось, что во дворе собралась толпа сотрудников, не знающих, зачем их вообще сюда пригласили. Очки обнаружились лишь у одной трети работников. По итогам опроса, конечное сообщение, дошедшее до самых младших специалистов и рабочих, звучало примерно так: «Сотрудникам в ближайшее время (кажется, завтра) следует собраться во дворе, где все увидят, как директор затмит собой солнце». А если бы это было важное производственное совещание?

Починка телефона

Психологи давно доказали, что каждый человек воспринимает в устной речи не больше 30% информации. К тому же, полученные данные он интерпретирует в зависимости от личных интересов. Сказав какую-то фразу, он может подразумевать совсем не то, что вы подумали, и наоборот: ваши слова собеседник перевернет с ног на голову только потому, что ему так хочется. Для неверующих в силу испорченного телефона бизнес-тренеры советуют испробовать специальное краткое, но очень эффективное упражнение. Участвуют примерно 7 человек. Все, кроме одного, выходят из комнаты. Руководитель передает оставшемуся текст сообщения, состоящий из нескольких связанных предложений, с обязательным использованием каких-нибудь имен, дат или адресов. После этого одного из сотрудников приглашают в комнату, и первый человек передает ему все, что он запомнил. Потом приглашают третьего, которому сообщение передает второй, и так далее. Вы хорошо посмеетесь, когда услышите, что скажет последний в цепочке человек. Таким образом – доказано на чужих ошибках! – информация, которую необходимо передать в одном контексте для большого количества людей, должна быть оформлена письменно. В противном случае придется «затмевать солнце».

Доступно и легко

Допустим, руководство разорилось на изготовление листовок, и теперь, казалось бы, вся информация в достоверном виде окажется на местах. Не тут-то было! Представьте: менеджер по работе с клиентами ведет очередные переговоры, и тут к нему в комнату, радостно шурша листовкой, влетает коллега из отдела закупок. Клиент оборачивается, суть разговора выпадает, клиентщик одаривает коллегу ледяным взглядом. Последний извиняется и тихо ускользает, листовка остается ждать своего звездного часа, а потом – дела, обед и опять масса работы… Даже обеспечив хорошие коммуникации, нужно предоставить к ним всеобщий простой доступ. Был такой случай. Одна крупная организация создала, как это часто принято, внутреннюю корпоративную почту. Руководство часто пользовалось ею для рассылки указаний по массовым мероприятиям и тому подобному. Читают ли сотрудники эти сообщения – никто не проверял, помог случай. На улице стоял сентябрь, и начальник отдела кадров привез с дачи огромный мешок яблок. Быстро отправив сообщение всем сотрудникам о том, что он раздает продукт бесплатно, с целью укрепления здоровья коллектива, начальник стал ждать, кто прибежит первым. Первый любитель бесплатного – менеджер отдела продаж, появился через пять минут. Остальные подтянулись через неделю. Оказывается, сотрудники, не имеющие отношения к клиентам и поставщикам, почту практически не смотрели.

Фейсом об тейбл

Если электронная почта или внутренний чат еще пользуются довольно большой популярностью, то явно отмирающим классом можно назвать доски объявлений или столы с информационными бюллетенями. Информацию на таком носителе нужно обновлять как можно чаще. Век высоких технологий обязывает людей все быстрее адаптироваться к новому темпу работы, оперативней получать новую информацию. В принципе, доска объявлений может стать вполне эффективным средством коммуникации, если заинтересовать сотрудников информацией, которую можно получить только с этого носителя. Тут, без сомнения, каждый руководитель выскажет массу идей относительно того, чем больше всего интересуются его подчиненные. Например, достаточно объявить, что все изменения по размерам премий будут вывешиваться на доске объявлений, и доска получит полный аншлаг. Но не стоит выставлять на всеобщее обозрение приказы о выговорах и замечаниях. Может, это и было принято раньше, но в современных условиях метод оказывается очень негибким. Кому охота увидеть свой позор и реакцию коллег на него?

Практика показывает, что отношение к столам с листовками и доскам должно быть творческим. Разрешите сотрудникам самим вывешивать на доску свои идеи или просто приветы соседнему отделу, и увидите, сколько скрытых талантов в вашей организации. А главное, как это будет дешево!

Одна торговая фирма решила внедрить подобную практику в жизнь. Доску прикрепили в столовой, самом популярном среди сотрудников помещении. Место выбрали очень удачное: кто бы ни зашел в столовую, первое, что он видел на стене, была доска. Поначалу она пустовала, изредка демонстрируя приказы по прошедшей инвентаризации и тому подобные скучные дела. Первый шаг сделал сам директор. Он прикрепил к доске зеленый квадратный листок бумаги с приглашением разделить с ним воскресную поездку с его семьей на лыжах. Необычный вид бумаги моментально привлек внимание сотрудников, а когда они ознакомились с текстом, от желающих поставить в список свою фамилию не было отбоя. Казалось бы, приглашение на неформальную встречу никак не связано с производственными задачами. Но с той поры доска стала вызывать больший интерес. Сотрудники начали оставлять на ней записки друг другу по решению как раз производственных задач. Руководство заметило, что некоторые проблемы стали решаться быстрее и эффективнее. Апофеозом всему явилась вывешенная на доску шуточная стенгазета, созданная анонимным автором. Директор забрал ее себе на память, как символ очередной победы управленческой мысли.

 

Пресса, но не желтая

Пожалуй, одной из наиболее глобальных форм коммуникаций на крупных предприятиях являются печатные издания, газеты и даже глянцевые журналы. Руководители видят в этом массу преимуществ. Начнем с того, что, когда сотрудник работает в компании, где численность состава офисных сотрудников превышает 300 человек, он запоминает лишь основных людей, с которыми ему приходится сталкиваться по работе, ну и, конечно, главных лиц предприятия. Если этому сотруднику потом вдруг понадобится решить вопрос с «незнакомым» отделом, на практике порой возникают довольно неприятные ситуации. Например, работника из отдела маркетинга отправили в производственно-технический отдел с целью получить какую-либо информацию. Он приходит в отдел, и инженеры отвечают ему, что они этим не занимаются, а всю документацию можно получить у начальника цеха. Последний утверждает, что это точно не его вопрос, и отправляет несчастного в бухгалтерию. Ситуация говорит о следующем: когда совершенно несмежным отделам крупных организаций оказывается вдруг необходимо работать по одному проекту, им приходится довольно долго налаживать коммуникации, поскольку они понятия не имеют, кто чем занимается. После этого начинаются взаимные недовольства, коллеги напрямую возмущаются, что «эти, из бухгалтерии, непонятно чем вообще занимаются», и тому подобное. Несмотря на то, что сотрудник может работать сугубо по одному участку работы, ему необходимо давать информацию о деятельности всех служб организации для понимания конечного результата и функционирования общего механизма.

Газета или журнал в данном случае – отличный способ коммуникации. Такая пресса создается именно про сотрудников и для сотрудников. Описание отдыха президента компании на Гавайях здесь неуместно. И особенно полезно, когда газета публикует итоги работы каждого отдела – по месяцам или раз в квартал. Например, работу отдела персонала можно измерить количеством проведенных собеседований и закрытых позиций, а деятельность отдела рекламы – числом новых привлеченных клиентов. Главное, «измеритель» должен быть прост и понятен. Если в газете появится заметка о том, что один сотрудник call-центра ежедневно принимает более 100 звонков, и каждый длится в среднем 2 минуты (то есть, среднее время разговора в день составит 3 часа 30 минут), никто не будет думать, что секретари бьют баклуши.

Бизнес по-домашнему

Стоит признать также, что газета все же менее пафосна, чем доска почета. В ней можно и нужно публиковать фото передовиков производства по оценкам за определенный период. Этот носитель доступен одновременно всем, и директору, и рабочему. В иностранных компаниях корпоративная газета или журнал – умелый инструмент не только коммуникаций, но и внутреннего пиара.

В последнее время в мультибрендовых компаниях наблюдается тенденция к тому, чтобы в коммуникациях использовать меньше формализма. Вспоминаем известный призыв: «С любым рационализаторским предложением – к Президенту компании!» Это из той же оперы. Вот, к примеру, обсуждает сотрудник важные вопросы с грозным финансовым директором, а потом видит корпоративную газету с фотографией этого директора в младенческом возрасте. Оказывается, он тоже был без зубов, волос и все время плакал. И уже не пугает лощеный образ в строгом костюме. Отношения становятся более человечными. Или работник вдруг узнает, опять же из газеты, что вечно хмурый коллега напротив, у которого бумажки не допросишься, тоже коллекционирует мягкие игрушки и разводит декоративные фиалки.

Посторонним вход открыт

Кстати, об открытости. Как говорилось выше, это один из основных моментов эффективной коммуникации на любых уровнях иерархии. Уже было сказано, как можно передать информацию с помощью внутренних каналов, теперь стоит сказать о том, что открытость должна проявляться не только на бумаге и словах. Заявляя о том, что новый работник может в любую минуту подойти с вопросами к сотрудникам компании, нужно быть на сто процентов уверенным в том, что не вы один так думаете. Вообще-то время, когда «посторонним вход открыт», тоже должно быть формализовано. Иначе, продвигая идею в массы, сотрудники будут раздражать другу друга вопросами, задаваемыми в обед, или подсовыванием срочных документов во время подготовки отчетов.

В последнее время особенно популярна идея открытых офисов, то есть, когда в организации не существует внутренних стен, а сотрудники сидят за стеклянными перегородками. Считается, что так создается особая внутренняя коммуникативная среда: работникам легче общаться, все видят, чем заняты соседи. Но и тут не обходится без ложки дегтя. Не секрет, что если вокруг тебя постоянно мельтешат люди и звонят телефоны, может быть довольно сложно сосредоточиться. Особенно, если телодвижения вокруг не имеют отношения к твоей работе. Например, в таком отделе, как бухгалтерия нужны спокойствие и тишина, иначе повышается рассеянность внимания и вероятность допущения ошибок. Вообще, если уж на то пошло, клиентский отдел лучше помещать в отдельном зале, ведь сторонним людям не обязательно видеть, как работают остальные отделы.

 

Дверная политика

Вы никогда не задумывались над тем, принято ли в вашей фирме влетать друг к другу в кабинеты без предупреждения? Или все сотрудники вежливо предупреждают свой приход к коллегам телефонным звонком? Не знаете? Ну и зря. То, как сотрудники входят в рабочее помещение коллег, показывает, насколько легко получать информацию на одном уровне иерархии. Как удобно, когда можно зайти в соседний отдел как к себе домой, и как раздражает, когда ваш кабинет превращается в проходной двор…

По деловому этикету считается, что зайти к коллегам можно без предупреждения, если только они не работают с клиентами. Если нужно отвлечь сотрудника на длительный срок, лучше позвонить и договориться о времени прихода. Ну, а если работник собрался к начальнику, нужно как минимум постучать в дверь. К сожалению, не все владеют правилами хорошего тона, поэтому руководство одной крупной организации придумало простой способ соблюдения этикета. Например, в двери кабинетов начальников и директоров было встроено тонированное стекло, через которое вполне отчетливо было видно, есть ли в кабинете руководителя посетитель или нет. Это сразу отсекло дурную привычку работников вваливаться в кабинет начальства, а потом краснеть за нарушение хода важных переговоров. На двери отдела кадров и бухгалтерии были прикреплены таблички с расписанием часов приема, в которые сотрудники названных отделов могут выдать справки, подписать документы и т.п. В остальные часы отдел вообще закрывали на ключ, поскольку проходной двор никак не способствует составлению отчета и проведению собеседования. По срочным вопросам работники могли обращаться по телефону или по внутреннему чату.

Другая компания придумала путь еще проще. Открытая дверь любого кабинета, в том числе начальника, означала, что вход коллегам открыт. Во время переговоров она закрывалась – это было также неформальным знаком, что сотрудник занят, и даже стучать нельзя. Вообще, стоит сказать, что создание иллюзии постоянной готовности коллег помочь друг другу приводит к неэффективному планированию времени. Приведу пример. В отдел персонала крупной производственной компании поступил на работу новый сотрудник. Начальник отдела, нагрузив его работой, искренне заверил того, что он может в любое время обращаться с вопросами к остальным сотрудникам отдела. Потом они обсудили план выполнения заданий и сроки первого отчета. Но радость новичка в момент улетучилась, когда оказалось, что получить штатное расписание он может не «прямо сейчас», как говорил руководитель, а ближе к пяти часам, поскольку кадровик зашивается с работой. Коллега-менеджер не может просветить его относительно потребностей фирмы в людских ресурсах в два часа, поскольку уже запланировал на это время поход к главному бухгалтеру, и так далее. Люди планировали время своей работы, не координируя его с коллегами, соответственно, план сбивался, время тратилось на последующее согласование встреч. Стоит также добавить, что отправить ни с чем приставучего коллегу проще, если время его прихода не планируется, но если на отделе вывешены часы приема, этот номер не пройдет. Да и сотрудники будут морально готовы к шквалу посетителей, перенеся подготовку документации на более позднее или раннее время. Еще один отрицательный момент чрезмерной открытости – это возможность сотрудников легко общаться по непроизводственным задачам в рабочее время. Раз открыто, можно пойти пообщаться, обсудить последний блокбастер или поведать страшную тайну о разводе Иванова.

Без лишних слов

Работники любого предприятия образуют собой некую коммуникативную среду, в которой, как уже обсуждалось выше, есть свои правила поведения и общения. Именно поэтому новым сотрудникам бывает трудно адаптироваться в коллективе, не зная, как принято взаимодействовать между собой. Бывает, сотрудник начинает обращаться к коллегам на «вы» и называть всех по имени и отчеству, что вызывает издевку с их стороны, поскольку они и начальника-то своего называют попросту «Васек». Или все говорят в обеденный перерыв о каком-то «финике», шутят и смеются, а новичок глупо улыбается, знать не зная, что так принято неформально называть финансового директора. Руководители-новаторы, понимая всю важность быстрой адаптации, придумали, как справляться с подобными коммуникативными барьерами. Сейчас на некоторых предприятиях уже успешно действуют внутренние словари-переводчики, которые включают в себя жаргонные слова сотрудников, используемые в работе, а также общие правила общения. Такой открытый способ узнать внутреннюю корпоративную среду способствует тому, что новичок быстрее начинает ощущать свою причастность именно к этой команде и ему легче общаться с коллегами.

Старая добрая ротация

Как известно, все отделы и службы предприятия по-разному лояльны друг к другу. Например, бухгалтерия и отдел кадров связаны прочными узами документов по увольнению, приему и отпускам. Поэтому они могут легко сопоставить объемы работ относительно друг друга и не задаваться глупыми вопросами на тему того, что «соседи там в потолок плюют». Зато бухгалтерия уверена, что будь в отделе рекламы одним пиарщиком меньше, разницы никто бы не заметил. Чем они вообще там занимаются? И если вдруг приходит сотрудник из отдела, к которому лояльность ниже, скорость предоставления ему информации значительно падает. Ничего, подождет, он там и так ничего не делает. Чтобы не возникало таких разделений на «хороших» и «плохих», на крупных предприятиях используют ротацию кадров. Сделаю оговорку: ротация предназначена не только для вовлечения сотрудника во все аспекты производственного процесса на предприятии, но и для открытия новых возможностей, однако речь сейчас не об этом.

Что касается перемещения сотрудников по несмежным отделам, тут можно долго рассуждать на тему плюсов и минусов, лишних затрат времени и достигнутых эффектов. Однако определенно можно заявить, что после прохождения нескольких этапов программы ротации сотрудники начинают гораздо лучше ориентироваться в общей ситуации. Это, в свою очередь, позволяет им быстрей определять, по какому вопросу лучше обращаться в тот или иной отдел, к тому или иному конкретному человеку. Экономится время, коммуникации становятся более эффективными, а общая лояльность к коллегам возрастает. Возможно, ротация – более трудоемкое действие, нежели установка прозрачных перегородок, но эффект от нее несравнимо выше. Взгляд на коллег из-за стекла дает лишь очень поверхностное представление об их действиях, ротация позволяет глубоко узнать суть процесса.

Банкетные дела

Горизонтальные коммуникации на то и горизонтальные, что формализма в них гораздо меньше, нежели при вертикальном общении. И отделить дружеские отношения от нормальных деловых порой бывает невозможно. Стоит также признать, что приятельские отношения значительно облегчают общение коллег-друзей по рабочим вопросам. Развитию именно таких отношений способствуют всеми любимые корпоративные мероприятия. Причем корпоративная вечеринка может стать хорошим инструментом управления, если умело все организовать. Приведу пример. В одной крупной проектной организации претворяли в жизнь грандиозный план по внедрению новой инжиниринговой системы. Но работа застопорилась из-за того, что производственно-технический отдел, планировавший сроки производства, и бюро разработчиков никак не могли договориться об этапах действий. Одной из возможных причин задержки была неопытность нового начальника бюро, который, к тому, же был новичком в компании. Ситуация выпала на один из праздников, и отдел персонала, перед которым стояла задача разрешить назревающий внутрифирменный конфликт, придумал такой способ.

Корпоративная вечеринка была вполне банальная – фуршет в ресторане, выступления артистов, танцы и т.п. Организаторы праздника расставили таблички с именами сотрудников по определенным местам, посадив таким образом сотрудников бюро и производственно-технического отдела друг напротив друга. Неформальное общение сделало свое дело. Уже в середине вечера начальники противоборствующих отделов сдружились на почве рыбалки, а к концу банкета руководитель ПТО вызвался передать управленческий опыт неопытному начальнику бюро и взял над ним шефство. Проект прошел «на ура». Правда, в корпоративных мероприятиях есть и другая сторона медали. Порой слишком неформальные отношения коллег могут привести к развитию служебных романов, что, в отличие от легкого полезного флирта, приносит ущерб деятельности фирмы. Использование корпоративных мероприятий для целей сплочения коллектива предполагает наличие осведомленности организатора в вопросах психологии и социального поведения, в противном случае последствия могут сильно удивить вас.

Укрощение процесса

При построении горизонтальных коммуникаций нужно также помнить, что этот процесс полностью и на сто процентов регулированию неподвластен. Даже если вы подсматриваете за работниками в камеры, прослушиваете их телефоны и читаете почту, часть информации скроется от вас или будет неправильно вами интерпретирована. Чтобы не вдаваться в крайности, определите, взаимодействие каких служб предприятии наиболее актуально, и проводите ротацию. Остальным сотрудникам, возможно, достаточно знакомиться с результатами работы организации в еженедельной газете. Придумайте способ заинтересовать сотрудников пользоваться внутренним чатом или доской объявлений по рабочим вопросам. Методами опроса и наблюдения определите места скопления сплетен и слухов и направьте туда официальный источник информации. Нужно понимать, что коммуникации изменчивы во времени и пространстве, однако каналы, через которые они проходят, можно и нужно регулировать, стимулировать и контролировать.

Главная / Статьи / Менеджмент (1196) /