Конфликтные переговоры: гибкий путь

 

Самый опасный момент в переговорах, когда оппонент идет ва-банк. Не важно руководствуется ли он лозунгом «все, или ничего», либо сам по натуре весьма тяжелая личность. Важно другое. Из-за того, что собеседник занял конфликтную позицию, страдает дело. Переговорный процесс находится под угрозой срыва. Впрочем, не так страшен черт. Конфликт может быть легко улажен. Главное – соблюдать правила игры.

Конфликт в переговорах возникает, когда оппонент занимает жесткую позицию. Любой ценой один из участников переговорного процесса хочет победить. И в результате – «Акелла промахнулся». Причем промах этот неминуем в любом случае. Чаще всего, агрессор нарывается на не менее упорное сопротивление. Но даже если партнер поддался агрессии и, желая сохранить бизнес-отношения, принял невыгодные условия, спустя некоторое время, взвесив все за и против, проигравшая сторона обязательно захочет вернуть подаренные преференции. Замороженный конфликт разгорится с новой силой. В обоих случаях результат, как уже говорилось, только отрицательный – испорченные отношения и временная стагнация в бизнесе, в том числе и в бизнесе самого виновника конфликта.

В целом, конфликтные ситуации можно назвать форс-мажором переговорного процесса. Агрессор забывает обо всем, кроме собственного мнения и собственных интересов. Он атакует. При ведении боевых действиях главный недостаток стремительной атаки – отсутствие обороны. Точно так же и при переговорах инициация конфликтной ситуации тут же обнажает слабые стороны агрессора, которые и нужно использовать, чтобы победить в сложной ситуации. И тут поможет философия дзюдо. Вся концепция этого японского единоборства держится на единственном правиле: когда превосходящий по весу и силовой подготовке противник тебя атакует, не мешай ему, ибо это бесполезно. Поддайся тяжеловесу, позволь ему подмять тебя, а когда он навалится всем своим весом, выскользни: тогда соперник упадет и ударится о землю с той силой, с какой секунду назад атаковал.

Кулак ярости

Когда собеседник срывается на крик, пожалуй, это одна из самых неприятных ситуаций переговорного процесса. Партнер перестает контролировать свои эмоции, перестает слышать что-либо кроме своего внутреннего голоса. Любые аргументы и доводы бессмысленны, так как в момент крика, человек испытывает мощный эмоциональный подъем.

И вместе с тем, ситуация, когда партнер сорвался на ор, самая легкая в разрешении. В таких случаях, не нужно ничего делать вообще. Яростная атака крикуна захлебнется сама собой, когда агрессор вдруг поймет, что он, по сути, сотрясает воздух. Настоящий дзюдоист, когда увидит, что на него несется самурай с перекошенным лицом и катаной с направленным к небу острием, просто, шагнет в сторону, чтобы потом либо понаблюдать, как воин императора славно шмякнется вверх тормашками, либо навалиться сверху на поверженного противника и провести удушающий прием.

Главный недостаток конфликтной позиции, выразившейся в крике – это стремительный сброс эмоций. После этого у сорвавшегося на крик наступает моральное опустошение, которым грех не воспользоваться.

Медведь и гриб

Надо сказать, это не название самой ситуации, это ситуация в воображении агрессора. Оппонент занимает позицию медведя, и давит неважно какими аргументами. Вас он хочет поставить на место гриба, который, якобы, легко раздавить.

Ситуация, при которой один из партнеров давит, может возникнуть, когда договорщики находятся в разных весовых категориях. Например, когда маленькая, никому неизвестная продюсерская фирма предлагает федеральному телеканалу идею передачи, и может быть, приносит готовый «пилотный» выпуск. Даже если телепередача коммерчески архи-гипер-мега-супер-успешна, расстановка сил такова, что телевизионный мастодонт может легко выторговать любые условия сотрудничества, а то и вовсе отказаться от предложения, рассчитывая самостоятельно реализовать проект. Причем владение «кнопкой» – главный аргумент представителей федерального телеэфира, которым они открыто или подразумеваемо могут оперировать.

В дзюдо есть прием «бросок с кувырком через спину». Когда тяжелый соперник задирает руки в позе «медведь угрожает», а потом наваливается сверху, чтобы раздавить своим весом, борец хватает противника за лацканы кимоно, падает на землю, одновременно подтягивая ногу и упирая ее в живот соперника. При падении дзюдоист рассчитывает точку приземления таким образом, чтобы перебросить противника через выставленную ногу. И когда тяжеловесный противник окажется на лопатках, задача дзюдоиста заключается лишь в том, чтобы не отпустить «медведя» в кувырке через спину.

На категоричный и тяжелый по весу довод из разряда: «Мы владеем телевизионной частотой, и поэтому считаем справедливым диктовать любые условия»,– маленькая продюсерская фирма может согласиться: «Действительно, «кнопка» у вас»,– тем самым, она поддается давлению и падает на спину. Падая, маленькая продюсерская фирма может выставить ногу: «Но работать на тех условиях, которые вы предложили, мы не можем, так как сегодня на рынке работают по другим правилам». После этого следует приземление на спину с фиксацией ноги в виде упора: «Так как телевизионный продукт, с которым мы обратились к вам, интересен нам как источник заработка, мы будем вынуждены предложить его другому телевизионному каналу»,– и кувырок через спину, вслед за тушей «медведя»: «Хотя мы будем очень сожалеть, если это придется сделать. Мы долго выбирали, кому отдать предпочтение и остановили свой выбор именно на вас».

Этот прием сработает и в том случае, когда телеканал отказывается от услуг фирмы, предложившей телевизионный продукт. Современный рынок заставит тяжеловесного партнера по переговорному процессу отказаться от риска предоставления преференций не менее тяжелым конкурентам. Впрочем, если «медведь» не просто «медведь», а медведь-«совок», то он не забоится угроз маленькой продюсерской фирмы и может отказаться от ее услуг. Но даже медведь поймет, что так поступать, как минимум, глупо, есть огромный риск выставить себя на посмешище всей стране, потому что «малыш» обязательно отправится к конкурентам. И тогда на разных федеральных телеканалах, действительно, появятся абсолютно одинаковые телевизионные проекты. Но ведь такого не может быть на современном рынке, где играют толковые бизнесмены! Или я ошибаюсь?!

Угрожающе серьезные намерения

Угроза – один из самых тяжелых случаев развития конфликтной ситуации в переговорах. Иногда угроза возникает спонтанно, когда собеседник срывается. Но чаще это задуманный прием. Обычно, шантажист заранее готовится к тому, что будет угрожать. Знание слабых сторон партнера по переговорам – это веский довод, весьма соблазнительный для того, чтобы его использовать.
После угрозы шантажист предполагает несколько вариантов направлений дальнейших переговоров. Какие бы они ни были, для автора угрозы это хороший способ достижения выгодных для себя условий партнерства. И в целом, он рассчитывает на подобное развитие событий.

Единственный недостаток позиции угрозы – никто не знает ваших слабых сторон так, как знаете их вы. Лучший способ минимизировать потери от шантажа – отвечать относительным безразличием.

Один из методов угрозы - потенциальный отказ от сотрудничества: «Если вы откажетесь давать нам скидку, мы не будем больше никогда сотрудничать с вашей компанией!» Если эти слова говорит не эксклюзивный поставщик товара на рынке, можно отнестись к ним с настоящим равнодушием. Конкуренция для того и нужна, чтобы можно было выбрать наиболее выгодного партнера. Вчерашней выгоды не существует. Если компаньон предлагал выгодные условия год назад, а сегодня отказывается от этого, то он был выгодным партнером год назад. Несмотря на теплые отношения, которые, возможно, сложились у вас за время сотрудничества, сегодня он лишь один из толпы коммерсантов, каждый из которых жаждет договориться о партнерстве. Мало того, если старый партнер еще и предлагает дать ему совсем уж не рыночную скидку, он и вовсе нахлебник, который собирается арендовать кусочек вашей шеи, на котором он может вольготно усесться и болтать ножками.

Если же вам угрожает партнер, которым вы дорожите (например, он монополист), можно использовать «поддавки». Смысл этого дзюдоистского приема заключается в следующем. Когда противник проводит бросок, дзюдоист не только не сопротивляется этому, но и сам прыгает в направлении проведения приема. Тем самым он придает себе ускорение, на которое не рассчитывает соперник. Противник не успевает в нужный момент зафиксировать борца удержанием, и в результате оказывается на лопатках.
В качестве примера можно рассмотреть конфликтную ситуацию, в которой эксклюзивный на российском рынке производитель, ну, скажем, программного обеспечения, повышает отпускную цену на 25 процентов, угрожая отказом от дальнейшего сотрудничества.

Разрыв отношений для него означает лишь кратковременное незначительное снижение прибыли. Для вас этот разрыв, как минимум, грозит вынужденной сменой деятельности. «Поддавки», в этом случае, могут выглядеть следующим образом.

Производитель (П): – Мы повышаем цену на 25 процентов.
Вы (В): – Хорошо. Мы считаем, вы вправе требовать изменения условий сотрудничества, учитывая сложившуюся ситуацию на рынке. И мы согласны платить больше… (прыжок и падение)
В: – …нас всегда устраивали партнерские отношения с вашей компанией. Но мы бы хотели узнать, по каким причинам возникла необходимость изменения условий сотрудничества?
Дальше следует пролет точки, на которой противник мог бы зафиксировать вас удержанием.
П: – Это связано с увеличением производственных расходов.
В: – Это объективные причины. На вашем месте, мы бы тоже требовали предоставления преференций. Мы согласны платить на 25 процентов больше. Надеемся у наших конкурентов, вы найдете такое же понимание. Скажите, пожалуйста, наша компания устраивает вас как партнер?
П: – Да, мы довольны сотрудничеством с вами.
В: – В таком случае, хотелось бы надеяться на такое же понимание с вашей стороны, когда мы сделаем вам встречное предложение.
П: – Что вы хотите предложить?
В: – Конкурентный рынок жестоко наказывает розничного игрока, если он резко увеличит цены на свою продукцию, а остальные оставляют стоимость своих услуг на прежнем уровне. Как вы сами понимаете, изменение условий сотрудничества вынудит, в свою очередь, нас увеличить цены. Но мы бы не хотели оказаться на месте того самого розничного игрока, который повышает цены в тот момент, когда остальные этого делать не собираются. С другой стороны, изменение условий партнерства никак не скажется на нашем бизнесе, если повышение цен мы проведем одновременно с нашими конкурентами. Мы хотим попросить отсрочить перезаключение договора на новых условиях на некоторый срок, с тем, чтобы у нас увеличение цены произошло одновременно с другими компаниями.

Если только монополист, по каким-то соображениям, не собирается выбить вас с рынка, ему нет смысла не пойти вам на встречу. Отсрочка позволит вам просканировать рынок в поисках нового производителя того программного обеспечения, которое раньше вы вынуждены были закупать только у монополиста. Возможно, вы сумеете заинтересовать своим предложением какое-нибудь сообщество программистов, которое сможет создать аналог программы, которая оказалась слабым звеном в вашей защите в битве с конкурентами. Впрочем, вариантов использования отсрочки может быть много. Когда альтернативный вариант будет найден, можно завершить «поддавки» предложением собственных условий.

Если же альтернативный вариант найден не будет, поддавки окончатся возвращением в исходную позицию. Повышение цен, если его проводят одновременно все игроки на рынке, никак не отразится на вашем бизнесе. Так что вы просто поднимитесь на ноги. А это уже не поражение.

Обманчивая легкость

Ситуация, когда партнер по переговорам сознательно старается ввести вас в заблуждение, часто возникала в период становления современного российского бизнеса. Сегодня рынок плавно переходит к цивилизованным отношениям. Большая часть коммерсантов уже строит свои отношения на доверии. Но в некоторых случаях, намеренный обман в процессе достижения договоренностей возникает.

Кому-то ситуация обмана на переговорах может показаться не стоящей выеденного яйца. Чего проще, уличить лжеца, а потом потребовать объяснений? Но в том-то и дело, что вся сложность ситуации обмана в ее легкости.
Если продолжать проводить параллели с борьбой, то это тот случай, когда любой прием хорош. Обнаружение факта обмана дает преимущества перед обманщиком, фактически, обезоруживает его.

Обнаружив обман партнера, прежде чем предпринимать какие-то меры, нужно определить цель, которую преследует партнер. Проверка, пожалуй, самый главный пункт, невыполнение которого может привести к отрицательному результату. Даже стопроцентная уверенность без проверки не более чем предположение.

Если выяснится, что обман не обман, а реальность, то нет смысла предпринимать действия. Например, партнер утверждает, что он платит за перевозку грузов больше, чем этого требует рынок. Ситуация может оказаться правдой, если для перевозки требуется соблюдение особых условий транспортировки. В этом случае, транспортники просто обязаны будут страховать свои риски повышенной ценой. Без проверки ваш праведный гнев в момент уличения обмана может привести к серьезному конфликту. И по большому счету, единственное правило, которого следует придерживаться при обнаружении обмана – соблюдать хладнокровие.

Проверку можно провести методом разведки боем. Другими словами, нужно просто задать партнеру уточняющие вопросы, а затем последить за его реакцией. Если партнер сознательно вводил вас в заблуждение, жестикуляция, мимика, руки выдадут его с головой.

Поведение человека – набор вполне определенных штампов. И когда человек обманывает, его выдает ощущение опасности. Быть уличенным – весьма неприятная ситуация. В момент обмана, его реакцией, например, может быть, поднесение ладоней ко рту с последующим прикрытием или потиранием губ. Нужно отметить, что этот жест нельзя путать с оценочным жестом. В таких случаях, человек так же подносит руку ко рту. Психологических аспектов поведения человека в момент произнесения им неправды множество. На тему чтения мыслей по жестам написано множество книг. Полное описание всех человеческих жестов в одну статью физически войти не сможет. Лучше всего, приобрести книгу на соответствующую тему.

Ветка ивы и снег

Однажды японский врач Дзигаро Кано прогуливался по заснеженному саду. Мастер нескольких единоборств, он мечтал когда-нибудь создать собственную систему. Случайно он остановился возле ивовой ветки, покрытой тяжелой шапкой снега, которая была настолько тяжела, что ива гнулась под ее тяжестью. Падал снег, снежинки ложились на ветку ровным слоем, и белая шапка становилась все больше и все тяжелее, отчего ветка ивы все ниже и ниже пригибалась к земле.

Возле этой ветки ивы и остановился Дзигаро Кано, погруженный в свои мысли. Он разглядывал эту ветку, как туристы ночью разглядывают костер. Ива уже коснулась земли, вдруг снег соскользнул с веточки, и она распрямилась.

Рядом валялась припорошенная сломанная ветка дуба, который рос неподалеку. И тут Дзигаро Кано понял, чтобы победить, не нужно сопротивляться, как это сделал дуб. Лучше быть гибким, как ива. Лучше поддаться сопротивлению, чтобы потом подняться непобежденным. Так родилось дзюдо – японская борьба, название которой переводится как гибкий путь.

Юлия Гапеева