Бизнес-класс

Эффективное обучение эффективности


Особенности эмоционального интеллекта (сайт HRM.ru, 17 сентября 2007)

Особенности эмоционального интеллекта (Кадровый менеджмент)

 

Евгений Власов


Интервью со Светланой Чумаковой и Аллой Кузнецовой,
Международная Академия Коучинга.

Что такое эмоциональный интеллект (EQ) и эмоциональная компетентность?
Светлана. Эмоциональный интеллект – способность осознавать свои эмоции и владеть ими, быть им хозяином. Не подавлять, не обуздывать их, когда они появляются, а «выбирать» их. Это возможно только тогда, когда мы их осознаем. Эти термины пришли к нам с Запада.
Если человек занимает должность, требующую от него высокого уровня интеллекта, мы говорим об эмоциональной компетентности, это одна из компетенций человека, которую можно развивать. HR может определить, какие именно компетенции необходимо развивать лидеру.
Алла. Эмоциональный интеллект начинается с понимания своих эмоций, и только осознав свои эмоции, мы можем научиться пониманию эмоций других людей и, что еще важнее – пониманию причин, вызвавших эти эмоции.

Вот есть человек в команде, который меня раздражает. Я думаю, почему. Прихожу к предположению, что я раздражаюсь на него потому что он хочет мне отдать часть своей работы, которой мне заниматься не хочется.
Как поступит человек с высоким EQ на моем месте?
Алла. Следует дать обратную связь. Мы ведем тренинги, обучаем менеджеров умело адресовать обратную связь. Скорее всего, вам следует попробовать сказать ему, что у вас возникло раздражение по поводу того, что вы видите слишком много пунктов плана и полагаете, что работа по этим пунктам входит в его компетенцию, но не в вашу. Примерно так. Но способ адресовать сообщение очень важен, от этого зависит результат.
Важно не копить это раздражение, а правильно превратить его в активное действие.
Светлана. Если вы учитесь выражать свои эмоции, и постепенно этот навык становится привычным, то вам гораздо легче сохранять самообладание в стрессовых ситуациях, на сложных переговорах, если вы отстаиваете свои позиции. Человеку, как и животному, свойственны два вида реакции на раздражение – напасть или убежать. Именно эти тактики поведения люди проявляют в стрессовых, конфликтных ситуациях. Смысл развития эмоционального интеллекта – выстраивать отношения в любых условиях.

Почему темой EQ заинтересовались так недавно, в 95 году, когда Гоулмен, журналист по специальности, сделал тему широко обсуждаемой?
Светлана. Понятие эмоционального интеллекта возникло раньше. Для выявления моделей лидерства проводились исследования, показавшие особую роль ЭИ как лидерского качества. Когнитивные способности, знания, способность анализировать и стратегически мыслить не обеспечивают лидерства. Это обязательные компетенции лидера, которые формируют успех только на фоне высокого эмоционального интеллекта. Для лидера EQ важнее IQ.
Алла. Если человек достиг высокого уровня в организации, значит, у него уже высокий IQ. Дольше все зависит от того, есть ли у него высокий эмоциональный интеллект.
Весь предыдущий век технологий люди не придавали особого значения эмоциям. Их оставляли за порогом работы. В 1995 году вовсю уже работал Интернет, который привел к тому, что конкурентные преимущества компании более не состояли в технологических секретах. Важнее всего было то, какие люди работают в этой компании, и человеческий фактор стал набирать особый вес.

По каким признакам определяют, что у человека высокий EQ?
Светлана. Мы отодвинем в сторону тесты, которые его определяют. Люди с высоким показателем EQ осознают, что они делают: хорошая самооценка, они предоставляют сами себе качественную обратную связь. Они понимают, что в себе им надо развивать, что добавить для того, чтобы достигать своих целей. Те, кто обладают высоким самоконтролем. Кто хорошо владеет своими эмоциями, сохраняют самообладание. У них хорошо развито чувство юмора по отношению к себе и к ситуации. Это яркий показатель: они честные, открытые и хорошо адаптируются к любым ситуациям. Готовы, открыты к изменениям, они не ригидны.
Как антоним, в английском есть такой термин – righteous, эти люди быстро утомляют, у них полное отсутствие эмоциональной компетентности, те, которые всегда правы. Ещё – социально чуткие люди, кто способен понимать других, кто проявляет эмпатию – способность понимать чувства других людей, «одеть ботинки другого», оказаться в чужой шкуре. Не принимать на свой счет, не брать на себя, а именно сочувствовать, оставаясь собой. Это способность влиять на других, четко доносить, что они хотят от других, и четко заявлять, что они хотят сами. И, конечно, - умение урегулировать конфликты, которое для многих людей является вызовом, находясь в роли участников или наблюдателей, они помогают людям прийти к соглашению. Вот те яркие признаки, где эти люди видны.
Алла. На бытовом уровне я бы добавила: зайти просто в офис и посмотреть. Те, кто хорошо умеет слышать, кто соблюдает баланс между «говорить самому» и «слышать другого». Насколько человек хорошо запоминает, что ты любишь или нет, что не надо открывать форточку, потому что кому-то спину продуло. Это проявление эмпатии и эмоциональной компетентности. Командные игроки, кто переживает за общее дело, обладают высоким EQ. Если человек не понимает других, если «остальные» его не колышут – это явное отсутствие EQ.
Мы достаточно часто говорим об эмоциях, имея в виду ярость, раздражение, злость. Но существуют и радость, и энтузиазм, и восторг. Умение контролировать эмоции – не означает, что я буду радоваться в той ситуации, когда я должна разозлиться. Умение понять себя и быстро решить, что «да, я сейчас действительно проявляю злость, как того требуют обстоятельства, меня ведь подвели, мне обещали!» Зачастую люди подавляют и позитивные эмоции и сидят на ярких презентациях, играя желваками, с ничего не выражающими лицами. Подавление своих эмоций – путь к депрессии, тут следует помнить, что человек – это биологический вид с самой богатой эмоциональной палитрой.

Что означает EQ для менеджера по персоналу?
Алла. Я не представляю менеджера по персоналу без эмоциональной компетентности. Есть HR-дженералисты, есть специалисты по развитию. Для последних особенно важен EQ, иначе как они будут развивать остальных сотрудников?
Мы, как внешние провайдеры, чаще всего взаимодействуем с HR-ами по развитию, которые живут между волей руководства и потребностями персонала, им никак без EQ не обойтись.
Как можно понять без эмоциональной компетентности, какие факторы способны мотивировать человека или удержать его в компании, – деньги ведь всего не решают. HR понимает и культуру организации. И когда приходит кандидат на должность, одного резюме ведь не достаточно. При условии самого хорошего резюме, рекомендаций, послужного списка, только HR, обладающий высоким EQ увидит, что кандидат по своим личным качествам точно не приживется в компании, что ему придётся искать замену через несколько месяцев. Даже если предлагаемая зарплата его устраивает. Успехи на предыдущем месте работы были велики именно потому, что культура прежней компании-работодателя соответствовала ценностям работника.
Светлана. Давайте представим HR в компании. Совещание, на котором перед HR ставят стратегическую задачу. Ему же нужно будет донести ее до персонала, причем выбирать, как именно это лучше сделать. Эмоциональный интеллект тесно связан с мотивационной сферой, если мы понимаем, что рождает эмоции человека, если мы знаем, где источник позитивных эмоций человека, мы на человека можем влиять. Способность влиять на людей – следствие высокого эмоционального интеллекта. Донести состояние персонала до топ-менеджеров – также входит в обязанности HR. Низкий эмоциональный интеллект может позволить себе сотрудник, заполняющий трудовые книжки, кадровик старой формации. По нашим наблюдениям, все, кто в HR сделали хорошую карьеру, обладают сильным EQ.

Интеллект показывает способности и потенциал. Мотивация – это движущая сила, энергия. Обладание способностями не означает действия. Как связан эмоциональный интеллект с мотивацией?
Светлана. Стиль жизни людей с высоким эмоциональным интеллектом таков, что они настолько хорошо осознают себя, свои собственные ценности, потребности, что они выбирают жить в соответствии с ними. Выбор работы, выстраивание отношений происходит в состоянии конгруэнтности самому себе. Им свойственны умение понимать других людей, честность и открытость. Лидеры способны помогать другим людям именно благодаря тому, что они понимают других людей. Осознавать ценности других людей. Какие именно мотивирующие факторы работы будут действенны для подчиненного сотрудника. Эмоционально компетентные люди выбирают позитивные тактики влияния. Существует четыре негативные тактики. Поддерживать, воодушевлять, развивать людей. Если возьмем книгу Коллинза «От хорошего к великому», он выявил отличия руководителей самого высокого пятого уровня в том, что они обладают человечностью. Он ввел термин humility – способность понимать и поддерживать других людей в их развитии.
Алла. Коуч, как дельфийский оракул, посоветует «познать самого себя». Ниекуда двигаться без понимания мотивов, без осознания человеком своих ценностей невозможно. Только тогда можно двигаться быстро. Мы всегда настаиваем на том, чтобы не спешить собственно с планами по развитию, сначала нужно понять человека. А наши люди, в отличие от американцев, например, не так легко раскрываются и не так легко могут сказать, что ими действительно движет. Американец сразу выложит свой набор жизненных ценностей и скажет, что «я хочу делать это и то». Мы более закрыты.

Вы как коуч можете сказать, в чем состоит открытость американцев? Мы что, живем под властью мифа об открытости русской души, а на самом деле все не так?
Алла. Это моя любимая тема, и предмет отдельного интервью. Русский человек открыт тому, к кому испытывает доверие. Порог доверия для нас выше, чем для американцев. Мы не исходим из того, что большинство людей нам несет благо.
Есть слово privacy, с ним связан очень интересный парадокс. Несмотря на то, что вокруг privacy американцы много шумят, и охраняют его, но мы в защите их опередили, хотя и слова у нас в языке аналогичного нет. Мы дольше обнюхиваем друг друга, если сравнивать нас с нашими меньшими братьями.
Светлана. У нас как у народа огромный опыт закрытости. Никогда не говорить то, что думаешь, из чувства самосохранения. Все уже задекларировано партией и правительством, путь был предопределен. Демонстрация личных своих предпочтений могла восприниматься как психическое отклонение. Волны 37-х, 70-х годов дают себя знать, о какой открытости тогда можно было говорить?
Алла. В Штатах нет таких поговорок – «тише едешь – дальше будешь», «не спеши выпонять приказ – дай ему отлежаться». «Никому не говори – сглазят». «Тихой сапой». О полете первого человека в космос никто даже не догадывался, только когда запустили – все были в шоке от радости . Американцы же сходу декларируют свои намерения.

Как взрослому человеку развивать EQ? Или он так же генетически предопределен?
Алла. Приходите к нам, мы развиваем! Есть, данные о том, что эмоциональный интеллект детей может отличаться сильно от родительского. Он в большой мере зависит от среды воспитания. Меня воспитывали в осознании того, что чувствуют другие люди, что чувствуют родственники. Я думаю, что это важные составляющие развития EQ.
Взрослый человек может развивать свой эмоциональный интеллект, в отличие от IQ, по которому возможны лишь тренировки правильных ответов на тесты. На протяжении жизни IQ практически не меняется.
Первый шаг в развитии EQ – понять, что он тебе нужен. Если ты подавлял свои эмоции и вдруг понял, что адекватное их выражение полезно для дела и для тебя – уже пойдёт процесс освоения эмоциональной компетентности. Вопрос в том, насколько ты захочешь в это вкладываться.
Светлана. В прошлом году мы были с Аллой на конференции под названием «Быть изменениям», там выступал спикер от общественной организации с названием «Well being», и эмоциональный интеллект – один из важных составляющих их концепции. Концепция well being – чтобы все жили хорошо, не только ты сам, но и окружение, экология. Они провели исследование, которое показало, что человек в своем развитии на 50% определяется его генетикой и воспитанием, семьёй. На 10% - внешними обстоятельствами и на 40% - человек влияет сам, он в силах повлиять на свое состояние, и для человека важно понять, где его область развития, и желать этого развития. «Я хочу быть лидером» или «я хочу быть душой компании», я «хочу притягивать людей» Начиная с работы Гоулмена, большой вклад в развитие методик сделала Марша Рейнолдс, выпустила книжки, разработала и проводит тренинги по развитию EQ. Упражнения и ролевые игры для развития эмоциональной компетентности.
Первый шаг в методике – осознание своих эмоций, нахождение тех триггеров, «пусковых кнопок», которые запускают те негативные эмоции, которые могут владеть человеком: «я сам не понимаю, как я вчера сорвался», или «я сам не понимаю, почему он меня раздражает, почему я терплю и свое раздражение никак не выражаю» или «срываю свое раздражение на своих близких». Как только мы выявили свои собственные триггеры, запускающие неприятные эмоции, мы можем искать способ реагировать как-то иначе, меняться. У Марши есть пятишаговая методика для развития EQ.
Очень важно, что развитие эмоциональной компетентности благотворно влияет на здоровье.
Алла. В России бытует такое мнение среди менеджмента, что коуча тебе назначают, если ты не справляешься. На самом деле коучей приглашают к тем, кто добился больших успехов, к лидерам, к тем, кто приносит прибыль. Гоулмен писал, что чем выше должность, тем более высокая эмоциональная компетентность требуется человеку. Очень часто лидеры не умеют налаживать и выстраивать отношения в коллективе, ещё чаще возникают трудности в разрешении конфликтных ситуаций, именно такой запрос чаще всего адресуют коучу. А ведь этот запрос напрямую связан с развитием эмоциональной компетентности.
Светлана. Эмоции – то, что делает нас личностями, это колоссальный ресурс. Энергию эмоций повернуть на благо, использовать ее во благо – это большое удовольствие. На тренинге по EQ можно ознакомиться и научиться управлять эмоциями. Люди с тренинга выходят другими. Но эмоции сопровождают нас все время, и невозможно пригласить на тренинг вашего руководителя или тещу, которые являются вашими эмоциональными триггерами. А если сотрудник-звезда, создающий прекрасный продукт не может выступать со своими презентациями, что-то ему мешает, на тренинге тоже невозможно воспроизвести среду презентации. Вот тут помогает коуч, который может сопровождать человека «на местности».
Развитие эмоциональной компетентности не ограничивается тренингом, оно может быть только комплексное, и часть обучения проходит в реальной жизни, в сопровождении коуча.

На ваш взгляд, какие наиболее типичные «нарушения» EQ бывают у российских менеджеров?
Алла. Самая распространенная иллюзия – управление по методу «здесь работа, а все личное оставьте дома». Если у сотрудника, например, бабушка болеет, то он будет всё равно об этом думать. Лучше поговорить и что-то сделать, какое-то решение принять. Менеджер отвергает саму эту идею и через пару месяцев теряет ценного сотрудника.
Менеджеры не дают позитивную обратную связь, это очень распространено. Негативную они дают, тоже, зачастую очень неумело и ещё больше демотивируют своего подчиненного. Обратная связь для нас зачастую принимает форму «разбора полетов», и если я задаю вопрос: «А когда вы последний раз акцентировали успехи, достижения?», иногда отвечают: «Зачем? Все же и так хорошо, всем спасибо и все свободны». А разобрать то, что было хорошо, что удалось и как сделать это практикой компании?
Понимать, какая форма благодарности подходит именно этому человеку – к кому–то очень важно просто подойти один на один и погладить по плечу, сказать, что «ты сделал все здорово!», или при всех наградить медалью, если для человека важен артефакт, символизирующий награду.
Светлана. Многим менеджерам свойственен целый наор различных форм избегания эмоциональных проявлений. Эмоции для такого человека как минное поле, он не знает как себя там вести. Или это будет слон в посудной лавке.
Простейшая ситуация. Менеджер считает, что сотрудников нужно мотивировать только деньгами. И не задействует вообще эмоциональный ресурс. А вышестоящее начальство денег не дает – и оно тоже становится плохим. Он попадает в тупик, возникший из-за эмоционального избегания. Многие испытывают трудности с эмоциональной открытостью, не могут открыто говорить с человеком. Говорить о его промашках, достижениях, о том, что он чувствует по этому поводу, как он переживает высокие достижения, какая ему нужна поддержка в случае неудачи.
Алла. Очень мало лидеров на сегодняшний день, кто комфортно себя чувствует в том лидерском положении, в котором они живут. «Я это я, признаю все свои достоинства и несовершенства» Таких везде мало, не только у нас. Если человек «надувает щеки», пыжится, то попробуйте к нему пробиться с какими-то вопросами. Как правило, за картонным фасадом, имиджем, скрывается дикий страх несоответствия занимаемой позиции. Это свойственно, скорее, молодым менеджерам.

Эмоциональный интеллект, о котором вы говорите, только во благо. Может ли быть человек с развитым EQ талантливым манипулятором?
Алла. Сам по себе EQ не несет в себе моральную или этическую окраску. Всё зависит от человека как он использует свой дар. Что касается манипуляции, то если вы не умеете и раскрывать манипуляцию других людей, то нужно работать именно с EQ. Сейлзы используют в полной мере манипуляцию, они должны к каждому покупателю найти свой подход. Но любая манипуляция – это временное средство, которое поможет несколько раз, а потом вы подорвете к себе доверие. Это случится рано или поздно, хоть в отношениях со своими покупателями, хоть в отношениях со своими сотрудниками.
Светлана. Талантливые сейлзы уходят от манипулятивных техник и становятся человечней, так происходит с развитием их карьеры. Человек всегда чувствует, когда им кто-то манипулирует.
Одно из моих любимых изречений: «Делай то, что ты любишь, или люби, что делаешь». И в том и в другом случае человек делает выбор.

Есть ли такие профессии, в которых вреден высокий EQ?
Алла. Нет. Интеллект – это функция мозга и я не могу себе представить специальностей, где умственные способности были бы лишние. И ошибочно было бы думать, что специалисту IT, который все время рабочее проводит перед монитором, не нужно чувствовать и знать себя и других людей. Он ведь не один в этом мире, всегда есть «соседи», и эмоциональные отношения с людьми всё равно важнее и, в итоге, критичнее для профессии, чем любовь к компьютерным программам.

HRM.ru



Добавить страницу в закладки

  • на главную
  • контакты
  • версия для печати
  • карта сайта
Яndex
 

Ближайшие клубыБлижайшие клубы

24 мая
«Бизнес Новости»
Предварительная запись
«Клуб руководителей»

События и новостиСобытия и новости

01.06.2013
«Подбор сотрудников»

В компании «Бизнес Класс» активно работает направление по подбору сотрудников. Подробности >> 

Заповеди руководителяЗаповеди руководителя

Людвиг ван Бетховен, композитор

Нет таких барьеров перед человеком, которые бы говорили страстному таланту или всей отрасли: "от сих до сих и не более".

 

Сделать стартовой