Бизнес-класс

Эффективное обучение эффективности


Продажи по телефону. Собеседник видит тебя! Разминка первая - для голоса. Разминка вторая - для куража

Первое, что Вам нужно знать о работе по телефону - собеседник Вас видит. Ладно, согласен, я чуть-чуть приврал. Но не сильно. Собеседник на самом деле Вас не видит - но по звучанию Вашего голоса может определить, какое выражение у Вас сейчас на лице, стоите Вы или сидите, уделяете всё свое внимание разговору или одновременно занимаетесь чем-то ещё... Многие даже могут сказать, одеты Вы по-домашнему или по-деловому.

Никакой мистики тут нет. Вспомните, как формируется человеческий голос. Мышцы живота и груди создают движение воздуха, который проходит по горлу, производит звук посредством голосовых связок, а затем этот звук модулируется во рту за счёт совместного движения губ, языка, нижней челюсти, щёк и нёба. Соответственно, любое движение мышц корпуса, шеи или лица сказывается на звучании Вашего голоса. Поэтому даже обычный человек, не обладающий навыками Штирлица, легко определит, улыбается ли его телефонный собеседник - или же хмурится, стоит навытяжку - или ссутулился над клавиатурой.

Поэтому если Вы не считаете себя асом телефонных продаж - не поддавайтесь искушению развалиться в кресле, задрав ноги на стол и попивая кофе. Общайтесь с собеседником так, как если бы он находился прямо перед Вами. Наденьте свой лучший деловой костюм. Держите спину прямой, а голову - гордо поднятой. Улыбайтесь. Кивайте. Жестикулируйте. Уделяйте собеседнику всё внимание, не отвлекаясь на посторонние вещи.

Да, и ещё. Лучше разговаривать по телефону стоя. По меньшей мере, когда речь идёт о важных переговорах. Это идёт на пользу звучанию Вашего голоса.

Разминка первая - для горла

Вероятно, Вы знаете, что ни один певец не начинает выступления без подготовки. Сперва он за сценой «распевается» - разогревает мышцы и голосовые связки. Человека неподготовленного это зрелище может напугать - певец рычит, хрипит, воет, мычит коровой, ухает филином, шипит гадюкой, раскачивается, вертит головой, бормочет что-то себе под нос. В общем, живая иллюстрация к статье о шаманах первобытных племён. Потом начинает напевать что-нибудь тихонечко, чуть громче, ещё громче... И только после этого он готов выйти на сцену.

Ту же самую практику стоит принять на вооружение и «менеджеру на телефоне». Пять-семь минут, потраченных на «распевку» в начале рабочего дня, могут существенно поднять эффективность работы.

Если Вы введёте слово «распевка» в поисковую строку «Яндекса» или Google, в числе первых же результатов окажутся ссылки на описания распевочных упражнений. Попробуйте если не все эти упражнения, то хотя бы пару-тройку из них - думаю, результат Вам понравится.

Разминка вторая - для куража

Первый инструмент телефонного продавца - его голос. Но есть и второй, не менее важный - кураж, боевой настрой. И тут тоже стоит перед началом рабочего дня устроить себе небольшую разминку.

Как это делается? Способы с прыжками на столах оставим тренерам-мотиваторам. Возьмём наиболее простое решение - разминочные звонки. Сделайте первый звонок или два звонка людям, который заведомо будут рады Вас слышать (например, любимой девушке). И затем ещё один звонок - человеку, который относится к Вам нейтрально или нейтрально-дружелюбно.

Всего два-три звонка, по полторы-две минуты каждый (не больше!) - и Ваше подсознание войдёт в рабочий режим, настроится на то, что на другом конце провода рады Вашему звонку.

«По плану, всё идёт по плану»

Как и на войне, в продажах важно иметь план действий. Конкретно в телефонных продажах - сценарий разговора. Если Вы не из тех менеджеров, которые начинают (и сразу заканчивают) беседу примерно так: «Здрасьте! А вам кирпич не нужен? Я так и знал...» - либо у Вас уже есть сценарий беседы по телефону, либо Вам нужно им обзавестись.

Что представляет собой такой сценарий? Несколько блоков текста. Как минимум, он должен включать в себя:

  • Ваше формальное представление в начале разговора.
  • Что Вы будете говорить, если ответил секретарь.
  • Что Вы будете говорить, если ответил не тот менеджер, который Вам был нужен.
  • Как Вы будете рассказывать потенциальному клиенту о своём предложении.
  • Список типичных вопросов и готовых ответов на эти вопросы.
  • Реплики для «закрытия сделки».
  • Ваше формальное прощание.

Если этого инструмента у Вас ещё нет - заведите себе такой сценарий (воспользуйтесь помощью коллег, если нужно), а во время работы держите его у себя перед глазами и старайтесь следовать ему. Обычно это помогает.

Разумеется, сценарий - не священное писание. Это всего лишь инструмент. Если Вы увидите, что от использования сценария Ваша работа не становится эффективнее, Вы можете либо отказаться от этого инструмента, либо заменить его на другой, более результативный сценарий.

«Не сачковать!»

Как известно, работа на телефоне в значительной мере является «игрой в числа» - даже если Вы не блестящий продавец, при достаточном количестве звонков Вы будете иметь свои продажи.

Весь вопрос в том, какое количество звонков в день считать достаточным. Вот лично Вы, уважаемый читатель - сколько звонков в удачный день Вы делаете? Не читайте дальше, пока не ответите на этот вопрос.

  • Позволю себе небольшое лирическое отступление. Один из известных российских тренеров по каратэ, Андрей Кочергин, на своих семинарах часто даёт такое упражнение. Ставит людей в упор лёжа и предлагает стоять до тех пор, пока руки сами не подогнутся. Обычно участники выдерживают несколько минут. Тогда Кочергин берёт ручку от лопаты, снова ставит людей на кулаки и ласково говорит:«Не сачковать! Если я увижу, что кто-то лёг не потому, что руки подломились, а потому, что себя пожалел - буду лупить вот этой палкой со всей дури!» И тут вдруг оказывается, что практически все могут выдержать в упоре лёжа не три минуты, а по десять, по пятнадцать минут...

Так вот, возвращаясь к телефонным звонкам - если речь идёт не о сложных и длительных переговорах, если Вы делаете простые и короткие презентации, то в день Вы вполне можете сделать 60-80 звонков. Или даже больше.

Если Вы считаете, что я ошибся, потому что не знаком со спецификой Вашей работы - возможно, Вы правы. Но скорее, прав всё-таки я :) Чтобы это проверить, сделайте одну простую вещь. Всего один день попробуйте работать в режиме «без жалости к себе».

То есть - ни минуты на бестолковую переписку, на посещение развлекательных сайтов, на перекуры, на болтовню с коллегами и т.п. Звонок, разговор, глубокий вдох-глубокий выдох - и сразу новый звонок. Каждый час можно делать один перерыв на пять минут, каждые два часа - на десять. Днём короткий обеденный перерыв - и тут же снова за телефон. Не забывайте пить тёплую воду или чай, чтобы не пересыхало горло.

  • Если Вам с непривычки слишком тяжело провести в таком режиме целый день, попробуйте для начала проработать так хотя бы четыре часа.

К концу дня Вы будете знать, на что Вы реально способны. А также сможете сравнить результаты этого дня с обычными. Возможно, после этого Вам захочется и дальше работать в таком режиме.

С уважением,
Александр Левитас,
бизнес-консультант и бизнес-тренер.



Добавить страницу в закладки

  • на главную
  • контакты
  • версия для печати
  • карта сайта
Яndex
 

Ближайшие клубыБлижайшие клубы

15 января 2017 года
«Бизнес Новости»
Предварительная запись
«Клуб руководителей»

События и новостиСобытия и новости

01.06.2013
«Подбор сотрудников»

В компании «Бизнес Класс» активно работает направление по подбору сотрудников. Подробности >> 

Заповеди руководителяЗаповеди руководителя

Леонард Луис Левинсон

Убеждения — это наши собственные мнения; пред — убеждения других.

 

Сделать стартовой