Бизнес-класс

Эффективное обучение эффективности


Конкурентные преимущества тренинговых компаний

Конкурентные преимущества тренинговых компаний

Опыт последних лет показывает, что большинство российских компаний не готовы работать в условиях жесткой конкуренции. Причина - в отсутствии четких представлений о том, что является конкурентным преимуществом, как его создать и реализовать.
В январе-феврале 2002 г. маркетинговый департамент Национального Центра человеческих ресурсов провел независимое маркетинговое исследование на тему: "Выявление дополнительных критериев тренинга как маркетингового продукта" . Исследование затрагивает широкий круг вопросов, и, в том числе, проблематику конкурентных преимуществ тренинговых компаний на рынке кратко- и средне- срочного обучения, определения потенциальных возможностей в этой области и причин их возникновения.
Конкурентные преимущества тренинговой компании основаны на следующих факторах:
экономических:

  • объективные факторы, стимулирующие спрос (растущая емкость рынка, низкая чувствительность к изменениям цен, слабая цикличность и сезонные колебания спроса);.
  • эффект опыта (эффективность как следствие специализации по видам тренингов и методам обучения; квалификация и количество тренеров);
  • экономический потенциал тренинговой компании;
  • поиск и эффективное использование источников финансирования;

технических/технологических:

  • материальная база тренинговой компании;

географических:

  • выгодное географическое расположение (например, в центре города),
  • возможность преодоления границ локальных рынков (возможность выезда тренеров в другой город);

хорошей информированности:

  • наличие баз данных о клиентах, рынке;

стратегических союзах и альянсах:

  • на российском рынке представлены стратегические альянсы с зарубежными тренинговыми компаниями.

Конкурентные преимущества услуги могут быть описаны на основе модели, разработанной американскими учеными А.Парасураман, В.Зейтамль и Л.Берри. Результаты их исследований доказывают, что потребители используют сходные и достаточно простые критерии выбора услуги, например такие:

  • доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время (это относится в основном к корпоративным тренингам);
  • коммуникабельность (точное описание услуги выполнено на языке клиента, что подразумевает возможность контакта с представителями тренинговой компании, наличие презентационных материалов на языке клиента и т.д.);
  • компетентность преподавательского состава;
  • доверительность (доверие клиента к тренинговой компании).
  • надежность (услуги предоставляются точно в срок и в установленном объеме);
  • обходительность, отзывчивость (сотрудники компании творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов);
  • безопасность (предоставляемые услуги не несут какой-либо опасности или риска и не дают повода для сомнений);
  • осязаемость ("осязаемые" компоненты - полиграфические материалы, вспомогательное техническое оборудование, офис компании - отражают качество услуги);
  • понимание и знание клиента.

Таким образом, услуга как товар обладает рядом устойчивых характеристик, которые могут быть проанализированы по стандартной схеме. Однако следует учитывать и тот факт, что корпоративный тренинг как услуга относится к разряду так называемых "услуг business-to-business". Товарные характеристики услуги business-to-business могут быть отнесены к двум категориям: технической и коммерческой. Первая касается, прежде всего, товара (эксплуатационные качества), вторая - поставщика (оплата, финансовая стабильность, корпоративная культура и этика).
Потребители обычных услуг, в отличие от потребителей бизнес-услуг, не отделяют услуги от их поставщика. В частности, в бизнес-услугах такие элементы как доверительность, участие, обходительность будут использоваться для оценки качества работы поставщика, а не самой услуги. Эти характеристики поставщика скорее относятся к качеству отношений с ним, чем к качеству самой услуги.
Восприятие качества услуг основано на оценках технических ("что") и функциональных ("как") качеств. Покупатели бизнес-услуг оценивают их качество, главным образом, еще до совершения покупки. Прежде всего, активно оцениваются технические качества, а затем (пассивно) - функциональные.
Оценка технического качества до совершения покупки услуги предусматривает:

  • аппроксимацию необходимости услуги - соответствие предлагаемых поставщиком характеристик услуги характеристикам, ожидаемым потребителем;
  • прогнозируемую надежность - соответствие реальных услуг обещанным.

Оценка предполагаемой надежности основывается, во-первых, на репутации фирмы; во-вторых, на рекомендациях бывших клиентов; в-третьих, на данных по эксплуатационным характеристикам ("послужном списке"); в-четвертых, на письменных гарантиях услуг. Оценка функциональных качеств до покупки основывается на мнении потребителя о профессионализме поставщика услуги.
Восприятие качества услуги до совершения покупки является главным, но не единственным, фактором, влияющим на выбор поставщика услуг. Не менее важными факторами являются доверие к поставщику со стороны потребителей, ощущаемая ценность как соотношение цены и выгоды. Качество услуг может быть высоким, но если цены не конкурентоспособны, покупатель не уверен, что стоимость услуг оправдывает выгоды, он вряд ли сделает выбор в пользу этого продавца. Цены могут быть не самыми низкими, но обязательно должны отражать соотношение цена - выгода.
Доверие к продавцу услуги является результатом того, что может быть сформулировано как "доказательство приверженности поставщика". Под "приверженностью" в данном случае мы понимаем совокупность четырех основных показателей:

  • степени кастомизации (модификация и разработка товара с учетом конкретных требований потребителя);
  • специфических потребительских инвестиций (в разработку услуг или оборудования);
  • разработки документации как письменного доказательства возможностей компании предоставлять услуги в том масштабе и в те сроки, которые необходимы потребителю;
  • гарантии потенциального долгосрочного обслуживания.

Решение о продолжении сотрудничества принимается потребителем на основе когнитивной оценки степени удовлетворения его ожиданий и потребностей. Восприятие качества услуг после их использования является главным критерием оценки. Кроме того, важными факторами являются подтверждение доверия к продавцу и повторный анализ ценности: переоценка качества услуги основывается на гипотетической ценности накануне покупки и изменяется с учетом всех расходов и выгод после покупки.



Добавить страницу в закладки

  • на главную
  • контакты
  • версия для печати
  • карта сайта
Яndex
 

Ближайшие клубыБлижайшие клубы

21 ноября
«Бизнес Новости»

События и новостиСобытия и новости

01.06.2013
«Подбор сотрудников»

В компании «Бизнес Класс» активно работает направление по подбору сотрудников. Подробности >> 

Заповеди руководителяЗаповеди руководителя

Сэм Уолтон, основатель сети розничной торговли Wal-Mart

Проходит не больше недели или двух, и сотрудники начинают относиться к покупателям точно так же, как сама компания относится к своим сотрудникам.

 

Сделать стартовой