Бизнес-класс

Эффективное обучение эффективности




Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет

Образцы договоров

ДОГОВОР О ПОСТАВКАХ

Глава III. СТИЛЕВОЙ СТАТУС И ОСНОВНЫЕ ЧЕРТЫ УСТНОЙ ДЕЛОВОЙ РЕЧИ



Существует разговорно-просторечный тип редукции слов, т.е. осо­бого стяжения [сёдня, щас, как-нить, када, прям, чо, ничо, воще, здрас'].

Норма литературного произношения предусматривает полное проговаривание слогов. Особенно недопустима подобная редукция в обстановке официального общения при обращении к официальному лицу. Не "Виктор Степаныч", а "Виктор Степанович", не "Сан Саныч", а "Александр Александрович". С другой стороны, такие слова, как кон­статировать, прецедент, инцидент, компрометировать нередко про­износятся с лишним "Н" (инциндент).

Для делового человека речь является своеобразной визитной кар­точкой. Орфоэпические ошибки особенно заметны в чужой речи и от­влекают внимание слушателя от сути изложения. Существует целый ряд профессиональных ошибок, к сожалению, закрепляющихся в мас­совом сознании. У юристов это "прúговор", "осýжденный", вместо "при­говóр", "осуждённый". У управленцев это "квáртал", "обеспечéние" вместо "квартáл", "обеспéчение".

Будьте внимательны при выполнении упражнений, пользуйтесь словарем и обязательно проговаривайте вслух все примеры.

Упражнение 30. Поставьте ударение в словах и поясните разницу в лекси­ческом значении выделенных слов.

Договор, квартал, намерение, обеспечение, маркетинг, менеджмент, дебитор, дебиторский, мизер, мизерный, ау­дитор, кредит, дебет, дебит, валовой (продукт), феномен, соболезнование, эксперт, экспертная (оценка), документ, агент, средства, упрочение, одновременно, авизо, веро­исповедание, каталог, ходатайство, нефтепровод, озна­комление, узаконение, феерия.

Упражнение 31. Произнесите следующие слова, обратите внимание на ударение в них:

Алфавит, анатом, апартаменты, апокалипсис, ни за какие блага, вчерне, генезис, досуг, доцент, еретик, жалюзи, искус, клеить, колледж, лассо, молох войны, начать, отзыв депутата, созыв, созыв депутатов, отзыв на статью, партер, средства, экскурс, эксперт, уставный капитал, ус­тавные отношения, августовский, углубить, усугубить, принудить, экипировать, премировать, блокировать, транспортировать.

Очень грубыми считаются акцентологические ошибки в личных формах глагола: звонит, включит — ошибочно звонит, включит.

Поэтому обратите внимание на следующие формы глаголов: звонит, позвонит, заключит, включит, подключит, долбит, скрепит (подписью), умалит, облегчит, усугубит.

Упражнение 32. Поясните разницу в лексическом значении слов.

Броня — броня, кредит — кредит, ледник — ледник, хаос — хаос, видение — видение, мышление — мышление, привод — привод.

Упражнение 33. Придумайте предложения, используя приведенные гла­гольные формы, обратите внимание на ударения в словах.

Ввезены, введены, внесены, заняты, начаты, приняты, за­вершены, решены, поняты, добыты, воспроизведены, перенесены.

Упражнение 34. Слова с твердыми согласными перед "е" выпишите в один столбик, а с мягкими — в другой.

Термин, тенденция, адепт, тезис, антитеза, темп, потен­циал, де-юре, тендер, штемпель, отель, контекст, телекс, термос, коттедж, демпинг, панель, шедевр, ордер, кон­сенсус, сервис, шоссе, нетто, кашне, бизнес, менеджер, девальвация, дивиденд, конгресс, протекция, патент, кредо, индекс, компьютер, продюсер, интеграция, денон­сация.

* Основное правило: мягко произносятся согласные в словах, которые уже давно и прочно вошли в русский язык, и твердо — в словах, иностранное про­исхождение которых еще явно чувствуется. В случае колебания обращайтесь к орфоэпическим словарям.

Упражнение 35. Произнесите слова с сочетанием согласных звуков, не до­пуская редукции «д» и «т», что будет соответствовать нормам литературной уст­ной речи.

Разверстка, повестка, властный, громоздкий, програм­мистка, шахматистка, машинистка, милитаристский, перекрестный, субагентский, двухместный, диспетчер, стоимостной, президентский, частный, компостировать, известка.

Упражнение 36. Произнесите слова, не допуская редукции выделенных звуков согласно нормам литературного произношения.

Стратегический, политический, юридический, пропедев­тический, экономический, общественный, государствен­ный, шефствовать, наложенным (платежом), таможенная (декларация), задолженность, предрасположенность, от­ветственность.

Лексические нормы устной деловой речи

Если в письменной деловой речи строгий лексический выбор обеспе­чивается благодаря специфике письменных стандартных речевых средств, то в устной деловой речи такого строгого лексического отбора нет.

Во-первых, потому что термины, специфические книжные оборо­ты, развернутые номенклатурные знаки и полные наименования в уст­ной речи встречаются редко. В деловой устной речи возникает система дублирования книжной лексики и терминологии, используемых в до­кументах.

Устная речь

Письменная речь

список

перегнать, перевести деньги

снимать помещение

живые деньги

обмен

место

брать


прейскурант

перечислить деньги

арендовать помещение

наличные деньги

бартерная сделка

торговая точка

покупать


Очень часто в устной деловой речи используются усеченные вари­анты экономических и юридических терминов.

Устная речь

Письменная речь

сертификат

нал

прайс

опт

безнал

органы

налоговая

счет


сертификат качества

наличные деньги

прайс-лист

оптовая торговля (партия)

безналичный расчет

правоохранительные органы

налоговая инспекция

расчетный счет


Во-вторых, потому что в устную деловую речь проникает огромное количество профессиональной (профессионально-жаргонной) лекси­ки, часто имеющей терминологические соответствия:

Устная речь

Письменная речь

накрутка, накидка

зарядить цену

тяжелая фирма, лежачая фирма

черный нал, черняк

товар уходит

уходит с колес

подсесть, подсесть с товаром

капуста, бумага, деревянные, бабки, бобы, лаве

баксы, грины, зелень, ролики

наценка

назначить цену

убыточное предприятие

неучтенные деньги

распродается

распродается без посредников

нести убытки

русские деньги



доллары

В-третьих, потому что основу устной деловой речи составляет ней­тральная межстилевая лексика, значительная часть которой представ­лена словами с указательным значением (там, здесь, вон, вот, туда, так) и глагольными лексемами со значением действия (перебросить, сдать, отнести, менять, продать, сделать, показать) и говорения (сказать, говорить, повторять, отвечать, спрашивать).

В-четвертых, потому что в устную деловую речь проникают раз­говорные выражения, о которых уже шла речь, и эмоционально окра­шенная лексика: бешеные цены, аховые цены, пиковая ситуация, ахо­вая ситуация, море дел, море товаров, смешные деньги, пустяковое дело и т.п.

В-пятых, потому что следствием спонтанности является активное использование в устной речи незнаменательной лексики*:

частиц и междометий: э-э, мм, гм, ну, вот, даже, только;

вводных и вводно-модальных слов*: должно быть, может быть, может, по всей вероятности, несомненно, наверно, значит;

неразложимых десемантизированных* выражений: навроде того, по сути дела, если сказать откровенно, на самом деле и т.п.

Все эти пласты лексики составляют сублексикон устной деловой речи, но должны использоваться в связи с особенностями ситуации.

Ситуация делового общения может быть строго официальной (протокольные виды делового общения), официальной (непротоко­лируемое деловое общение контрагентов в рабочей обстановке) и неофициальное общение (деловое общение в рабочей и в нерабочей обстановке).

Первый и второй тип официального общения предполагает повы­шенную строгость в выборе лексики. В официальном общении совер­шенно неуместно употребление жаргонно-профессиональной лексики. Сложность порой заключается в том, что говорящие не отдают себе от­чета в стилистической окраске используемых слов. Для людей с недо­статочно высоким уровнем речевой культуры слова: "наехать", "ки­нуть", "разборка", "беспредел", "бабки" — это нормальная лексика, ли­шенная какой-либо специфики.

Недопустимо в официальной обстановке использовать так называемые слова-диффузы. Таково, например, вошедшее в широкое употребление из молодежного жаргона слово "крутой" — калька с английского сленгизма tough. Что означает это слово? Однозначно истолко­вать его нельзя, потому что в словосочетаниях "крутой парень", "кру­той фильм", "крутые цены", "крутой банк", "крутой джип" и т.д. оно будет иметь различные значения. Такие слова еще называют словами-губками за то, что они впитывают значения ситуации, практически не имея собственного. Например: Вот эта музыка / тянется / с подписа­нием договоров / уже два месяца. Слово "музыка" в данном контексте имеет значение "волокита". Оно впитывает ситуативное значение, по­скольку в значительной степени утрачивает собственное.

Почему использование таких слов нежелательно в официальном общении? Прежде всего потому, что сферой активного использования слов-диффузов является разговорно-бытовая речь. Они уместны при общении с близкими людьми в домашней обстановке, но не отвечают коммуникативным запросам официального делового общения.

Совершенно недопустимо в условиях делового общения употреб­ление бранной лексики и просторечной лексики: вляпаться, надуть, угробить, достать (надоесть), брякнуть и т.п. Такая лексика не про­сто определяет деструктивный тон беседы, она лишает коммуникантов возможности реализовать свои цели в ходе переговоров, поскольку не­гативно характеризует тех, кто использует ее.

Культурный человек чутко реагирует на обстановку общения, учи­тывая допустимость или недопустимость использования речевых средств. Их отбор определяет не только сфера, но и обстановка обще­ния, наличие наблюдателей, степень знакомства говорящих и т.д. Ис­пользование различных пластов литературной лексики в деловом об­щении должно быть оправдано. Общим принципом лексического от­бора является соответствие задачам, целям и обстановке делового об­щения.

Грамматические нормы устной деловой речи

Грамматические нормы едины для всего русского литературного языка, для письменной и устной речи. Однако существует специфика структуры устного предложения — предикативной единицы и устного текста, которая порой затрудняет отличие ошибки от неизбежных пере­строек по ходу высказывания, оговорок и неизбежных самоперебивов, смещающих перспективу высказывания. Сама природа устной спон­танной речи как бы программирует негладкость, шероховатость, недо­четы и нарушения речевых норм. В отличие от текстовой организации письменной речи устная речь строится по другим принципам. Отдель­ные высказывания как бы нанизываются на нить повествования, часто без союзных средств, проникая друг в друга, взаимодействуя.

  • Я вот не поняла / и в одном и в другом договоре нам нужно/я лучше скажу / что нам нужно // Нам нужно / чтобы вот два заказа у нас здесь / номера-то есть / нет? // Шестнадцать / одиннадцать / двадцать семь ноль два // Договор тридцать второй / шестнадцать одиннадцать / до­пустим / договор тридцать третий по заказу двадцать семь ноль два// Дело в том…

Из приведенной реплики видно, что организующим началом в по­токе устной речи является ход спонтанно развивающейся мысли. Не­возможность продумывания фраз до их проговаривания не позволяет широко использовать в устной монологической и диалогической речи сложные конструкции. С другой стороны, это отвечает особенностям оперативного восприятия речи.

Если в деловой письменной речи простые предложения достигают нескольких сот слов и это не противоречит требованиям, предъявляе­мым к языку документов, то в устной речи длина предложения должна соизмеряться с таким понятием, как оперативная память человека. В ней удерживается начало высказывания, его продолжение и конец. Объем оперативной памяти невелик: 7±2 элемента. По нашим наблю­дениям, длина предикативной единицы редко превышает 11-12 слов. Сложные конструкции, развернутые и осложненные предложения в спонтанной речи встречаются редко. В неподготовленной речи слож­ные конструкции, включающие несколько придаточных предложений, нередко рассыпаются, смещаются, остаются незаконченными.

Среди осложнителей наиболее характерны для устной речи одно­родные члены предложения, вводные слова, наименее характерны — причастные и деепричастные обороты, являющиеся яркой приметой синтаксиса книжно-письменных стилей речи. Причастные и деепри­частные обороты придают речи подчеркнуто книжный характер, и поэтому могут использоваться в условиях строгого официального об­щения.

Они входят в состав стандартных выражений деловой речи:

В свете решений, принятых правительством, …

По принятой ранее договоренности…

По причинам, не зависящим от нас, …

Учитывая прежние договоренности,

Вместе с тем причастные и деепричастные обороты выступают в качестве осложнителей семантической структуры высказывания. Они сгущают информацию, часто заменяя придаточное предложение в структуре высказывания.

В устной речи для отражения сложных отношений чаще используются структурно сложные предложения, а в письменной речи — простые. Однако семантическая организация простых предложений языка документов оказывается нередко более сложной, чем семантическая организация сложных предикативных единиц устной речи:

1. Взаимодействия сторон, не предусмотренные настоящим договором, разрешаются в порядке, установленном действующим законодательством. (письменная речь)

2. Ну /а вот если нас не устроит / как тогда быть/или вы будете все свертывать? (устная речь)

Сложные отношения, с одной стороны, передаются простым по структуре, но сложным по смысловой организации предложением, с другой стороны, сложной по конструкции, но более простой по смы­словой организации предикативной единицей. Поэтому письменную речь так трудно воспринимать на слух. Это знают опытные докладчи­ки и люди, часто выступающие публично. Они во время выступления часто адаптируют письменную речь, упрощая конструкции предло­жений, разбивая сложные периоды и минимизируя использование причастных и деепричастных оборотов.

По этой же причине — из-за стремления избежать семантических осложнителей — в устной деловой диалогической речи редко используются конструкции с отыменными предлогами, часто представляю­щие клишированные синтаксические единицы:

В соответствии с принятой ранее договоренностью…

В связи с задержкой оплаты отправляемой продукции…

Такие конструкции в информационном отношении тождественны придаточному предложению и с успехом заменяются им в устной речи:

Ну вот / поскольку мы с вами договорились / мы этот пункт сюда вынесли…

  • Вы понимаете / поскольку нам задерживают оплату / мы тоже не можем все это выполнить…

В устной диалогической речи отыменные предлоги вообще ис­пользуются редко, предпочтение отдается простым предлогам:

По предварительному соглашению / мы / значит / этот вопрос решили…

Обязательно в три месяца сделаем…

Да ну из-за чего у нас задержки / из-за оплаты / они сами задерживают.

Использование отыменных предлогов в монологической деловой речи уместно, поскольку монологическая речь в большей степени ори­ентирована на книжно-письменные стили. Специфика ее заключается в полноструктурности, непрерывности речевого потока, моноперсональности адресанта речи.

Диалогическая речь состоит из реплик участников диалога — ком­муникантов, она имеет другие специфические особенности: прерывис­тость, двунаправленность речевого потока, речевая неполнота, актив­ность интонационного оформления.

Выявить речевую грамматическую ошибку в потоке спонтанной диалогической речи ввиду перечисленных ее особенностей бывает действительно сложно. Проанализируем наиболее типичные грубые нарушения речевых норм в деловой диалогической речи.

Безусловным нарушением норм устной литературной речи явля­ется использование в рамках официального делового общения просто­речных форм: не махайте руками вместо литературного не машите руками, ложат вместо кладут или ложи на стол вместо положи на стол. Нет в русском литературном языке глагола ложить, но есть глагол по­ложить.

Весьма живучи ошибочные грамматические формы типа мн. ч., род. и. делов, местов вместо дел, мест.

Показателем низкой речевой культуры речи является использование в условиях официального общения просторечной формы местоимения ихняя — ихние вместо нормативного их, у ней вместо у нее, обои про­граммы вместо обе программы.

Часто ошибки в речи возникают из-за нарушения синтаксических связей, неправильного выбора падежных форм и предлогов. Одной из самых распространенных грамматических ошибок в устной деловой речи является расширительное употребление предлога "о "в качестве своего рода универсального, семантически не мотивированного свя­зочного средства: я уверен о том, что это временные трудности; про­грамма о погашении кредита; все это доказывает о незаконном проис­хождении капитала; есть проект об открытии нового моста.

При существительных и глаголах со значением речемыслительных действий предложный падеж существительного с предлогом "о" ис­пользуется нормативно: рассказ о герое, мечта о поездке, рассуждения о пользе заимствований. В деловой речи специфическое использование этой падежной формы закреплено за словосочетаниями: дело о поджо­ге, справка о доходах, отчет о командировке, сведения о регистрации. В остальных случаях несогласованные определения чаще всего имеют форму родительного падежа (без предлога):

Неправильно

Правильно

программа о погашении кредита

реклама о стройматериалах

факт о даче взятки

проект об открытии нового моста


программа погашения кредита

реклама стройматериалов

факт дачи взятки

проект открытия нового моста

Нередко причиной неоправданного употребления предлога "о" яв­ляется речевая неполнота — пропуск дополнения, например: изложил о фактах, вместо изложил мнение о фактах, незнание о налогах, вместо незнание сведений о налогах.

Указательное местоимение о том + союз что часто неоправданно используются в сложноподчиненных конструкциях, без учета норматив­ного управления глагола, что расшатывает синтаксическую норму:

Неправильно

Правильно

утверждает о том, что …

уверен о том, что …

объяснили о том, что…

показывает о том, что …

добивается о том, что …

решил о том, что …


утверждает, что …

уверен в том, что…

объяснили, что…

показывает, что…

добивается, чтобы…

решил, что…


Другим распространившимся ненормативным явлением стала за­мена творительного падежа существительного сочетанием сравнитель­ного союза как + Им.п. существительного:

Они выставляли себя как американская фирма.

вместо Они выставляли себя американской фирмой.

Это помещение числится у нас как жилое.

вместо Это помещение числится у нас жилым.

Иногда как неоправданно вставляется в конструкции с творитель­ным падежом: Нас признали как полноправными членами организации (как — здесь лишнее слово).

Нередки ошибки в употреблении форм сравнительной степени прилагательных: …эти факты выглядят более убедительнее, хотелось бы более нагляднее. Более не сочетается с формами сравнительной сте­пени, употребляясь нормативно с полными и краткими формами при­лагательных: более удачное сравнение, более резкие движения, более убедительный ответ.

С одной стороны, рассмотренные нарушения норм устной литера­турной речи создают негативное впечатление о говорящем.

С другой стороны, небрежная, косноязычная речь не отвечает ком­муникативным запросам сферы регулирования социально-правовых, экономико-правовых отношений. Устная деловая речь не может до­стигнуть той степени точности, которая обеспечивает безальтернативность восприятия. Но это не исключает того, что говорящие не стремятся приблизиться к ней. Об этом говорят постоянно исполь­зуемые в деловой устной речи переспросы, вопросы уточняющего ха­рактера:

Что вы имеете в виду?

Как понимать ваше утверждение…?

То есть, вы хотите сказать, что…?

Необходимость "найти общий язык" по какому-то вопросу прежде всего предполагает уточнение позиций договаривающихся сторон и их намерений. Грамматические нарушения в речи являются помехой в процессе делового общения.

К недостаткам устной деловой речи относится ее немотивирован­ная неполнота. Неподготовленность, недостаточная лингвистическая компетентность выражаются в неумении завершить высказывание.

Особенно часто остаются незавершенными сложные предикативные единицы с несколькими однотипными придаточными:

Мы давали в какой-то степени /скажем так / возможность в чем-то сэкономить нам / потому что если пойдем искать мы / то нам могут на­значить цену на бумагу гораздо выше / чем вам / потому что они знают / что мы полиграфисты / потому что мы возьмем бумагу / и на бумаге сде­лаем деньги / то есть / так сказать…

Следствием недостаточной подготовленности является обилие не­знаменательной лексики, которая "захламляет" устную спонтанную речь как монологическую, так и диалогическую. "Эканье", "мэканье", злоупотребление вводными словами и частицами, превращающимися в слова-паразиты, засоряет устную речь:

А. Значит / по этим договорам / работам /значит /набор на ком­пьютере /значит / пишите // Набор / гм / что / вот / здесь означает че­тырнадцать миллионов? // Единственно / я могу взять работу / вот / на­брать на компьютере и сверстать.

Б. — Ну,/ вы хотите что…/ ну / вы возьмите наш лист / прейскурант /пожалуйста / и изучайте

Не всегда адекватно в устной диалогической речи используются контактоустанавливающие средства, представляющие собой глаголь­ные лексемы, употребление которых является следствием прямой диалогичности: видите, понимаете, знаете, смотрите. Частое и немоти­вированное их использование превращает их также в сорные слова. То же касается и этикетных глагольных лексем простите, извините.

Мы / извините / здесь берем / видите / даже больше берем / так сказать / из того / что нужно / восемь тонн // Но как это реально будет /извините/я не знаю…

Неподготовленность к деловым переговорам, слабое знание фак­тического материала обнаруживает себя в использовании коммуни­кантами целых десемантизированных* высказываний, предикативных единиц, не несущих никакой информативной нагрузки.

Так / ну что значит тут у нас …

Вот / что я хотела сказать / я хотела сказать / я хотела сказать / можно отнести на май месяц…

Все перечисленные негативные языковые явления снижают дина­мику делового диалога, следовательно, влекут за собой трату времени. Постоянные повторы, засоренность речи словами-паразитами, исполь­зование целых десемантизированных высказываний создают впечат­ление "топтания на месте", "пробуксовывания" развития темы.

Хорошо подготовленный диалог, диалог людей, представляющих высокие типы речевой культуры (элитарную и среднелитературную), — это динамичный диалог. Причем динамику его как раз обеспечивает высокая лингвистическая компетентность коммуникантов.

Упражнение 37*. Употребите правильные предложно-падежные формы с предлогом "о" или без него.

1. Ваша анкета и рекомендации показывают …, что вы обладаете теми качествами, которые нам необходимы. 2. Мы узнали, что у вас возникли трудности с принятием решения … поставке(и) нам труб. 3. На заседании проф­кома рассматривался вопрос … предоставления (и) квар­тир молодым семьям. 4. Нет сомнений…, что произошла ошибка и что ежеквартальные платежи будут осущест­вляться своевременно. 5. Есть мнение …, что нужно пере­смотреть основные статьи бюджета.

Упражнение 38. Составьте сложные предложения с приведенными глаго­лами и союзами что, при необходимости используя указательное местоимение о том.

доложить…, (что)

рапортовать…,(что)

высказывать мнение …, (что)

излагать соображения по вопросу…, (что)

обосновывать свои выводы сведениями …, (что)

обвинять…, (что)

справиться …, (что)

Упражнение 39. Охарактеризуйте приведенный отрывок диалога с точки зрения нормативности используемой лексики и укажите грамматические ошибки.

А.Вот теперь / мы вложились / а вы нам кислород перекрываете с новыми тарифами // Это значит все пере­считывать / так / все бумаги и по новой оформлять / бе­гать по коридорам.

Б. — Ну так а что вы от нас-то хотите / мы что ли их уста­навливаем …

А. — Не вы / конечно / но если б вы нам об этом раньше предъявили / мы бы / конечно / на это не пошли …

Упражнение 40. Исправьте ошибки в конструкциях с предлогов "о".

Директор подробно остановился о разных сторонах проблемы. 2. Всем нужно объяснять о роли налогов. 3. Об этом администрация указала еще в прошлом году. 4. Не­однократно подчеркивалось о том, что прямолинейный подход к предмету обедняет результаты исследования. 5. Докладчик неоднократно отмечал о том, что производ­ственные показатели снизились.

Лингвистические термины

Десемантизированные высказывания — высказывания, не содержащие никакой информации.

Дублетные формы — формы слова, сосуществующие в языке

Незнаменательная лексика — служебные слова, не имеющие конкретного лексического значения: предлоги, частицы, вводные слова и т.п.

Вводно-модальные слова — вводные слова, которые выражают возмож­ность, вероятность сообщаемого, сомнение в его достоверности и т.п.

Контрольные вопросы

1. В чем состоит специфика норм устной литературной речи?

2. Какие пласты лексики составляют основу устной деловой речи?

3. Какая лексика должна исключаться из употребления в сфере офици­ального общения?

4. Что происходит с конструкцией сложного предложения в потоке спонтанной речи ?

5. Почему причастные и деепричастные обороты редко употребляют­ся в устной речи и являются яркой стилистической приметой книжно-письменных стилей?

6. Что "захламляет" устную деловую речь, делая деловой диалог мало­продуктивным и снижает динамику его развития?

7. Чем отличается речь носителя высоких типов речевой культуры?

Глава IV. ДЕЛОВАЯ РИТОРИКА. КОММУНИКАТИВНЫЙ АСПЕКТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Предмет и задачи деловой риторики

Слово "риторика" происходит от греческого rhetorike, что в перево­де означает "ораторское искусство". Однако в истории этот термин ни­когда не отличался однозначным толкованием.

Родиной красноречия считается Древняя Греция, хотя ораторское искусство ценили в Египте и в Ассирии. Но нигде раньше искусство речи не было так связано с общественной жизнью и не имело такого практического значения, как в Элладе.

Публично, мнением большинства собравшихся в полисах (горо­дах-государствах) решались важнейшие политические и государствен­ные вопросы, совершался суд. При этом обвинителем и защитником мог стать любой человек, а обвиняемый защищался сам, убеждая судей и собравшихся в своей невиновности. При таких условиях в более выгодном положении оказывались те, кто, обладая даром слова, умел расположить к себе слушателей, убедить в своей правоте.

Красноречие стало одним из самых важных учебных предметов, потому что политику приходилось выступать на собрании совета и на народных собраниях, полководцу — перед войском, частному лицу — перед судом. Целью риторики как науки стала задача обучению сво­бодной, целесообразной и убедительной речи. Причем ни в Древней Греции, ни в Древнем Риме нельзя было занять государственный пост, осуществить политическую карьеру или занять место судьи, не изучив риторики.

Риторику считали систематизацией ораторского опыта (Цицерон), наукой о способности хорошо говорить и силе убеждать (Квинтилиан), наукой и искусством убеждения (Аристотель).

Вокруг термина "риторика" до сих пор идут споры в среде лин­гвистов, психологов, философов, педагогов. С одной стороны, эта самая древняя из лингвистических дисциплин еще в древности была признана наукой об убедительной речи, о формах и методах речевого воздействия на аудиторию. "Определим риторику, — писал Аристо­тель, — как способность находить возможные способы убеждения от­носительно данного предмета"*. С другой стороны, в той же "Ритори­ке" Аристотель называет риторику "искусством, соответствующим диалектике"**.

* Аристотель. Риторика. Античные риторики / Под ред. А. Тахо-Годи. М., 1978. С. 19.

* Там же.

Знание системы логических доказательств, мастерство и умение находить эти способы в каждой конкретной ситуации определили двойственную природу риторики.

Долгое время риторика была наукой о публичной устной речи, о способах доказательства и убеждения, о формах воздействия на ауди­торию. При этом авторами античных риторик (Цицероном, Квинтилианом, Деметрием, Гермогеном) были сформулированы законы и пра­вила отбора, систематизации и использования в речи аргументов, ком­позиционные правила выступления, правила использования оратор­ских приемов. Рассматривая отношения оратора с аудиторией как антагонистические, античная риторика задачей оратора представляла необходимость переубеждения публики, а для этого необходимо "за­воевать" ее расположение и внимание. При этом публика представля­лась как нечто однородное в социальном плане и в отношении психо­физических характеристик.

Только в XVIII в. взгляд на предмет риторики меняется. Признан­ным "отцом российского красноречия" стал М.В. Ломоносов. В своей знаменитой книге "Краткое руководство к красноречию" (1748 г.) он определил риторику как науку о письменной и устной речи. А.П. Шу­валов говорил о Ломоносове: "Он открыл нам красоты и богатства нашего языка, дал нам почувствовать его гармонию, обнаружил его прелесть и устранил его грубость"*. Ломоносов в своем "руководстве" подчеркнул важность учета в процессе речевой деятельности соци­ального контекста, указал на его связь с характером речи. Известный отечественный теоретик красноречия А.И. Галич в 1830 г. выпускает книгу "Теория красноречия для всех родов прозаических сочинений". В специальной главе книги автор рассматривает особенности прозы "деловых бумаг". К числу "деловых" А.И.Галич относил широкий круг текстов: государственные договоры, манифесты, указы, минис­терские документы, патенты, грамоты, прошения, жалобы, реляции, завещания, заявления. Основными качествами языка деловых бумаг он считает чистоту, правильность, ясность, краткость, порядок и полноту.

* Русская риторика: Хрестоматия / Авт.-сост. Л.К. Граудина. М., 1996.

Другой известный отечественный теоретик и пропагандист рито­рики, автор ряда гимназических учебников К. П. Зеленицкий писал: "Предмет риторики есть речь. Речь есть устное или письменное, проза­ическое или стихотворное выражение наших мыслей. Риторика пока­зывает те условия и правила, которые приличны всем родам устной и письменной речи"*.

* Зеленицкий К.П. Теория словесности: Курс гимназический. Год 1-й. Риторика. СПб., 1860. С. 3.

При включении в предмет риторики письменной речи расширяет­ся спектр рассматриваемых ею проблем. К традиционным аспектам риторики — логический аспект речи, композиционный аспект речи, элокутивный аспект (элокуция — словесное выражение) — с расшире­нием предмета риторики начинает относиться стилистика, основу ко­торой в русской риторике закладывает М.В.Ломоносов. Теория сти­лей, выразительные средства языка и уместность их использования, стилевая дифференциация этих средств становятся объектом изуче­ния в курсах риторики.

Постепенно общая риторика начинает распадаться на ряд самосто­ятельных дисциплин — стилистика, поэтика, герменевтика (наука о понимании текста), теория литературы — и ряд частных риторик:







В общественной сфере деятельности

дипломатическое красноречие

судебное красноречие

академическое красноречие

политическое красноречие

духовное красноречие (гомелетика)

торговое (деловое) красноречие

военное красноречие

Выделение специальных риторик было обусловлено спецификой функционирования языка в различных сферах общественной жизни и разными задачами общения. Если политическое красноречие, учиты­вающее специфику выступления перед большой аудиторией, исполь­зует одни приемы, то деловая риторика, в основном ориентированная на персональное общение, — другие. "Деловая риторика — это область человеческой культуры, включающая в себя науку, искусство и живую человеческую практику убедительной и эффективной речи в различ­ных жанрах делового общения", — пишет в своей книге "Деловая рито­рика" В. И. Андреев*. Можно добавить, что деловая риторика отлича­ется от всех остальных частных риторик тем, что рассматривает сферу межличностных отношений в социальном аспекте. Персонально адре­сованная речь, речь диалогическая имеет целый ряд специфических черт, которые нельзя не учитывать, говоря об успешной коммуника­ции в сфере социально-экономических отношений.

* Андреев В.И. Деловая риторика. Казань, 1993. С. 7.

Предметом деловой риторики являются правила и приемы эффек­тивного делового общения. Результативность речи становится тем практическим показателем овладения уроками речевого мастерства, который обеспечивает в демократическом обществе персональный рост, престиж и конкурентоспособность. В современном западном ме­неджменте в настоящее время высоко ценятся такие качества руково­дителя, как умение работать с людьми, т.е. умение убеждать в своей правоте, стимулировать работу подчиненных, умение составить дело­вую бумагу, умение письменно формулировать стратегические уста­новки деятельности фирмы, написать отчет, умение рекламировать себя и свой товар. Совершенствование техники перестает давать ожи­даемый экономический эффект, гораздо больший эффект дает сегодня совершенствование методов управления производством, т.е. во главу угла в современном менеджменте ставится человеческий фактор.

Современная риторика, аккумулирующая все достижения психо­логии, лингвистики текста, социолингвистики, логики, культуры речи, представляет собой науку о целесообразной, эффективной и гармо­низирующей речи.

Современная риторика и ее законы

Для современной риторики коммуникативный процесс, процесс общения предстает в комплексном освещении различных дисциплин. На самом деле мы не только произносим слова, сопровождая их жестикуляцией и мимикой: общаясь, мы обмениваемся эмоциями, воздействуем друг на друга эмоционально, вступаем в социальные от­ношения и т.д.

С точки зрения современных представлений об эффективной речи совсем не безразлично, какой ценой достигается тот или иной резуль­тат. Можно заставить людей работать в выходные дни или сверхуроч­но, объяснив им, что это вынужденное решение, продиктованное эко­номической необходимостью. А можно поступить так, как в свое время поступил легендарный Ли Якокка. Выступив перед рабочими, он предложил им самим принять решение: ввиду тяжелого положения компании "Крайслер" пойти на жертвы — увеличить рабочий день и работать по субботам за ту же плату, или объявить компанию банкро­том. И решение было принято добровольно, поэтому рабочие труди­лись с энтузиазмом.

В отличие от античной риторики, представлявшей коммуникатив­ный акт как акт однонаправленный, современная риторика исходит из того, что пассивной стороны в коммуникативном акте фактически нет. Роль слушателя такая же активная роль, как и роль говорящего. От взаимодействия этих двух сторон зависит успех общения. А следова­тельно, отношения между оратором и аудиторией не могут быть анта­гонистическими при успешной коммуникации. Оратор должен "не по­беждать аудиторию", а "сотрудничать" с ней. Универсальным принци­пом успешной коммуникации становится принцип "кооперации", сформулированный Г. П. Грайсом. Любое общение, в том числе и де­ловое, — это не путь одного человека к другому, а движение навстречу друг другу. Представьте себе, что вы должны решить важный служеб­ный вопрос с человеком, который выслушивает вас молча, с каменным лицом. Насколько эффективно будет протекать ваше общение?

Отсутствие предусмотренной правилами коммуникации реакции будет расцениваться как негативный знак, в данном случае прочиты­ваемый следующим образом: "Я знаю прекрасно, что вы мне хотите сказать, и подвергаю сомнению вашу позицию".

Желание слушать выражается в позе — наклон корпуса в сторону собеседника, в стимулирующих репликах типа "да-да", "разумеется", "хорошо", "так-так", которые произносит слушающий, в кивках согла­сия. Все перечисленные сигналы усвоения информации являются не­обходимым компонентом общения. Без этих знаков участия в обще­нии плодотворный диалог просто невозможен.

Принцип кооперации был сформулирован преимущественно к ус­ловиям устного диалогического общения, однако с определенными по­правками он может быть распространен и на текстовую коммуникацию, в рамках которой к диалогу наиболее близка переписка. Этот принцип регулирует количество и качество информации, выдаваемой каждым из коммуникантов на том или ином шаге речевого общения. Напри­мер, правило, регулирующее количество, требует, чтобы говорящий не скрывал нужной информации, которая принципиально важна для принятия решения по обсуждаемой проблеме, и не сообщал той, кото­рая не требуется. Правило, относящееся к качественному аспекту, за­прещает выдачу ложной или непроверенной информации.

Принцип кооперации и коммуникативного сотрудничества требу­ет правильного выполнения коммуникативных ролей: говорящий — слушающий. Все мы сталкивались с такой ситуацией в диалоге, когда мы хотели, но не могли высказаться. Чрезмерная речевая активность одного партнера иногда не дает другому даже обозначить свою пози­цию. Умением слушать отличается далеко не каждый, и нередко диа­логи представляют собой смену коммуникативных ролей, основанную на произвольном вторжении в чужую речь, т.е. на перебивах. Целесо­образно ли это с точки зрения учета взаимных интересов деловых партнеров? Очевидно, что нет. Знание правил смены коммуникатив­ных ролей помогает говорящим реализовать свои цели, учитывая ин­тересы друг друга.

Правила смены коммуникативных ролей в диалогической речи

1. Говорящий учитывает особенности оперативного усвоения уст­ной речи и по возможности говорит кратко. Реплика не должна пре­вращаться в монолог.

2. Координированная последовательность реплик сторон выража­ется в добровольной передаче речевой инициативы другой стороне после формулирования какой-либо мысли.

3. Перебивы, взгляды, жесты могут выступать и как сигналы пере­хвата речевой инициативы адресатом речи. Удобнее всего "вторгаться" в чужую речь при помощи реактивных реплик типа "да-да", "хорошо", ' "так", "допустим", "еще бы", "разумеется", "надо же" и т.п.

4. Сами по себе реактивные реплики не представляют смены ком­муникативных ролей.

5. При необходимости перебить говорящего в середине фразы слу­шающий приносит извинение. Такие случаи должны быть исключени­ем, а не правилом.

Принцип кооперации и сотрудничества требует, чтобы в деловом общении речь говорящего (пишущего) отвечала коммуникативным ожиданиям, которые в свою очередь обусловлены социальными ролями говорящего и слушающего. Так, в разговоре между равноправными партнерами неуместен менторский или покровительственный тон, нотки категоричности или назидания. Во взаимоотношениях началь­ника с подчиненным коммуникативные ожидания определяются соци­альной ролью говорящего. Со стороны начальника речевое поведение определяется такими чертами, как покровительство, заботливость, требо­вательность, а со стороны подчиненного — вежливость, предупреди­тельность. Представьте себе: если бы покровительственным тоном за­говорил с начальником подчиненный?

Таким образом, согласованность коммуникативных установок, ре­чевых партий также отвечает универсальному принципу кооперации и коммуникативного сотрудничества.

К правилам организации и оптимизации диалога, представляющего информационный обмен, относится также принцип интереса. Прин­цип интереса означает, что диалогическое общение развивается более ди­намично, если передаваемая информация представляет интерес для ком­муникантов. При этом каждый из участников переговоров преследует и удовлетворяет двойной интерес: относительно существа дела и взаимоот­ношений между партнерами. Деловые переговоры ведутся с целью удов­летворения интересов сторон, в чем и состоит основная цель переговоров. Кроме того, каждый участник заинтересован в налаживании отношений доброжелательства с другим участником. Отношения, основанные на до­верии, уважении и дружелюбии, позволяют каждые последующие пере­говоры превращать в более спокойный и эффективный процесс.

Следующий принцип, выработанный современной риторикой и особенно актуальный для делового общения, это принцип Поллианы. Принцип Поллианы требует, чтобы содержание речевого общения удовлетворяло критериям оптимистического настроения коммуникан­тов. Оптимистическая установка не означает, однако, что соответствие между темой беседы, выступления и выраженным отношением к ней должно нарушаться. В последнее время довольно часто встречается нарушение гармонии между тональностью и смыслом высказывания. О тяжелом экономическом положении страны ведущие финансисты и эксперты могут говорить с улыбкой, пересыпая речь шутками. А дело­вые переговоры нередко ведутся с "проигрышных" позиций, позиций неверия в собственные силы.

Согласно принципу Поллианы даже не пришедшие к согласию или компромиссному решению стороны в заключение переговоров должны выразить надежду на разрешение конфликтной ситуации или решение вопроса. А начинать переговоры нужно с верой в собствен­ные силы, здравый смысл и добрую волю партнера.

Законы современной риторики сформулированы на базе открытий в сфере психолингвистики, социологии и социолингвистики, теории речевых актов. Учеными давно установлено, что в процессе общения говорящий пробуждает "внутреннее слово" у слушающего. То есть у слушающего напряженно работают все речемыслительные центры: внутренняя речь, центр понимания, память, центры, отвечающие за анализ услышанного, эмоциональная сфера. Слушающий как бы внутренне повторяет сказанное, адаптирует к своему уровню созна­ния, т.е. понимает, запоминает и реагирует эмоционально. Говорящий продуцирует и в процессе создания оформляет свою мысль словесно. Таким образом, слушание — это напряженный труд, который может быть эффективным, а может и нет. Ленивый ум отказывается адапти­ровать услышанное, и тогда происходит то, что метким народным сло­вом обозначено так: "В одно ухо влетело — из другого вылетело". Это же происходит, если речь непонятна адресату.

Адаптационный процесс в диалоге регулирует не только уровень усваиваемости информации, но и касается таких важных сторон рече­вой деятельности, как эмоциональный обмен, взаимодействие типов речевых культур говорящих, взаимная ориентация в процессе обсуж­дения.

Фактор адресата речи чрезвычайно важно учитывать в условиях персонального общения. Игнорирование его немедленно скажется на ходе обсуждения.

Отсюда первый важнейший закон современной риторики — закон ориентации речи на адресата.

Он гласит: прежде чем начать говорить, необходимо представить себе слушателя, собеседника, его социальный статус, образователь­ный, культурно-речевой уровень, особенности его личности. Таким образом, ориентация на адресата начинается в подготовительном пе­риоде, часто задолго до начала беседы, выступления. Попытка блес­нуть эрудицией может быть бессмысленной и провальной, если речь обращена к малообразованной аудитории. Осторожным нужно быть при использовании терминов (а в деловой речи они распространены очень широко), соизмеряя степень употребительности и степень но­визны. Новейшие экономические термины, например, хеджирование (защита от ценового риска путем создания противоположного риска с помощью срочных операций, целью которых является фиксация опре­деленного уровня цены — валютного курса) или франшиза (право на создание коммерческого предприятия, предоставляемое на определен­ный период и зафиксированное в договоре), требуют безусловного пояс­нения их говорящими в ситуации общения с незнакомым собеседником. Это тем более важно, что некоторые термины имеют еще не вполне ус­тоявшиеся значения, а иные — несколько значений. Например,

трансферт — 1) перенос сделки с одного счета на другой; 2) перевод денег из одного финансового учреждения в другое или из страны в страну; 3) перевод именных бумаг с одного владельца на другого.

Закон ориентации речи на адресата, таким образом, выражается в том, чтобы информация была жизненно важной, интересной и до­ступной слушателю.

Вторым законом современной риторики является закон продви­жения к цели и ориентации адресата речи. Суть его заключается в том, что общающиеся стороны или только говорящий эксплицируют (обозначают словесно) свою цель и совместными усилиями продвига­ются к ней. Особенно важно ориентировать адресата в ходе деловых переговоров. Для этого в начале переговоров сообщается и согласовы­вается их структура: перечень решаемых вопросов, их очередность. Подведение итогов по каждому вопросу акцентируется. Для этого могут быть использованы фразы типа:

Итак, по погашению взаимной задолженности мы приняли решение о вза­имозачете долгов и покрытии разницы товарами народного потребления.

В результате по третьему пункту мы с вами пока не достигли компро­мисса.

В качестве сигналов продвижения к намеченной цели часто в спон­танной речи используются так называемые когезивные средства* или средства связи, указывающие на последовательность частей сообще­ния: во-первых, во-вторых, в-третьих, следующий вопрос, далее отме­тим, об этом я скажу позже, забегая вперед, я должен сказать…, как будет указано дальше…, посмотрим, как…, сейчас приступим к рас­смотрению следующего вопроса и т.д. Благодаря использованию таких слов возникает эффект "продвижения" к намеченной цели, эффект сцепления смысловых блоков. Это необходимо, так как структура речи должна быть ясной не только для говорящего, но и для адресата. Это особенно важно в деловом общении, когда решение принимается двумя сторонами.

Таким образом, представление о продвижении к цели общения со­здается общей структурой речи и тактикой ее организации. В дело­вой речи это деление большой узловой проблемы на пункты, подпункты, вопросы и т.п. Причем такое деление, продиктованное аналитическим подходом, характерно как для устной, так и для письменной речи.

В деловой диалогической речи очень часто динамика развития диалога снижается из-за повторов, возвращений к уже сказанному, внезапных и немотивированных отклонений от темы. Такие диалоги затягиваются и отнимают самое драгоценное — время менеджера. На­рушение второго закона современной риторики — закона неуклонно­го продвижения к цели выражается в неумении отделить существо дела от межличностных отношений. Когда отношения увязываются с проблемой, часто верх берут негативные эмоции. Начинающиеся вы­яснения отношений уводят стороны от решения проблемы и наруша­ют принцип последовательности в развитии темы. При нарушении этого принципа затем бывает трудно сосредоточиться и восстановить последовательность мыслей. Поэтому говорящим приходится вновь и вновь возвращаться к одному и тому же вопросу. Помимо нерацио­нальной траты времени такие беседы часто заканчиваются коммуни­кативной неудачей.

Таким образом, закон последовательного продвижения к цели и ориентации адресата непосредственно связан с ограниченностью де­лового общения временными рамками, необходимостью двусторонне­го участия в подготовке и принятии решения. Эффективность исполь­зования времени, отведенного на деловые переговоры, определяется тщательной подготовкой, проработкой вариантов обсуждения опреде­ленного круга проблем.

Третий закон современной риторики — это закон о действенности речи, которая доставляет удовольствие слушателю. Принцип удо­вольствия — это универсальный принцип общения. Мы стараемся больше общаться с теми, кто нам интересен, с кем приятно разговари­вать. Наслаждение беседой со времен Платона относилось к высшему роду наслаждения. Это наслаждение складывалось из удовольствия, доставляемого мелодикой речи, красотой мысли и уважительностью обращения.

Принцип удовольствия иногда толкуется очень широко или слиш­ком примитивно. Часто ли мы задумываемся о том, что доставляет че­ловеку удовольствие во время общения, особенно если это общение носит ярко выраженный прагматический характер?

Знаменитый Дейл Карнеги в качестве главного секрета "искусства обхождения с людьми" называет умение ценить и поощрять деятель­ность человека, удовлетворять "его стремление к собственной значительности". В своей книге "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" он приводит слова самого высокооплачиваемого менеджера Шваба, в которых, по его мнению, кроется секрет умения общаться с людьми. "Самым ценным своим качеством, — сказал Шваб, — я считаю умение вызывать у людей энтузиазм и развивать то, что есть лучшего в человеке, с помощью признания его достоинств и поощрения".

"Ничто другое так сильно не бьет по честолюбию человека, как критика со стороны начальников. Я никогда никого не критикую. Я верю в действенность поощрения человека на работе. Поэтому мне очень хочется хвалить людей, и я терпеть не могу их бранить. Если мне что-то нравится, то я чистосердечен в своей оценке и щедр на по­хвалу"*.

* Карнеги Дейл. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как пере­стать беспокоиться и начать жить. М., 1989. С. 58.

Подчеркнуть "значительность" партнера можно не только при по­мощи прямой похвалы. Для этого можно использовать:

косвенную похвалу или комплимент:

Поскольку ваша фирма имеет прочные позиции на рынке компьютер­ных технологий, мы хотим вам предложить …

Так как ваша фирма является крупнейшим поставщиком ВАЗа, мы хотим заключить с вами договор о

этикетные формулы: имеем честь предложить вам, позвольте вы­разить вам искреннюю благодарность за оказанную услугу, многоува­жаемый Николай Петрович…:

жестикуляцию: общение только в положении полностью разверну­того корпуса в сторону собеседника, в положении либо стоя, либо сидя вместе с собеседником, приветствуя и провожая клиента (партнера, сослуживца) до двери кабинета;

тон общения: вежливый, ровный;

манеру общения: сохранение чувства дистанции при равенстве от­ношений, внимательное выслушивание замечаний, предложений или соображений собеседника.

Прием "имя собственное" представляет собой обращение к собе­седнику по имени и отчеству при каждом удобном случае. "Помните, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке"*, — пишет Карнеги. При обращении по имени-отчеству (согласно русской традиции делового общения) адресат ис­пытывает не всегда осознаваемое им удовольствие. На этом основыва­ется расположение к собеседнику, источнику положительных эмоций. Вспомните, как вы относились в детстве к учителям, называвшим вас только по фамилии, и как к тем из них, кто обращался к вам по имени.

* Там же. С. 107.

Использование приема, условно называемого "зеркалом отноше­ния", проявляется в том, что мы испытываем расположение к собесед­нику, если читаем на его лице расположение к нам. Обстоятельства жизни, иногда плохое самочувствие отражаются на нашем лице грима­сой раздражения и усталости, иногда угрюмости и даже злости. Всту­пать с таким выражением лица в деловой контакт — значит вредить не только себе, но и делу, потому что на лице собеседника, как в зеркале, вы увидите "свое" настроение. Взаимное раздражение может стать причиной коммуникативной неудачи. Конечно, нельзя упрощенно по­нимать это так, что если вы один раз улыбнетесь собеседнику, то он начнет сразу действовать в ваших интересах. Однако сопротивления принятию решения и конфликтам, которые отнимают много сил и энергии, будет значительно меньше.

Мы рассмотрели те основные законы и принципы современной ри­торики, которые применимы в деловом общении. Принципы от зако­нов отличаются своей избирательностью (кроме универсального принципа кооперации), законы же носят универсальный характер, т.е. реализуются в любом виде общения.

Структура речевого акта и речевая стратегия

В отличие от случайной беседы со знакомым или близким челове­ком деловая беседа начинается задолго до встречи с собеседником. Первым этапом формирования замысла деловой встречи является оп­ределенное стечение обстоятельств, которое побуждает инициатора общения принять соответствующее решение. Например, необходимость расширения рынка сбыта продукции предприятия побуждает менед­жера искать контакты с торговыми посредниками.

Вторым этапом является подготовительный этап. Он включает анализ материала (его систематизацию, обработку); выработку собст­венной позиции, стратегии, идеи и составление плана переговоров или текста выступления.

Третьим этапом является собственно общение. В деловом обще­нии в свою очередь могут быть выделены следующие фазы.

1. Приветствия, обращения собеседников друг к другу.

2. Постановка вопроса, проблемы, просьбы, высказывание предло­жений одной стороной.

3. Активное слушание и обмен информацией.

4. Выдвижение идей, версий, решение проблем.

5. Нахождение оптимального способа решения проблемы, вопроса.

6. Принятие решения.

7. Заключительные слова и прощание.

Четвертым этапом является анализ проведенных переговоров, со­вещания, беседы. Анализ включает не только ответ на вопросы: "что получилось?" и "что не получилось?" из задуманного — но и "почему не получилось?" При этом важно объективные факторы обобщения отделять от субъективных.

Пятым, заключительным, этапом является выработка стратегии, перспективы сотрудничества.

Как видно из проанализированной структуры речевого акта, дело­вая речь начинается задолго до самой ситуации общения и заканчива­ется уже после завершения общения. При этом в мировой практике менеджмента важнейшими признаются результирующие этапы (IV и V). Менеджеры эффективно работающих зарубежных фирм широко используют листы самоотчета, самоконтроля. Они учитывают важный показатель — чувство самоудовлетворения от профессиональной дея­тельности и его стимулирующую роль в работе менеджера.

В практике инновационного менеджмента широко используются жанры стратегий в письменной форме, в которых на основе анализа системных действий и экономико-правовых ситуаций дается план и стратегическая перспектива какого-либо вида деятельности.

Речевое поведение, соответствующее перечисленным выше этапам речевого акта, осуществляется в соответствии с законами, сформули­рованными Е.А.Юниной и Г.М.Сагач в "Общей риторике" и пред­ставленными как законы риторики*, или законы речевого поведения.

* Юнина Е.А., Сагач Г.М. Общая риторика (современная интерпретация). Пермь, 1992.

1. Концептуальный закон предполагает систематизацию мате­риала обсуждения, всесторонний анализ предмета речи и выстраива­ние знаний о нем (концепция, замысел) (К).

2. Закон моделирования аудитории предусматривает знание аудитории (собеседника). Портрет любой аудитории определяется тремя важнейшими признаками: социально-демографические характе­ристики (пол, возраст, национальность, уровень образования, профес­сия), социально-психологические характеристики (уровень понимания обсуждаемых проблем, отношения к предмету речи) и индивидуально-личностные признаки (тип нервной системы, темперамент, склад ума и т.п.) (А).

3. Стратегический закон. Исходя из характеристик аудитории (собеседника) и на основе концепции, замысла выстраивается страте­гия, конкретная программа действий (С).

4. Тактический закон предусматривает на основе выработанной стратегии в процессе общения использовать те или иные тактические приемы для того, чтобы заинтересовать, вызвать на размышление и об­суждение предмета речи собеседника (Т).

5. Закон словесно-речевого выражения предусматривает умение облекать мысль в действенную речевую форму (СВ).

6. Закон аффективного общения предусматривает умение уста­навливать, сохранять и закреплять контакт с аудиторией (собеседни­ком), завоевывать ее симпатии и внимание, интерес. Для этого необхо­димо управлять собственным поведением, управлять поведением ау­дитории, корректировать, если необходимо, план встречи (ЭО).

7. Системно-аналитический закон предусматривает умение ана­лизировать полученный результат (СА).

Последние два закона являются слагаемыми собственно управлен­ческого аспекта мыслеречевой деятельности. Отношения между этими законами выражаются в формуле речевого поведения, которую можно представить таким образом: Р=К+А+С+Т+СВ+ ЭО + СА.

По справедливому замечанию пермских авторов "Общей ритори­ки", эта формула представляет собой целостную систему, в которой все компоненты взаимообусловлены и взаимодополняют друг друга. Концептуальный закон — основополагающий, так как от умения ана­лизировать ситуацию и принимать решение зависит во многом успех общения; законы моделирования аудитории, стратегический, такти­ческий, словесного выражения, эффективного общения "работают" на первый закон. Знание их дает возможность грамотно реализовать кон­цепцию. Значение системно-аналитического закона в том, что он по­могает оценить качество самой концепции и проанализировать все этапы ее реализации: найти сильные и слабые звенья, корректируя не­достатки. Таким образом, законы риторики отражают системность мыслеречевой деятельности и следование им определяет коммуни­кативный успех.

Лингвистические термины

Когезивные средства — средства текстовой связи, указывающие на пос­ледовательность изложения.

Контрольные вопросы

1. Почему риторику называют наукой и искусством?

2. Назовите предмет риторики. Как он менялся в процессе развития цивилизации?

3. Сформулируйте основные различия классической риторики и неори­торики.

4. Что изучает деловая риторика?

5. Перечислите основные законы современной риторики.

6. По каким принципам должно строиться общение?

7. Перечислите риторические законы, сформулированные в связи с вы­делением частей структуры речевого акта.

Деловые переговоры

Классификация переговоров

Рассмотрим действенность законов риторики на примере одного из самых распространенных жанров устного делового общения — жанра переговоров. Диапазон видового многообразия их велик. Пере­говоры могут быть определены по типу, участникам, теме, цели, усло­виям.

Как правило, коммерческие переговоры проводятся руководите­лями предприятий, фирм и ответственными лицами государственного управленческого аппарата. Непременным условием для ведения пере­говоров этого типа оказываются равные юридические права предста­вителей разных организаций, и главное из них — право принимать ре­шения. Такое право может делегироваться менеджерам, исполняющим обязанности руководителя. Коммерческие переговоры решают вопро­сы установления правовых отношений и координирования установ­ленных. Результатом успешно проведенных переговоров является подписание сторонами контракта или ликвидация конфликтной си­туации, урегулирование спорных вопросов. Участвуют в таких перего­ворах, как правило, по одному представителю каждой из сторон.

Переговоры, посвященные решению организационных вопросов, вопросов реорганизации и реструктуризации предприятий (их слия­нию, выделению дочерних компаний, участию в современных финан­совых операциях и т.д.), представляют другой тип переговоров. В таких переговорах участвуют две и более сторон, представители которых могут иметь в составе переговорных групп нескольких представите­лей. Вопрос о количественном и качественном составе команд решает­ся в каждом случае особо. Увеличение количества партнеров, безус­ловно, усложняет и динамизирует ход переговоров, а это, в свою оче­редь, повышает требования к квалификации участников беседы и в том случае, если каждый из них индивидуально отстаивает интересы своей фирмы, и в том случае, когда работает команда. Результатами таких переговоров являются подписание соглашения о вхождении в состав или выходе из состава предприятия какого-либо подразделения (предприятия), соглашение о слиянии капиталов в единый уставный капитал, принятие решения о проведении совместных финансовых операций.

Наряду с объективными условиями, определяющимися рыночной ситуацией, ценовой политикой государства, налоговой политикой, ин­вестиционной политикой и т.д., большое значение имеют субъектив­ные условия. Субъективные условия формируются личностными осо­бенностями участников переговоров. Умение вести переговоры опре­деляется следующими качествами руководителей:

1) компетентностью в области обсуждаемых проблем;

2) умением трезво оценить обстановку;

3) психологической компетентностью;

4) умением генерировать новые идеи, методы решения проблемы;

5) лингвистической компетентностью (грамотность, умение ис­пользовать языковые средства в соответствии с целями и обстановкой общения).

Итак, речевой жанр переговоров задается их типом, количеством участников, темой, целью, а также объективными и субъективными условиями общения. Причем субъективный, человеческий фактор иг­рает в успешном переговорном процессе далеко не последнюю роль.

Этапы переговорного процесса и законы риторики

Первый этап, этап подготовки, во многом определяет успешность проведения переговоров, их результативность. Тщательное изучение проблемы, выносимой на обсуждение, предполагает подготовленность участников диалога в смежных областях. Например, переговоры о рас­пределении подрядов на строительство предполагают, что участники Должны разбираться в вопросах геодезии, почвоведения наряду со специальными знаниями строительных материалов, инженерно-стро­ительных работ, стоимости подрядов того или иного вида работ.

Первый этап включает анализ конкретной ситуации, характерис­тик партнеров, с которыми предстоит вести переговоры. Употребляя буквенные обозначения законов речевого поведения современной ри­торики, можно сказать, что этот этап реализует законы К + А. В этой фазе переговоров речевые действия выступают в форме конспектов, рефератов, экспертных заключений, справочных таблиц, графиков и т.д. Все перечисленные подготовительные материалы определяют как тактическую систему аргументов, так и стратегическое соотнесе­ние позиций в ходе беседы.

Обязательным компонентом изучения проблемы, наряду с анали­зом обсуждаемой ситуации, оказывается разбор соотношения собст­венных интересов и интересов потенциальных партнеров. Это соотно­шение, собственно, и определяет выбор стратегии. В своей книге "Путь к согласию, или Переговоры без поражения" Роджер Фишер и Уильям Юри советуют говорить об интересах, а не о позициях. Самая перспек­тивная стратегия — примирение интересов, а не достижение компро­мисса между позициями.

Необходимость различать интересы и позиции - заданные уста­новки в общении партнеров — определяется задачами выработки ус­пешной стратегии переговоров. Собственно риторический этап пред­ставляет собой реализацию законов С + Т.

Поскольку деловые переговоры сочетают тщательную подготов­ленность с большой долей спонтанности, теоретики и практики ме­неджмента предпочитают говорить не о композиции, а о схеме перего­воров, причем схему эту можно себе представить лишь в самом общем виде.

Схема переговоров

1) Приветствие и введение в проблематику;

2) характеристика проблемы и предложение о ходе переговоров;

3) изложение позиций;

4) обмен мнениями;

5) решение проблемы;

6) завершение.

Этап развертывания переговоров с точки зрения его языкового оформления прежде всего характеризуется последовательностью ис­полнения коммуникативных ролей. Взаимный обмен мнениями часто трансформируется из диалога в своеобразное чередование монологов (особенно пункты 2 и 3) и требует от участников навыка создания мо­нологических, хотя и небольших по объему выступлений. Речь в этом случае также сочетает свойства подготовленности и спонтанности. При переходе от одного пункта переговоров к другому соотношение подготовленности и спонтанности может меняться. Так, например, пункты 1, 2 и 3 предполагают тщательную проработку вопросов и на­личие домашних заготовок. При этом можно формулировать письмен­но предложения и позиции по отдельным вопросам.

Пункты 4 и 5 реализуются в форме спонтанной по преимуществу речи, поскольку течение диалога предполагает адекватную и быструю реакцию на реплики (аргументы, контраргументы). Вот как описывает проявление спонтанности известный зарубежный лингвист Доротея Франк: "Прежде всего при устном личном общении ничто не может быть стерто"*. Все, что говорится, воспринимается в тот же момент. Это определяет необходимость самоконтроля в переговорном про­цессе (что совершенно отсутствует, скажем, в бытовом общении), по­скольку возможности аннулирования того, что уже сказано, в услови­ях официального делового общения резко ограничены.

* Франк Д. Семь грехов прагматики: тезисы о теории речевых актов, анализе речевого общения, лингвистике и риторике // Новое в зарубежной лингвистике. М., 1986. Вып. 17. С. 372.

Другой важной особенностью спонтанной диалогической речи яв­ляется то, что не может осуществляться наперед никакое детальное планирование, поскольку "каждая новая реплика может планировать­ся лишь после предыдущей". Эта особенность устной деловой диало­гической речи определяет приоритетность выработки речевой страте­гии, позволяющей ориентироваться при выборе речевых средств в ходе диалога, и повышенное внимание к форме речевого выражения (закон СВ). На этом этапе в полной мере проявляется лингвистичес­кая подготовка менеджера.

Речевая стратегия и способы ее вербальной реализации

Под стратегией принято понимать общие принципы речевого по­ведения в связи с постановкой конкретной практической задачи и пла­ном ее реализации. В широком смысле коммуникативная стратегия понимается как сверхзадача речи, диктуемая практическими целями говорящего, как единство коммуникативных и практических целей. Иными словами, коммуникативная стратегия речи есть способ реали­зации замысла, она предполагает отбор фактов и их подачу в опреде­ленном освещении с целью воздействия на интеллектуальную, воле­вую и эмоциональную сферу адресата.

В деловом общении речевая, или коммуникативная, стратегия оп­ределяется особенностями речевой ситуации, личностными и индиви­дуальными особенностями говорящих, особенностями речевых тради­ций социальной группы, страны.

А. К. Михальская, один из крупнейших специалистов в современ­ной риторике, вводит в научный оборот такое понятие, как этнориторика Суть его заключается в том, что различные национальные харак­теры оказываются восприимчивыми к различным приемам и установ­кам речевого поведения. "В каждой культуре складываются особые и вполне определенные представления о том, как должно происходить речевое общение, — пишет она в книге "Основы риторики"*. — Люди, приобщаясь к культуре, "входя" в нее, получают как одну из ее состав­ных частей некий общий образец — идеал речевого поведения, кото­рому нужно следовать, и представления о том, как должно выглядеть "хорошее" речевое произведение — устная речь или письменный текст. Этот идеальный образец речевого поведения и речевого произведения соответствует в своих основных чертах общим представлениям о пре­красном — общеэстетическому и этическому (нравственному) идеа­лам, сложившимся исторически в данной культуре"**.

* Михальская А.К. Основы риторики. Мысль и слово: Учеб. пособие. М., 1996. С. 379.

** Там же.

Это означает, что в сознании каждого человека "существует и дей­ствует определенная система ценностей и ожиданий по поводу того, как должно происходить речевое общение в той или иной ситуа­ции". Нередко возникающее непонимание в процессе переговоров между партнерами различных национальностей как раз и демонстри­рует несовпадение риторического идеала и форм его практической ре­ализации. Проследим различия риторических идеалов американской и русской культуры.

В центре общественной и деловой жизни Америки всегда была личность. Бизнесмен и политик — это прежде всего неповторимая, яркая индивидуальность.

"Все машины Форда совершенно одинаковы, — говаривал их созда­тель, — но не существует двух совершенно одинаковых людей. Каждая новая жизнь — это нечто новое под солнцем; никогда ранее не было ничего в точности такого же и никогда больше не будет. Молодой чело­век должен именно так смотреть на себя — он должен искать ту един­ственную искру индивидуальности, которая отличает его от других людей, и разжигать ее всеми силами. Общество и школы могут попы­таться потушить эту искру, они хотят стричь всех под одну гребенку, а я говорю: не давайте искре погаснуть — это ваше единственное под­линное основание для того, чтобы играть важную роль"*. Этот совет Генри Форда представляет особенности менталитета американца, ориен­тированность на "самородную особенность", индивидуальность, про­являющуюся и в деловой сфере в манифестации индивидуального ав­торского стиля (идиолекта).

Цит. по: Карнеги Д. Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоиться и начать жить. М., 1989. С. 372.

Письмо одного менеджера легко отличить по стилю от письма дру­гого, не говоря уже о манере общаться. Автор известной у нас книги "Как овладеть искусством делового письма" американский писатель, бизне­смен и публицист Рон Теппер приводит в своей книге 250 писем и за­писок, имеющих ярко выраженное авторское начало. Ни одно из при­веденных в издании писем не повторяет другое. Теппер убежден в том, что деловое письмо должно "вызывать интерес и отражать индивиду­альность лица, отдела или компании" (выделено мной. — М.К.).

"Напротив, резкая особенность русского характера в этом отноше­нии заключалась в том, что никакая личность в общественных сно­шениях своих никогда не искала выставить свою самородную особен­ность как какое-то достоинство", — писал в ответе А. С. Хомякову известный публицист и знаток русского быта и фольклора И. В. Кире­евский*. С петровского времени письменное и устное социальное общение оказывается строго регламентированным. Общий процесс стан­дартизации деловой письменной речи сказывается и на устном дело­вом общении. Использование клише деловой письменной и устной речи ориентировано на социальный статус, личные заслуги и возраст адресата речи и обусловлено главным образом особенностями речевой ситуации. Иными словами, вступая в деловые отношения, носитель русской культуры говорит, "как все" говорят в этих обстоятельствах, потому что так принято. Для русского менеджера участие в деловом общении связано прежде всего с достижением определенного резуль­тата, тогда как для американского любой жанр письменного и устного делового общения — это еще и возможность самопроявления и само­рекламы.

* Киреевский И.В. О характере просвещения Европы и его отношении к просвещению России / Критика и эстетика. М., 1979. С. 286.

Быстрота реакции на реплику во время деловых переговоров, а также более высокий темп речи отличают американских менеджеров, привыкших ценить каждую секунду рабочего времени. Не случайно, знаменитая фраза "Время — деньги" принадлежит Б. Франклину, одно­му из основателей США. Темп русской речи более медлителен (нас нередко раздражает скороговорка дикторов, подражающих американ­ским коллегам), соответственно темп переговоров у нас будет иным, нежели у американцев.

Русскому человеку не свойственна и та степень открытости, готов­ности к речевому контакту, какая свойственна представителям амери­канской культуры. Поэтому сам процесс вхождения в речевой контакт для носителей русской речевой культуры не столь прост, как для аме­риканца. Задавая вопрос незнакомому человеку на улице воспитан­ный россиянин обычно извиняется ("Простите / не подскажете / как пройти к вокзалу?"), а американец делает это уверенно и просто, так, как если бы обращался к старому приятелю.

Целомудрие и отзывчивость как отличительные качества рус­ской души, реализующиеся в диалогическом гармонизирующем на­чале, в риторических принципах немногословия, спокойствия, ис­кренности, благожелательности, ритмической мерности, скром­ности, послушания, представляют риторический идеал отечествен­ной культуры, идеал, складывавшийся веками.

Отсюда неприятие "атакующей" стратегии речевого поведения, тактики так называемых "пулеметных вопросов", на которые предпо­лагается получать односложные ответы ("Да" или "Нет"), как не соот­ветствующих параметрам гармонизирующего диалогического начала.

Иными словами, те стратегии и тактики, которые эффективно ис­пользуются западными и американскими менеджерами, могут быть менее эффективными в русскоязычных странах. Поэтому нельзя без­оговорочно принимать все рекомендации американских психологов, авторов пособий по ведению переговоров. Эффективными будут те из них, которые опираются на особенности речевой культуры страны и соответствуют отечественному риторическому идеалу.

Избирательность стратегии по большей части связана с целевыми установками участников диалога:

заключить взаимовыгодную сделку;

урегулировать конфликтную ситуацию;

обсудить детали или ход выполнения соглашения, договора;

обсудить важные организационные или финансовые проблемы.

Частные стратегии направлены на достижение цели, осознаваемой переговаривающимися сторонами в качестве основной.

Стратегия взаимных уступок и разумных компромиссов ис­пользуется для решения конфликтных вопросов. При этом каждая из сторон видит, а главное, осознает сильные и слабые позиции свои и партнеров по переговорам.

Такая стратегия успешнее всего реализуется в форме совместного анализа ситуации:

- Давайте рассмотрим эту проблему с другой стороны…

- Проанализируем график и отчет о выполненных работах…

- Наши позиции во многом не совпадают, однако…

Стратегия сближения позиций на почве объединения интере­сов используется как при заключении сделки, так и при обсуждении хода выполнения ее. При этом важно точно определить интересы, от­делив их от позиций. Позиция чаще всего конкретна и ясна: интересы, стоящие за ней, могут быть плохо выражены, малоуловимы и, возмож­но, непоследовательны. Однако успешная стратегия — это всегда ори­ентация на сближение позиций или изменение позиций на почве объ­единения интересов.

Еще Дейл Карнеги подчеркивал, что миром правят интересы. К ос­новным интересам относятся:



безопасность

экономическое благосостояние

чувство принадлежности

признание

распоряжение собственной жизнью

На деловых переговорах стороны представляют экономические интересы юридических лиц, интересы безопасности и интересы пер­венства, престижа. В современных условиях компании часто идут на издержки, лишь бы сохранить лидирующие позиции на рынке, не до­пустить конкурентов на освоенные рынки сбыта.

Согласовать интересы можно, изобретая взаимовыгодные вариан­ты. Роджер Фишер и Уильям Юри называют этот процесс "увеличе­нием пирога". Например, ваше предприятие, выпускающее алюминие­вые изделия, хочет приобрести легковые машины, но не имеет свобод­ных денег. Автозавод, к которому менеджер предприятия обращается с предложением о взаимозачете продукции предприятий, не заинтере­сован в сделке. Алюминиевые изделия автозаводу не нужны. Анализ сбыта продукции показывает, что алюминиевые изделия, в частности фольга, находят сбыт в предприятиях пищевой промышленности. В том числе фольга используется для упаковки завтраков и обедов бы­строго приготовления, которые готов приобрести для рабочих автоза­вод. Сделка осуществляется по более сложной схеме, которая устраи­вает всех участников переговорного процесса.

Вести переговоры с позиции отстаивания своих интересов выгод­но даже тогда, когда другая сторона упорно стоит на своих позициях.

Приведем пример переговоров из книги Роджера Фишера и Уиль­яма Юри, когда одна сторона использовала позиционный торг, а дру­гая — принципиальные переговоры. "Припаркованная машина Тома Грифита, одного из наших коллег, была полностью разбита грузови­ком для сбора мусора. Автомобиль был застрахован, но точную сумму, которую Том должен был получить по страховке, предстояло еще об­судить с представителем страховой компании.

Представитель компании

Том


Мы изучили ваш случай и решили, что он соответствует условиям нашей политики. Это означает, что вам причи­тается 3300 долларов.

Понимаю. А как вы получили эту цифру?


Мы решили, что машина этого стоит.


Я понимаю, но какой критерий вы использовали для определения этой суммы? Не знаете, где я могу купить подобную машину за эту сумму?

А вы сколько хотите?


Я хочу только то, что мне причита­ется в соответствии с вашей политикой. Я нашел подержанную машину наподо­бие моей за 3 тысячи 850 долларов. Прибавьте торговые услуги и акцизный налог и получится около 4 тысяч.

4 тысячи! Это слишком много!

Я не прошу 4 тысячи, или 3 тысячи, или 5 тысяч долларов, я просто хочу справедливой компенсации. Не кажется ли вам, что будет справедливо, если я получу достаточно только для покупки машины?

0'кей. Я предлагаю вам 3 тысячи 500 долларов. Это самое большее, на что я могу пойти. Такова политика компании.

А как компания это определяет?


Послушайте, 3 тысячи 500 — это все, что вы можете получить. Согла­шайтесь или нет, как хотите.


Может, 3 тысячи 500 и справедливо, я не знаю. Я безусловно понимаю вашу позицию, если вы связаны политикой компании. Но если вы не можете объек­тивно определить, почему именно эта сумма мне причитается, я думаю, мне лучше обратиться в суд. Почему бы нам не разобраться в этом заново и не пого­ворить еще раз? В среду в одиннадцать часов вам подойдет?

0'кей, господин Грифит, у меня есть

сегодняшняя газета с рекламой

"Фиес­ты-78" за 3 тысячи 400 долларов.

Да? А сколько, там говорится, она прошла миль?


49 тысяч, а что?


Потому, что моя прошла только 25 тысяч миль. Насколько это увеличивает цену согласно вашей бухгалтерии?

Дайте подумать… на 150 долларов.


Взяв 3 тысячи 400 долларов за осно­ву, получается 3 тысячи 550 долларов. А говорится в рекламе что-нибудь о ра­дио?

Нет.


А сколько это добавляет по вашим расчетам?

125 долларов.

А за кондиционер?

Полчаса спустя Том выходит из конторы с чеком на 4 тысячи 12 долларов"*.

* Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М., 1990. С. 107-108.

Очевидно, что последовательное отстаивание своих интересов (я просто хочу справедливой компенсации) оказывается стратегически более перспективным, чем позиционный торг (такова политика ком­пании).

Есть "волшебная" фраза, в которой реализуется названная страте­гия, фраза, которая делает более успешными любые переговоры:

В наших с Вами интересах… или

Это существенно для Вас и для нас в равной степени.

Наши интересы совпадают в решении этой проблемы.

Надеюсь, мы с Вами вместе заинтересованы в том, чтобы найти выход из этой конфликтной ситуации.

Непредпочтительными являются стратегия "жесткого прессинга", которая предполагает нацеленность на победу любой ценой, и страте­гия затяжных переговоров и нечестных игр, когда каждая из сторон стремится выиграть время, найти самое уязвимое место и не теряет на­дежду на ошибку своего партнера. Такие стратегии, как правило, заво­дят в тупик либо дают преимущество лишь одной из сторон. В то время как оптимальной задачей любого переговорного процесса явля­ется удовлетворение запросов обеих сторон.

Методы и тактика ведения переговоров

Теоретики и практики менеджмента выделяют четыре метода ве­дения переговоров: вариационный, компромиссный, метод интегра­ции и уравновешивания. Методы эти могут сосуществовать и исполь­зоваться в пределах одного переговорного процесса. Как видно из на­званий, они реализуют речевые стратегии на различных этапах перего­воров.

1. Вариационный метод может быть реализован на подготови­тельном этапе переговоров. Он заключается в распределении предпо­лагаемого результата на:

идеальное решение проблемы;

оптимальное решение и то, какими аспектами в решении пробле­мы можно пренебречь;

вынужденное решение и его сроки;

предложение партнера, которое обязательно следует отклонить.

Все эти варианты продумываются заранее, как и варианты страте­гии при каждом из них.

2. Компромиссный метод является одним из важнейших в ходе ведения переговоров. Он проявляется в готовности партнеров учиты­вать интересы друг друга и идти на уступки. Это предполагает отказ от исходных требований и формулировку новых.

Сложность компромиссного метода, с одной стороны, заключается в том, что предлагаемое компромиссное решение может превышать полномочия и компетенцию участника и вызывать так называемое ус­ловное соглашение. С другой стороны, сложности метода обусловлены психологически: продвижение к решению вопроса на основе уступок требует от представителей фирм с несовпадающими интересами ко­лоссального терпения в преодолении инерции упорства.

3. Метод уравновешивания сосредоточивает внимание участни­ков переговоров на пристальном анализе системы контраргументов партнера. К этому методу обращаются в двух случаях. Прежде всего на подготовительном этапе: “прокрутить”, смоделировать ход перегово­ров невозможно без анализа позиций партнеров, и в ходе переговоров, когда партнер "тянет время", не хочет рисковать или недостаточно компетентен.

Фаза переговоров, требующая обращения к методу уравновеши­вания, может быть переломной, решающей. Принцип его примене­ния — четкая эмоциональная и информационная реакция на контра­ргументы партнера с использованием цифр, фактов, результатов рас­четов и т.д.

4. Обращение к методу интеграции целесообразно в том случае, если партнер не отступает от узковедомственных интересов, ведет по­зиционный торг.

При использовании этого метода главное — убедить партнера в не­обходимости учета общественных взаимосвязей, потому что они сулят взаимную выгоду. Метод интеграции, как и метод уравновешивания, требуют от общающихся высокого уровня лингвистической компе­тентности, свободного использования тактик и приемов убедительной речи при соблюдении ортологических и этических норм.

Стратегии реализуются в тактиках. Тактика общения представля­ет собой динамическое использование говорящими речевых умений построения диалога в рамках реализуемой стратегии.

Тактики, или речевые приемы ведения деловых переговоров, раз­нообразны, их существует около 100. Рассмотрим наиболее популяр­ные из них.

Тактика странения (от слова "странный") заключается в том, что привычное, обыденное рассматривается в неожиданно новом ракурсе. Этот тактический прием используется тогда, когда переговоры заходят в тупик из-за невозможности найти взаимоприемлемое решение. Тактика странения позволяет по-новому взглянуть на проблему и дать тем самым новый импульс дальнейшему развитию переговорного процесса:

(А что если мы…

откажемся от наших взаимных претензий?

обратимся для решения конфликтной ситуации к третьей стороне?

будем считать, что эта авария произошла во время остановки двигателя?)

Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположе­ний так же, как и предыдущий прием, используется в критических случаях, когда переговоры заходят в тупик, для выхода из сложившей­ся ситуации. Генерирование новых идей может быть и целенаправлен­ным, оно является необходимым компонентом работы инновационно­го менеджера.

Представим себе … А что, если предположить … Давайте вместе поду­маем, что произойдет, если …

Прием композиционного построения диалога с опорой на "закон края". Психологами замечено, что лучше всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны содержать страте­гически важную информацию и соответствовать принципу удовольст­вия. Это предполагает адекватное использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций: надеж­ды, удовлетворения, уверенности и т.п. Оптимизм начальных и заклю­чительных фраз вне зависимости от реально достигнутого результата также важная деталь современной успешной речевой стратегии.

Показ жизненно практической значимости информации ис­пользуется при внесении предложений, обсуждений проектов. При этом нужно помнить о необходимости иллюстрации утверждений и о сохранении чувства меры.

Тактика открытых, или восполняющих, вопросов используется в том случае, если для говорящего важно выявить точку зрения адре­сата на тот или иной вопрос. Открытыми называются вопросы, на ко­торые предполагается получить развернутые ответы:

Как, вы полагаете, должно осуществляться наше взаимодействие?

Что вы думаете по этому поводу?

Такие вопросы задаются во время обмена мнениями для получе­ния какой-либо информации от партнера. Тактика закрытых, или уточняющих, вопросов, как правило, связана с начальным этапом переговоров. Такие вопросы в известной степени подавляют собесед­ника, подчеркивая лидерство говорящего. Часто такие вопросы ис­пользуются в серии так называемых "пулеметных вопросов":

А. — Это фирма "Сателит"?

Б. - Да.

А.— Вы получали наш факс об изменении вашего индивидуального номе­ра налогоплательщика?

Б. - Да.

А.Вы подготовили необходимые документы?

Б. – Да.

При этом, как советует известный югославский специалист в области деловой коммуникации П. Мицич, следует избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить "нет". Если в начале беседы уже прозвучало "нет", в конце ее, как утверждают психологи, гораздо сложнее будет принять позитивное решение.

Продуктивный диалог не может состоять из одних закрытых во­просов и односложных ответов. Закрепление речевой инициативы толь­ко за одной стороной нарушает принцип гармонизации диалогическо­го общения.

Тактика частичного согласия используется для "мягкого" возра­жения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе. При­менение этого приема нейтрализует негативную установку возражаю­щего. Доверие к компетентности адресата, его авторитету помогает со­хранить доброжелательную интонацию спора.

Вы абсолютно правы,

но …

однако …

в то же время…


С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но, с другой стороны,

Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что

Такой тактический прием еще называют приемом Сократа, кото­рый сначала соглашался с собеседником, а затем не оставлял от его ут­верждения камня на камне. Такая форма возражения как бы подчер­кивала беспристрастность и объективность и обсуждении вопроса и не вызывала негативной реакции оппонента.

Тактика ссылки на факты является сильной позицией в споре и предполагает серьезную подготовку использующего ее. Факты, как из­вестно, являются сильнейшими аргументами. Опора на цифры показа­телей, графиков выполнения хода работ, продаж и т.п. переводит дело­вые переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство со­храняется за более компетентным и подготовленным из участников. Легко быть убедительным, если владеешь необходимой информацией, и наоборот, любые риторические приемы и тактики окажутся неэф­фективными, если отсутствует доказательная база.

Одним из последних достижений в области менеджмента является тактический прием, получивший название "человеческий фактор". Том Петере, его автор, выяснил, что отношение к потребителям как к людям, а к персоналу организации — как к важному ресурсу развития бизнеса помогает увеличить показатели работы предприятия.

В процессе деловых переговоров этот прием реализуется в виде реплик, учитывающих психологию потребителя (потребитель ценит удобство, комфорт, легкость обращения, надежность, качество и т.п.) и члена семьи (отца, мужа и т.п.).

Этот пылесос будет работать еще двадцать лет. Ваш сын еще будет пылесосить им ковры.

С этим пылесосом вы забудете об усталости. Сколько вам прихо­дится хлопотать по хозяйству! На уборку часто просто не остается сил. А тут вы просто выбираете нужную программу и …

Взаимодействие тактик. Перехват инициативы в деловом общении

Искусство делового общения — это искусство задавать вопросы. В форму вопроса в деловых переговорах облекается возражение, про­сьба, предложение, приглашение, отказ. "Умение ставить разумные во­просы есть уже важный и необходимый признак ума и проницатель­ности" — писал Иммануил Кант*.

* Кант И. Сочинения. В 6 т. Т. 3. М.. 1964. С. 259.

Вопросительная форма снимает давление на адресата, оставляет за ним право и свободу выбора ответной реплики (кроме закрытых во­просов), ее конструкции, позволяет перехватить речевую инициативу в диалоге. На вопрос чаще стремятся ответить, а не возразить. Это со­здает определенную перспективу общения.

Так, вопрос-утверждение констатирует решение одного из аспек­тов обсуждения:

Итак, я могу исходить из того, что Вы возьмете на себя поставки обо­рудования?

Можно считать, что проблема с транспортом решена?

Снимают напряжение и разряжают ситуацию вопросы, в которых го­ворящий обращается к предшествующим высказываниям собеседника:

Я бы еще раз хотел остановиться на Вашем предложении (на Вашем видении проблемы).

Если обратиться к Вашему предложению о …

Активизируют конструктивную деятельность собеседника и эмо­ционально успокаивают его уточнения принадлежащих ему предшест­вующих реплик:

Правильно ли я Вас понял, у Вас есть сомнения относительно …?

Правильно ли я Вас понял. Вы предлагаете…?

Задающий вопросы ведет общение. Обладая речевой инициати­вой, он направляет его в то или иное русло. Как это происходит?

Во время общения, речевой коммуникации между говорящими не просто происходит обмен репликами, между ними устанавливается связь, основанная на принципе "зеркального отражения". Что означает фраза "испортили настроение"? Мы сообщаем не только информацию, но и делаем эмоциональный посыл во время общения, который усваи­вается и отражается собеседником. Если вы излучаете положительные эмоции, они возвращаются к вам во время общения. И напротив, если вы раздражены, даже если эта раздражительность не фиксируется вашим сознанием, вы программируете конфликтную ситуацию. Под­ражание присутствует в человеке на уровне рефлекса. Поэтому нам иногда так трудно не поддаться речевой агрессии, не заразиться раз­дражением от другого.

Подражание характеризует не только эмоциональное взаимодей­ствие партнеров. Во время речевого общения мы, как правило, воспро­изводим данные нам в вопросах формулировки и определения. Поэто­му задающий вопросы может влиять на речевое сознание собеседника при помощи оценочных характеристик:

А. — Как ваше предприятие выживает в условиях экономического кри­зиса?

Б. — В условиях экономическою кризиса оказались все. Мы пытаемся расширить рынок сбыта, больше работать.

А. — Подумайте, не хотите ли вы поддержать идею объединения про­мышленников и производителей отечественной продукции для выработки и проведения в жизнь собственной политики, исходящей из реалий нашей жизни?

Б. — Идею объединения поддержать, конечно, можно, но нам нужно знать, кто будет представлять это движение и какова его программа?

Как видно из приведенного отрывка, в ответах повторяются фор­мулировки и определения, содержащиеся в вопросах. Это очень важно с точки зрения формирования определенного мнения, поэтому задаю­щий вопросы в значительной степени влияет на отвечающего.

При использовании тактики открытых вопросов смена коммуни­кативных ролей происходит естественно и перехватить речевую ини­циативу не представляет большого труда. Она естественно переходит от одного партнера по переговорам к другому.

Значительно труднее перехватить речевую инициативу, если оппо­нент использует тактику закрытых вопросов, следующих друг за дру­гом, или превращает диалог в монолог. Вторжение в чужую речь вос­принимается как бестактность, если осуществляется неумело. Тактика "пулеметных" вопросов предполагает односложные ответы "да / нет", которые партнер, желающий перехватить речевую инициативу, может продолжить, расширяя их до развернутой реплики:

А. — Вы являетесь менеджером по сбыту?

Б. - Да.

А. — Значит, вы полномочны решить вопрос, о заключении бартерной сделки.

Б. — Да, но я хотел бы знать, какую фирму вы представляете и на каких условиях хотите заключить сделку?

Речевую инициативу чаще всего легче перехватить, чем удержать. Если в основной части переговоров рассматривается несколько вопросов, опытный менеджер добровольно передает речевую инициативу деловому партнеру при помощи так называемых "переломных вопросов" типа:

Как вы считаете, стоит ли организовывать для поддержки меро­приятия рекламную компанию?

Затем речевая инициатива возвращается к "ведущему" диалог с помощью "закрытых" или уточняющих вопросов.

А. — Сколько для этого потребуется времени?

Б. — Недели две, я думаю.

А. — Потребует ли это дополнительных затрат сверх запланированных?

Б. — Да, конечно.

А. — Нам придется их поделить поровну?

Б. — Я думаю, что да, хотя этот вопрос мне нужно решать вместе с остальными членами правления.

Эффективным является сочетание приема психологической паузы, имеющего большое значение для стимулирования внимания, с приемом остранения, краткого отступления от темы или с при­емом сравнения, сопоставления. Говорящий в данном случае перехва­тывает и удерживает инициативу благодаря выработке нового подхода к решению проблемы. Сочетание тактических приемов оказывается вообще более действенным, нежели использование одного приема. При этом не нужно забывать об универсальном правиле использова­ния всех речевых и выразительных средств — об уместности.

Закрепление "лидерства" в деловом общении происходит отнюдь не только благодаря умелому использованию речевых средств и такти­ческих приемов. Существенную роль в определении "лидера" перегово­ров играет баланс интересов и позиций. Так, в рыночных отношениях более сильной будет позиция покупателя, а не продавца, поэтому рече­вая инициатива сама по себе не определяет успеха переговоров.

Важные этапы переговоров, на которых "лидерство" важнее всего, — это начало и конец беседы. На основную часть переговоров лидерство ус­тупается иногда сознательно, особенно если партнер болезненно реагиру­ет на перехват речевой инициативы. Дейл Карнеги справедливо утверж­дал: "Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник". Это озна­чает, что самой дальновидной тактикой является умение слушать и по­ощрять собеседника к высказыванию.

Виды слушания. Принципы эффективного слушания

В своей книге "Я вас слушаю…" И. Атватер* пишет о двух видах слушания: нерефлексивном и рефлексивном.

* Атватер И. Я вас слушаю… М., 1988.

Нерефлексивным называется такой вид слушания, который не предполагает выраженной реакции на услышанное. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного фи­зического и психологического напряжения. В диалогическом общении нерефлексивное слушание используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболев­шие проблемы, испытывает трудности в выражении мысли. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Отсутствие реакции может быть воспринято как знак согласия ("молчание знак согласия"). Поэтому в деловом общении преобладает другой вид слушания — рефлексив­ный. Суть его заключается в выражении реакции на сообщаемое. Сами реакции эти могут быть различными:

реакция усвоения информации: угу, так-так (сопровождающиеся легкими кивками головы);

реакция согласия: вот именно, вот правильно, да-да, несомненно и т.п. (легкий кивок головы);

реакция удивления: Да что вы!, Что вы говорите!. Подумайте только! (покачивание головой из стороны в сторону);

реакция негодования: Ну знаете!, Это уж слишком! (энергичное потряхивание головой).

Рефлексивное слушание предполагает активное использование жес­тикуляции, мимики. Такой вид слушания позволяет обоюдно регули­ровать процесс передачи информации. Возможность переспросить не­дослышанное, уточнить получаемую информацию делают рефлексивное слушание более эффективным, чем нерефлексивное. Вопросы типа:

Я правильно ли я вас понял, вы предлагаете …?

Что вы имеете в виду, когда утверждаете, что…?

Как нужно понимать ваше высказывание о…?

Не повторите ли вы еще раз?

позволяют получить необходимую информацию как бы в сфокусиро­ванном виде. Уже сам факт заинтересованности в предмете сообще­ния, желание вникнуть в суть проблемы, вопроса говорит о многом ад­ресанту речи, делает диалог более продуктивным.

Один из принципов эффективного слушания психологами сфор­мулирован следующим образом: "Покажи говорящему, что ты его по­нимаешь".

Другим не менее важным принципом эффективного слушания яв­ляется синхронный анализ сообщаемого. Деловые переговоры — это не просто обмен информацией, это напряженная аналитическая рабо­та, эвристическая деятельность сознания. Анализировать речь оппо­нента нужно во время ее произнесения так, чтобы, когда он кончит, можно было сформулировать его мнение, позицию, тезис своими сло­вами. Чтобы уточнить сообщение, мы прибегаем к перефразированию. Перефразирование обычно начинается словами:

Из ваших слов следует, что

Другими словами, вы, хотели сказать, что

То есть вы считаете, что

Как я понял, вы предлагаете

При этом следует иметь в виду, что перефразирование информа­ции, которая поступает в форме диалога, обязательно сопряжено с ее свертыванием: как правило, передается основная мысль, а все детали сообщения опускаются. Даже короткие устные распоряжения пере­фразируются воспринимающим "для проверки точности". В деловой речи перефразирование является важным инструментом закрепления и уточнения информации.

Итоги обсуждения. Резюмирование

В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе переговоров обычно используют прием резюмирования. Резюмирование, т.е. краткое изложение сути сказан­ного и краткий вывод, заключительный итог речи, очень важно для участников переговоров, оно является непременным элементом ус­пешной речевой стратегии:

Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицирован­ную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт об­следования, можно будет продолжить разговор.

Подытоживая основные положения, идеи говорящего, слушающий предельно свертывает информацию. Для того чтобы осуществить эту операцию, нужно проанализировать исходные позиции сторон, сам процесс ведения переговоров, изменения позиций, если таковые обо­значились в результате обсуждения проблемы.

Резюме предполагает перечисление предметов, тем, вопросов, идей, о которых шла речь (На совещании шла речь о …). В переговорах резюмирование как бы продолжает перефразирование и гармонично сочетается с ним:

  • Вашими основными идеями, как я понял, являются…

  • Если обобщить сказанное вами, то можно…

Не следует забывать, что ситуация резюмирования дает возможность интерпретатору отразить свое видение информации. Если это видение не совпадает с вашим, вы должны внести в резюме своего оппонента необходимые коррективы. Чаще всего субъективно пред­ставляется тональность речевого действия:

приказать, поручить, возложить обязанность, предложить;

отрицать, отвергать, отказаться от идеи, не верить в эффектив­ность;

возражать, противоречить, выражать несогласие, иметь иную точку зрения.

Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:

Для окончательного решения этой проблемы нам придется провести ряд консультаций со всеми заинтересованными сторонами…

Если все вопросы урегулированы, то мы высылаем вам договор для под­писания и начинаем работать.

Этап завершения переговоров так же важен, как и начальный этап. Специалистами по ведению переговоров для завершающего этапа вы­работаны следующие рекомендации:

а) если необходимо принять важное решение, не торопите партне­ра. Обратитесь к нему со словами: "Прошу вас, не торопитесь принять решение. Обдумайте еще раз мое предложение";

б) если решение так и не принято, можно предложить:

альтернативное решение,

запасной вариант (заготовленный заранее),

перенос рассмотрения вопроса на следующую встречу;

в) никогда не заканчивайте беседу на отрицательном ответе, лучше получить хотя бы формальное "да" на любой процедурный вопрос:

Вы позволите держать Вас в курсе наших дальнейших планов?

Возможно, при других обстоятельствах мы найдем взаимовыгодное решение?

Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах пись­менной речи. В соответствии с договоренностями он может быть пред­ставлен в документах двух типов:

а) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;

б) протоколы.

Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, офор­мляющий сделку с правовой точки зрения, — контракт, договор.

Итоги переговоров принято анализировать (риторические законы С + А). Анализ итогов может быть представлен в устной и в письмен­ной форме. Главное условие — откровенность. Такой анализ проводит­ся прежде всего для самоотчета и, если необходимо, для отчета перед руководителем. Умение анализировать и делать выводы из успехов и неуспехов способствует совершенствованию техники ведения перего­воров в целом и оттачивает навыки участников.

Аспекты, подлежащие осмыслению, сформулированы в Контроль­ном листке для устного отчета по итогам переговоров, приведенном из книги "Бизнес и менеджер"*.

* Бизнес и менеджер / Сост. Дараховский И.С., Черноиванов И.П., Прехул Т.В. М., 1992. С. 395.

Контрольный листок для устного отчета по итогам переговоров

Достижение цели

Причина достижения

Подготовка переговоров

Настрой партнера

Оценка предоставленных полномочий

Свобода действий в рамках переговоров

Эффективность аргументации

Новые аспекты

Необходимость компромисса

Поэтапный план

Участие коллектива

Атмосфера переговоров

Обеспечение успеха

Недостатки

Предложения по усовершенство­ванию

Контрольные вопросы

1. Какие признаки лежат в основе классификации переговоров?

2. Назовите этапы переговорного процесса и законы риторики, кото­рые реализуются на этих этапах.

3. Дайте определение риторическому идеалу. Как он связан с нацио­нальными традициями?

4. Почему не все рекомендации американских специалистов по ведению переговоров можно использовать в России?

5. Какие эффективные стратегии ведения переговоров вам известны?

6. Перечислите тактики, которые используются в переговорном про­цессе?

7. Перечислите и охарактеризуйте методы ведения переговоров.

8. Какие виды слушания вам известны? Какие из них предпочтительнее в процессе переговоров и почему?

9. Что представляют собой резюмирование и перефразирование? Когда они используются в переговорном процессе?

10. Какие формы отчета и самоконтроля менеджера, в чьи обязаннос­ти входит проведение переговоров, вам известны?

Протокольные жанры

Совещание

"Совещание — это форма организации делового общения коллек­тива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективно­го решения по актуальным для данного коллектива (группы) пробле­мам"*, — пишет в своей книге "Деловая риторика" В. И. Андреев.

* Андреев В.И. Деловая риторика. Изд-во Казанского ун-та, 1993. С. 61.

Для менеджеров-управленцев деловое совещание — это такой же привычный вид делового общения, как для менеджеров, занимающих­ся вопросами сбыта, деловые переговоры.

Совещание и собрание — это протокольные жанры. Это означает, что они проходят в обстановке строгой официальности, обусловлен­ной фиксацией устной речи, ведением протокола. Протокол отражает не только ход ведения совещания (собрания) — обсуждение вопросов и принятие решения, — но и содержит важную процедурную инфор­мацию. Он пишется по форме, в которую входят следующие рекви­зиты: наименование ведомства, наименование учреждения или пред­приятия, название вида документа (протокол), дата заседания, индекс (номер), место заседания, гриф утверждения (если протокол подле­жит утверждению), заголовок, куда входит наименование коллектив­ного органа или конкретного совещания, указание фамилий председа­теля и секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по форме: слушали — решили (постановили), подписи председателя и секретаря.

Основное содержание выступлений передается в сокращенном или резюмированном виде. Принятые решения — в виде формулировок.

Успех совещания во многом зависит от подготовки и организа­торских способностей руководителя. Именно руководителем прини­мается решение о проведении совещания, составляется повестка дня, прорабатываются вынесенные на нее вопросы, составляется список участников, заготавливается проект решения. Как правило, эту работу руководителю помогает выполнять секретарь-референт, которому по­ручается оповестить в устной или письменной форме всех участников совещания о времени и месте его проведения. Целесообразно в при­глашениях указывать временной регламент выступления: основному докладчику — 15-20 минут, выступающим — 5-10 минут.

В неменьшей степени успеху совещания способствует надлежащая подготовка его участников. Совершенно необходимым является со­ставление конспекта выступления, а в случае слабого владения фор­мой публичного выступления — полного текста речи. В связи с регла­ментированностью возникает необходимость точно рассчитать свое выступление, с тем чтобы оно соответствовало временным рамкам, предусмотренным регламентом.

Во всем мире ценятся сотрудники, умеющие кратко и ясно "докла­дывать обстановку", излагать свои взгляды, позиции по тем или иным вопросам. Особенно актуальны эти качества для участников коллеги­альных видов общения, которые насколько эффективны, настолько и дорогостоящи. Отдельные формулировки, в которых отражены те или иные позиции, должны быть продуманы заранее, потому что в услови­ях спонтанной речи достичь необходимой точности выражения мысли бывает очень трудно.

Хорошо подготовленное и организованное совещание, как счита­ют специалисты по вопросам менеджмента, не должно превышать 30-45 минут. Малопродуктивные совещания, длящиеся 1,5-2 часа, к со­жалению, не редкость и сегодня. Каковы причины низкой эффектив­ности проведения совещаний, кроме причины недостаточной их под­готовленности?

Прежде всего, это невыполнение регламента: отступление от темы выступления (разговоры ни о чем, демагогические выступления) и не­умение уложиться во временные рамки регламента. Гораздо реже — это нежелание вести дискуссию, находить общий интерес, решать общие задачи. Так почему же отступления от регламента являются ос­новной причиной низкой эффективности проведения совещаний? Прежде всего это связано с отсутствием важнейших для делового че­ловека коммуникативных навыков:

умения свертывать и развертывать информацию при словесной передаче, что предполагает использование таких приемов, как перефразирование, резюмирование, тезирование;

навыков формулирования выводов, предложений, идей, т.е. уме­ния находить такое словесное выражение, которое бы точно и одно­значно передавало мысль;

навыков организации высказывания и перестроек по ходу выска­зывания при необходимости;

навыков перевода информации с языка цифр и условных обозна­чений на словесный уровень.

Отсутствие перечисленных навыков приводит к нарушениям вре­менного регламента: бесконечным повторам, возвращениям к уже ска­занному, переспросам и уточнениям. Поэтому культура речи в дело­вом общении — фактор экономический. Исполнение коммуникатив­ных ролей в ходе совещания требует высокого уровня лингвистичес­кой компетентности.

Само совещание состоит из вступительного слова ведущего, вы­ступлений по повестке дня, обсуждения вопросов и принятия проекта постановления (решения). Во вступительном слове характеризуется сама проблема, вынесенная на обсуждение, обозначаются пути ее ре­шения, дается анализ существующего положения дел и пути его изме­нения, зачитывается повестка дня.

Выступления участников, как и выступление ведущего, как прави­ло, состоят из двух частей: в первой дается констатирующая информа­ция (это могут быть итоги проделанной работы, результаты процессов, оценка сложившейся ситуации и т.д.), во второй рисуется перспектива деятельности (планы на будущее, аспекты конкретных действий, при­зывы и т.д.). Общими требованиями к речи выступающих остаются требования точности, убедительности, краткости, ясности и доступ­ности. Это означает, что руководитель должен учитывать уровень под­готовленности, информированности и даже настроя участников сове­щания. Закон ориентации речи на адресата требует, чтобы выступаю­щими пояснялись содержащиеся в первой части выступления выклад­ки, цифры и т.п.

Четкое распределение ролей и безукоризненное их выполнение способствуют успеху коллегиальной работы. Выступление участников может прерываться только ведущим совещание с требованием соблю­дения регламента при уклонении от темы выступления или превыше­нии временных рамок. Остальные участники не имеют права переби­вать выступающих и вмешиваться в их монолог. Регулирование хода обсуждения осуществляется ведущим с помощью вопросов:

У вас все по этому вопросу?

Вы еще что-то хотите добавить?

Сколько минут вам потребуется для того, чтобы завершить свою мысль?

Кто еще xочет высказаться по данному вопросу?

Ведущий предоставляет или не предоставляет слово не только для сообщений, но и в ходе обсуждения вопроса, постановления, выводов. При необходимости он называет фамилию следующего выступающего для того, чтобы он имел возможность подготовиться.

Часто выступающим приходится тезировать содержание докла­да. Перевести развернутый текст на язык тезисов бывает не всегда просто, потому что в сообщении важны не только основные мысли, но и факты, цифры, детали, источник информации.

Проверочная комиссия установила, что в 1996 году были введены в экс­плуатацию два жилых дома. По причине недофинансирования было не за­вершено строительство одиннадцати объектов. Не были приняты по нор­мативным актам:

девять жилых домов общей численностью 3024 квартиры;

поликлиника;

телефонная станция.

Отставание составило, таким образом, 85% от запланированного.

Тезис:

По данным проверочной комиссии, на сегодняшний день отставание темпов строительства муниципального жилищного фонда в Октябрьском районе составляет 85% от запланированного.

Тезирование используется и для протоколирования хода совеща­ния. В протоколе тезисно записывается содержание докладов, выступ­ления участников во время прения. Такой тип протокола называется полным.

Тезисы в лаконичной форме передают основные положения вы­ступлений докладчиков. Оформляя протокол совещания, следует по­мнить, что после слов "СЛУШАЛИ — ВЫСТУПИЛИ", печатающих­ся прописными буквами, ставится двоеточие, и затем следуют инициа­лы и фамилия выступившего.

Нужно обратить особое внимание на то, что обсуждаемые вопросы формулируются в форме именительного падежа. Неверно:

СЛУШАЛИ: О переносе теплоцентрали и канализации с ул. Скляренко на ул.Водников.

Правильно:

СЛУШАЛИ: Вопрос о переносе теплоцентрали и канализации с ул. Скляренко на ул.Водников.

В кратком протоколе перечисляются обсуждаемые вопросы, фами­лии докладчиков и выступивших, а также принятые решения.

В полном протоколе приводятся тексты выступлений. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или диктофонной (магнитофонной) записи.

Решения коллегиальных органов, какими являются совещания, доводятся до исполнителей в виде постановлений, решений, приказов.

Специфика таких жанров делового общения, как совещание, засе­дание, заключается в том, что устное общение оказывается тесно свя­занным с письменным. Перевод сообщения с одной формы речи на другую происходит на протяжении всего хода обсуждения. Пользуясь домашними заготовками, выступающие переводят информацию с письменной формы речи на устную (вербализация, развертывание те­зисов). И составляя протокол, секретарь переводит сообщаемое с уст­ной формы речи на письменную (перефразирование, резюмирование, тезирование).

Обязательная часть протокола — СЛУШАЛИ — представляет собой именно резюме обсуждения.

Все эти операции языкового преобразования требуют достаточно высокого уровня лингвистической компетентности. Даже простой перевод прямой речи в косвенную предполагает достаточно высокую степень речевой подготовки.

Прямая речь

Косвенная речь

Дейл Карнеги писал: "Каждый человек в чем-то превосходит меня, и я готов в этом у него учиться".


Дейл Карнеги писал о своей готовно­сти учиться у каждого тому, в чем его превосходят.

При замене прямой речи косвенной личные и притяжательные местоимения передаются от лица автора, рассказчика. Некоторые слова опускаются.

Прямая речь

Косвенная речь

"Разве вы имеете отношение к стро­ительству дамбы?" — спросил Черкизов.


Черкизов спросил меня, имею ли я от­ношение к строительству дамбы.


Если прямая речь является вопросительным предложением, то при замене косвенной речью она передается косвенным вопросом с частицей "ли". Имеющиеся в прямой речи обращения, междометия, частицы при замене ее косвенной опускаются, поэтому нередко кос­венная речь представляет собой не только сжатый, но и приблизитель­ный пересказ прямой речи.

Контрольные вопросы

1. Назовите этапы подготовки и проведения совещания.

2. Что может способствовать успеху совещания?

3. Каковы причины неэффективных, "затяжных" совещаний?

4. Каковы требования, предъявляемые к выступлению на совещании?

5. Назовите основные изменения, которые происходят с информацией при перефразировании?

6. Каков механизм резюмирования?

7. Какую структуру имеет полный и краткий протокол?

8. С какой целью речь на совещании протоколируется?

Специфика жанра телефонного делового разговора

В чем специфика телефонного общения, уже говорилось в начальных главах книги. Она определяется прежде всего фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остает­ся только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонацион­ным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики "угу", "да-да" могут быть произ­несены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок на­чала и конца общения. Как мы уже говорили, начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собесед­нику.

Психологи утверждают, что если есть расхождения между содер­жанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голо­совые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопение, прищелкива­ние языком и т.п.).

Другим существенным специфическим моментом является стои­мость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.

При обычном внутригородском общении временной регламент де­лового телефонного разговора ограничивает продолжительность:

Информативной беседы

1 мин – 1 мин 15 с

Беседы, целью которой является решение проблемы

3 мин

При этом соответственно выделяются следующие композицион­ные части:

Информативная беседа

Деловые переговоры с целью принятия решения

  1. Взаимное представление

20 ± 5 с

1. Взаимное представление

20 ± 5 с

2. Введение собеседника в курс дела

40 ± 5 с

2. Введение собеседника в курс дела

40 ± 5 с

3. Заключительные слова и слова про­щания

20 ±5 с

3. Обсуждение ситуации

100 ±5 с



4. Заключительные слова и слова про­щания

20 ± 5 с

Стоимость междугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самые сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1-2-минутного разговора.

Часто язык междугородного телефонного общения напоминает те­леграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для пони­мания вопроса, принятия информации:

(фрагмент телефонного разговора)

А. — Хотелось бы выяснить взаимные претензии.

Б. — Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) / /Давайте.

А. — В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.

Б. — Есть.

А. — Камаз.

Б. — Есть.

А. — В феврале — одна цистерна в адрес завода.

Б. — Есть.

А. — Две — в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.

Б. — Так.

Такой жесткий временной регламент обусловливает довольно вы­сокий темп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят бы­стро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят "на проводе" больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приеме менеджера на работу в крупные западные компании явля­ется проверка его умения быстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и хронометрирует время.

На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного разговора.

Наряду с неумением организовать речевую подачу информации соответственно требованиям временного регламента "долгие" разгово­ры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей. Существует понятие "нетелефонный разговор", оно определя­ется тематикой беседы. Что такое "нетелефонный разговор" для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки теле­фонного общения до личной встречи.

На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсужде­ния в официальной обстановке. Таким образом, первое определение понятия "нетелефонный разговор" оказывается более корректным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового об­щения. Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы долж­ны себе отдавать отчет в том, что, будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если это звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время для обсуждения того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время.

Санкционированным будет звонок по так называемому контакт­ному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:

А. — Алло.

Б.Добрый день, будьте добры Александра Игнатьевича Корешонкова.

А. - Я слушаю.

Б. — Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.

А. — Здравствуйте. Я как раз жду вашего звонка.

Б.— Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.

А. — Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы…

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называет­ся фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. — Фирма "Информцентр", здравствуйте.

Б. — Добрый день.

А. — Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

Естественно, что при жестком лимите времени выработались ус­тойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:

Мне нужно (необходимо)


проинформировать вас…

поставить в известность…

обсудить с вами вот что…



Я должен (должна)




сообщить вам…

объяснить вам…



Вы не могли бы меня



проконсультировать…?



Я звоню вот по какому делу…

У меня вот какой вопрос…




Я вам звоню




по просьбе…

по рекомендации…



Меня просили



с вами связаться по вопросу…

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна "молчать": для говоряще­го это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа "Да-да", "Хорошо", "Понятно", "Так-так" со­провождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.

А. — Алло // Здравствуйте, Галина Владимировна.

Б. — Алло / слушаю вас / Брянск.

А. — Как погода?

Б. — Прекрасно// А у вас?

А. — Хорошо // Бухгалтерия беспокоит по вопросу дебиторских за­долженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение си­туации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации* информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа:

Перефразирование

Как я вас понял…

Как я понимаю, вы утверждаете…

Другими словами, вы считаете….

Если я вас правильно понял, вы говорите…



Авторизация



По моим предположениям…

По нашим сведениям…

По данным статуправления…

По имеющимся у нас данным…

Как нам стало известно из авторитетных ис­точников…

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

Вы не могли бы повторить…

Простите, я не расслышал…

Вы меня слышите?

Вы поняли мое сообщение?

Вы меня не так поняли…

не совсем верно поняли…

неправильно поняли…

Стремление перехватить инициативу, направлять разговор реали­зуется в регулирующих репликах:

Одну минуточку, мне бы хотелось уточнить…

Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу…

Извините, я закончу свою мысль…

Мне бы хотелось только уточнить одну деталь…

Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова "простите" ("извините"). В условиях лимита вре­мени вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики.

Во время делового телефонного разговора соперничество ощуща­ется подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении го­ворить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка — договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой бе­седе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завер­шают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления:

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Вызывающий

Принимающий

Кажется, все обсудили (обговорили).

Вот, пожалуй, и все.

Вот и все.

Договорились?

Обо всем договорились?

Вы удовлетворены?

Что-нибудь еще?

Больше никаких уточнений и допол­нений не будет?

Вы что-то еще хотите сказать?


Все?

У вас все ко мне?

Вы закончили?

По этому вопросу, кажется, все?

Еще что-нибудь?

Да, пожалуй.

Да-да, конечно!

Кажется, ничего.

Нет.

Нет, что вы!

Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного раз­говора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за ин­формацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в вы­ставке.

Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

Очень признателен вам за помощь.

Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:

Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.

Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое ко­личество вопросов)…

Извините за то, что отрываю вас от дел…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и фор­мулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения наиболее употребительны следующие:

Вызывающий

Принимающий

  • До завтра.

  • До встречи.

  • Жду Вашего звонка.

  • Всего Вам доброго.

  • До свидания.

  • Всего доброго.

  • Всего хорошего.

- Обязательно позвоню.

Пример делового телефонного разговора*

* Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993. С. 71.

А. — Алло. "Интерконгресс".

Б. — Здравствуйте. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. — Добрый день. Слушаю вас.

Б. — Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать-сто сорок человек?

А. — Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. — Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А.— В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их коли­чество.

Б. — Как отправить вам заявку?

А. — Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите все виды услуг и их стоимость.

Б. — Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу?

А. - Да.

Б. — И через сколько дней вы его получите?

А. — Письмо идет обычно два-три дня.

Б. — Это довольно долго.

А. — Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. — Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информа­цию.

А. — Пожалуйста. Всего доброго.

Лингвистические термины

Авторизация — ссылка в речи на источник информации.

Задания

1. Проанализируйте приведенный диалог и выделите его основные компо­зиционные части.

2. Справьтесь по телефону о возможности размещения рекламы вашего предприятия.

3. Уточните по телефону взаимную договоренность о поставках.

4. Продолжите диалог.

А. — Алло. Агентство "Лидер".

Б. — Добрый день. Могу ли я разместить рекламу на страницах вашей газеты?

А. —Да, конечно. Какой тип рекламы вас интересует и что вы хотите рекламировать?

Презентационная речь как разновидность публичной речи

Слово "презентация" прочно вошло в нашу жизнь. Освоение ново­го вида товара, открытие фирмы, банка, дочерней компании или фи­лиала не проходит сегодня без презентации (от лат. praesentatio — представление). Это оригинальный жанр (событие), призванный ото­бразить индивидуальный имидж учреждения, перспективы его раз­вития. Презентация в виде текста рассылается в виде рекламных лис­товок, писем или буклетов. Устная — представляет собой прием, вклю­чающий выступления организаторов (нередко сопровождаемые слай­дами, таблицами, демонстрацией товаров) и неофициальную часть, представляющую собой свободное общение собравшихся. Иногда пре­зентации устраиваются в форме пресс-конференции с приглашением большого количества журналистов. Выступление организаторов или пресс-конференция представляют собой официальную часть презента­ции, к неофициальной относятся выступления артистов, фуршет или банкет.

Презентационная речь готовится заранее, но не читается перед публикой. "При желании можете написать свою речь, однако постарайтесь пользоваться записями лишь для того, чтобы приводить цитаты, хоть их и не всегда бывает легко сразу отыскать в тексте. Если вам обяза­тельно нужно иметь перед глазами свою речь, читайте ее перед вы­ступлением столько раз, чтобы запомнить почти наизусть"*, — пишет в своей знаменитой книге "Этикет" Э. Пост.

* Пост Э. Этикет. М., 1996. С. 173.

Презентационная речь представляет собой разновидность публич­ной речи. Как всякое публичное выступление, она строится по опреде­ленным принципам. Эти принципы таковы.

1. Принцип краткости. Обычно Презентационная речь составля­ется с расчетом на 10-15-минутное выступление. С другой стороны, объем выступления должен быть достаточным для раскрытия основ­ной темы выступления.

2. Принцип последовательности. Все микротемы выступления должны быть подчинены основной теме. Все части выступления долж­ны быть взаимосвязаны и взаимообусловлены.

3. Принцип целенаправленности. Выступление должно быть под­чинено ясной логике. Сам выступающий, а за ним и слушатели долж­ны осознавать направленность выступления, соответствие его логичес­кой структуры следующей цепочке:

Проблема —> тема —> тезис —> аргументы.

Тезис — это основное положение выступления, а аргументы — это доказательства, приводимые в поддержку тезиса.

4. Принцип усиления. Речевое воздействие должно усиливаться от начала к концу выступления.

Это может быть достигнуто расположением материала по значимости, усилением эмоционального накала изложения при помощи словесных и интонационных средств.

5. Принцип результативности. Выступление должно содержать некоторый предлагаемый слушателям вывод, призыв к действию, рекомендации. Вывод или призыв должен быть сформулирован в емкой, запоминающейся словесной формуле.

Изложенные принципы построения публичного выступления должны быть реализованы в структуре композиции выступления.

Структура публичного выступления чаще всего представляет собой традиционную трехчастную композицию: выступление, основ­ная часть, заключение.

Во вступлении в свою очередь выделяют:

зачин (в презентационной речи это обращение к аудитории и сооб­щение цели собрания) и завязку (объяснение цели сообщения);

основную часть (в основной части излагаются основные сведения о предприятии, презентируемом товаре: статус, общая направлен­ность, специфика деятельности предприятия, указание на потребите­ля, характер доступности, местонахождение и т.п.);

заключение (заключение в презентационной речи может включать напоминание о цели собрания, обобщение сказанного и призыв к со­трудничеству).

Важнейшим условием успеха является условие, при котором структура (логика) выступления должна быть прозрачной, понятной для слушателя. Таким образом, слушатель (в данном случае коллек­тивный слушатель) является не пассивным, а активным участником коммуникации.

Активизация внимания слушателя достигается:

а) выделением структуры выступления с помощью когезивных средств: начну с …; теперь о …; и наконец о …; в заключение отмечу, что…

Позвольте мне начать с истории возникновения нашего предпри­ятия …

Если позволите, я начну с проекта создания нашей инвестиционной компании.

Теперь позвольте рассказать о реализации наших планов.

В отношении сегодняшнего состояния дел …

Несколько слов о наших планах …

В заключение позвольте выразить надежду …

Позвольте в завершение выразить уверенность…;

б) диалогизацией монолога, причем форма диалога может быть от­крытой и скрытой. Открытый диалог представляет собой вопросно-ответную систему общения с аудиторией. Он менее характерен для этого жанра публичной речи.

Наиболее характерны для публичной речи скрытые формы диало­га: вопросы самому себе, скрытые и косвенные вопросы.

Как вы уже, наверное, знаете…

Что можно сказать о популярности новых видов связи — за ними буду­щее, они стремительно завоевывают рынок коммуникаций;

в) авансированием, которое представляет собой затягивание сооб­щения важной или интересной мысли, идеи, некоторых подробностей, которые наверняка интересуют слушателей. В этом случае выступаю­щий сначала упоминает о том или ином факте, а затем говорит:

Но об этом несколько позже…

Об этом подробнее я расскажу потом…

Остановимся на этом попозже…;

г) акцентировкой существенно важной информации. Акцентиро­вать сообщаемое можно изменением темпа, ритма речи, паузами, инто­нацией.

При монотонном, бесстрастном изложении показатели внимания значительно ухудшаются.

Во время публичного выступления можно использовать так назы­ваемую "вокальную спираль" — постепенное увеличение громкости и темпераментности изложения к концу речи;

д) демонстрацией образцов изделий, товаров, буклетов. Обычно на презентациях гостям вручают небольшие сувениры: буклеты, открыт­ки, образцы товара в рекламных целях;

е) использованием юмора. В торжественных речах юмор использо­вать не принято, однако небольшие вкрапления шутливых замечаний не повредят общему настрою и помогут привлечь внимание и симпа­тии аудитории к оратору.

Составляя текст речи, нужно помнить, что вторая половина речи кажется слушателям вдвое длиннее первой. Последние десять минут торжественной речи, как заметил О. Эрнст, длятся в три раза дольше, чем первые десять. Поэтому вторую половину выступления нужно де­лать более живой, разнообразной и легко воспринимаемой, независи­мо от того, сколько длится выступление.

Главная цель презентации — расширение рынка сбыта продукции, услуг благодаря привлечению внимания к фирме, торговой марке, то­вару. Второй, тоже, безусловно, важной задачей является расширение деловых связей, упрочение уже существующих контактов. Помимо прагматических целей презентации устраиваются для создания празд­ничного настроения. Последнее достигается оптимистичным, припод­нятым тоном общения, комплиментами аудитории:

Для меня большая честь обратиться к такому блестящему собранию…

Поскольку здесь собрались профессионалы, я могу не останавливаться на деталях…

Можно завершить выступление пожеланием слушателям хорошо провести оставшуюся часть вечера, церемонии.

Проанализируем текст презентационной речи.

Уважаемые господа!

Сегодня мы рады открыть в … представительство Группы Компаний АМОЛИ, которая начала свою деятельность в виде отдельных компаний более 40 лет назад в Индии и является в настоящее время одним из лидиру­ющих торговых домов Дальнего Востока в области электроники, химичес­кого и фармацевтического сырья, компьютеров, периферии и копироваль­ной техники.

Наш торговый дом состоит из нескольких компаний, занимающихся производством и экспортным и импортным бизнесом в разных областях и объединенных в 1986 году под общим названием "Амоли". Это — Кемфар, Амоли Органике ЛТД и Умедика лабораториз ЛТД.

Сегодня Амоли имеет эффективную торговую сеть по всей Европе. На основе своего опыта компания уже заняла сильную позицию на междуна­родном рынке, поставляя качественную продукцию по конкурентным ценам.

Сфера деятельности компаний:

Амоли энтерпрайзис ЛТД (созд. в 1986 г.) — компьютеры и автома­тизация офисного оборудования.

Это одна из ведущих организаций в Гонконге, имеющая репутацию одного из основных поставщиков фирменной продукции в сфере компьюте­ров, копировальной техники, оборудования и автоматизации офисов. В на­стоящее время мы имеем свое производство в этой сфере.

Кемфар, созданная в 1987 году, производит химическую и фармацев­тическую продукцию. Компания имеет свое производство в Индии. Основ­ная торговая сеть, представляются рынок сбыта, в основном размещена в Индии и Китае, а также во многих других странах — Японии, Корее, Паки­стане, Бангладеш, Кении, Нигерии и большинстве европейских стран.

Остальные дочерние компании успешно работают в сфере производст­ва лекарственных препаратов в конечной и составной форме. Все производ­ство согласуется с параметрами Who и USFDA.

Сегодня мы являемся лидером по качественному и количественному производству субстанций и имеем успешные результаты использования и налаженные торговые отношения со многими странами Азии, Америки, Африки и Европы.

На территории России Амоли является дилером таких компаний, как Hewlett Packard, Canon, Ricoh, Epson.

Кроме своих складских мощностей в Гонконге и Сингапуре, мы имеем склады по многим видам продукции в Европе: Гамбурге, Вене и Москве.

Благодаря налаженным отношениям с производителями в Японии, Тай­ване и Китае, мы имеем возможность предложить вам конкурентные цены и своевременную доставку. Если вы уже имеете торговую сеть, мы можем действовать как ваш постоянный поставщик. Будем рады с вами сотрудни­чать и надеемся установить прочные деловые контакты с торговыми компа­ниями в России. Мы рады вам представить всю гамму нашей продукции.

Приглашаем к взаимовыгодному сотрудничеству торговые организа­ции, как крупные торговые компании, так и небольшие салоны, торгующие офисной техникой. Высокое качество нашей продукции и оптимальные цены — залог нашего и вашего преуспевания.

Позвольте выразить надежду на взаимовыгодные контакты и успеш­ные перспективы нашего бизнеса в России.

Благодарю за внимание.

Проанализируем текст и выявим, какими средствами достигается убе­дительность, адресность сообщения. Эти средства таковы:

а) насыщение речи фактическим материалом, раскрывающим мно­гогранную деятельность компании, ее географические связи;

б) анафорическое построение: текст состоит из абзацев, имеющих одинаковое строение начальных фраз;

в) особые стилистические средства, подчеркивающие уникальность, солидность и надежность компании: определения — лидирующих, эф­фективную, сильную позицию, успешные, качественную продукцию, своевременная доставка;

г) обращения к аудитории: Мы рады вам представить. Позвольте выразить надежду…. Благодарю за внимание и т.д.

Разновидностью презентационной речи можно считать представ­ление компании (организации) по радио или телевидению. Представ­ление является важным компонентом рекламной деятельности компа­нии и готовится службой связей с общественностью (PR) при наличии последней. Однако выступать приходится самому руководителю, "без бумажки".

Выступая на телевидении, следует учитывать фактор двойного ад­ресата. Слушателями являются не только задающий вопрос (ведущий или гость программы), но и те, кто смотрят программу, телезрители. Поэтому нужно осознавать, что плохо произносимая, редуцированная речь телезрителю будет непонятна даже в том случае, если будет по­нятна задающему вопрос. Выступление на телевидении, радио предпо­лагает использование полного литературного типа произношения, о котором уже шла речь.

Вторым очень важным моментом является переключение говоря­щего с собеседника на видеокамеру. Учет фактора двойного адресата в данном случае заключается в том, что при ответе собеседнику отдель­ные реплики, имеющие важное значение для представляемой органи­зации, произносятся непосредственно в камеру.

Что еще нужно помнить, выступая перед телекамерой или на радио? Это хронометраж, жесткие временные рамки эфира. Поэтому подготовка к такому выступлению должна быть еще более тщатель­ной, отрепетированной. Дома с часами в руках нужно проговорить в обычном темпе всю речь и убедиться, что вы не выходите за времен­ные рамки выступления, о которых принято сообщать заранее.

Разновидностью торжественной публичной речи является поздра­вительная речь.

Одним из средств поддержания деловых отношений считается обязательное поздравление партнеров, сослуживцев, коллег, спонсо­ров, клиентов и т.п. с личными и государственными праздниками, а также поздравления от лица коллектива с юбилеем. Форма, в которой осуществляется поздравление, носит название "адрес". Адрес зачиты­вается на торжестве.

Поздравительные речи и тексты относятся к этикетным текстам, и поэтому полнее будут рассмотрены в следующей главе.

Стилистические приемы и риторические фигуры ораторской речи

Кроме уже упоминавшегося стилистического приема единоначатия (анафора), в деловом общении, особенно в торжественных речах, могут использоваться следующие приемы:

Параллелизм — оборот, в котором синтаксическое построение со­седних предложений или отрезков речи одинаково.

Мы хотим от партнеров своевременных поставок и надлежащего каче­ства товара.

Партнеры хотят от нас гарантий и своевременной оплаты. Это ло­гично.

Антитеза — это оборот, в котором для усиления выразительности речи резко противопоставляются противоположные понятия.

В здоровом государстве процветают ремесла и искусства, в больном — много начальства и разговоров о порядке.

Градация — расположение элементов высказывания (текста) в по­рядке их возрастающей или убывающей значимости (эмоционального воздействия).

Мы можем отложить до лучших времен, можем подождать, как ждали при социализме, можем вообще отказаться от проекта!

Инверсия — отклонение от прямого порядка слов в предложении, в результате чего представленный элемент предложения оказывается стилистически маркированным.

Хорошенькими нам всем хочется быть.

Риторический вопрос — утверждение или отрицание в форме во­проса. Эта риторическая фигура усиливает эмоциональность речи и привлекает внимание слушателей.

И это все можно называть реформами? (Нет, нельзя назвать рефор­мами!) Вы посмотрите на нашу экономику!

Стилистические приемы регулируют движение мысли, выделяя, подчеркивая нужную информацию посредством расположения слов в предложении, частей высказывания — в тексте. Они украшают речь. Использование их в речи предполагает высокий уровень лингвисти­ческой компетентности и речевой подготовки оратора.

Упражнение 41. Определите, какие стилистические приемы использованы в приведенных отрывках.

1. Хочется подчеркнуть, что мы не можем ни давать в кредит, ни раздаривать свои недра. Земля принадлежит не нам. Наши внуки и правнуки спросят нас: "Как вы ею распорядились? Почему о нас не подумали?"

2. Никто не дает заданий, никого не понукают. Кому день­ги нужны, тот сам организует дело по совести. Продук­цию выпускает чистую, специально отобранную, такую, чтобы радовала глаз. Привезли — и сразу нету ее.

3. Новая ситуация ставит новые задачи перед геологией и разведкой, добычей и переработкой сырья. Пробовали метод подземного горения. Пробовали использовать авиадвигатели, снятые с самолетов. Построили дорогу на битуме, вынутом из глубины.

4. Не удивительно ли, что завод "Эластик" в прошлом году смог увеличить объем производства на 70%? Сюда пришел энергичный руководитель — раз; на предприятии всерьез занялись маркетингом — два; инженерные служ­бы, учитывая политику сбыта, засучив рукава, принялись за техническую реконструкцию — три…

5. Посмотрите на территорию вокруг наших городов: они задыхаются в кольце растущих свалок. А ведь здесь скапливаются отходы, 60-80% которых можно перераба­тывать на предприятиях.

Упражнение 42. Определите, какие стилистические приемы и риторичес­кие фигуры использованы в афоризмах.

Важно не то место, которое мы занимаем, а то направле­ние, в котором мы движемся.

Л.Н. Толстой

Я преуспевал во всем, за что я брался, потому что я этого хотел. Я никогда не колебался, и это дало мне преимуще­ство над остальным человечеством.

Наполеон

И разве здравый смысл и простая наблюдательность не говорят нам, как для нас бывает полезно кому-то нра­виться?

Ф. Честерфилд

В серьезных делах следует заботиться не столько о том, чтобы создавать благоприятные возможности, сколько о том, чтобы их не упустить.

Ф. Ларошфуко

Почему люди подают милостыню нищим и не подают фи­лософам?

Потому что они знают: хромыми и слепыми они, быть может, и станут, а вот мудрецами никогда.

Диоген

Не к деньгам стремится умный бизнесмен. Он стремится к полному, гармоническому тождеству усилий и результа­та, самым доступным показателем которого являются цифры.

С. Довлатов

Интеллигентен ли бизнесмен, обманывающий своего партнера?

С. Довлатов

Упражнение 43. Придумайте рекламный текст из 3-4 предложений, ис­пользуя эпитеты: высокоэффективный, экономичный, удобный (в использова­нии), стильный (дизайн), вместительный.

Упражнение 44. Выпишите из статей, посвященных экономическим про­блемам, предложения и отрывки текста, в которых использованы стилистичес­кие приемы, риторические фигуры или тропы.

Упражнение 45. Напишите текст-презентацию своей любимой газеты (жур­нала). Проанализируйте, какие средства речевой выразительности вы исполь­зовали в своем тексте.

Глава V. РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Предмет и функции речевого этикета в деловом общении, его национальный характер

Известный исследователь проблем этикета Н. И. Формановская в своей книге "Вы сказали: "Здравствуйте!" делает очень точное замеча­ние: "Вы сказали встречному "Здравствуйте!". Много это или мало? С одной стороны, как будто немного: ведь новых сведений передано не было! Но с другой стороны, каждый знает, как неприятно поражает нас и даже ранит отсутствие ожидаемого приветствия"*.

* Формановская Н.И. Вы сказали: "Здравствуйте!". Речевой этикет в нашем общении. М., 1989. С. 10.

На самом деле этикетные формулы не содержат прямых сообще­ний, но содержат косвенные. Слово "здравствуйте" в повседневном об­щении означает: "я хочу поддерживать с вами отношения", а отсутст­вие этого этикетного знака прочитывается как нежелание поддержи­вать отношения. Вот почему нормой является приветствие сотрудни­ков, клиентов, партнеров, посетителей не только в начале беседы, но и при отсутствии намерения вступить в речевой контакт. Если вы вошли в кабинет коллеги или начальника, где сидят посторонние люди, при­нято приветствовать всех присутствующих.

Слово этикет (от французского etiquette — ярлык, этикетка) опре­деляется как совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветст­вий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

Речевой этикет — это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В раз­личных сферах человеческой деятельности этикетные средства ис­пользуются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяют­ся его разновидности:





Речевой этикет

воинский этикет дипломатический этикет

церковный (православный) этикет

светский этикет

служебный (деловой) этикет

Менеджеру необходимо знать как служебный, так и светский эти­кет, потому что деловое общение не ограничивается условиями офи­циального, офисного общения. Цивилизованный менеджер должен уметь организовать и провести прием, в том числе и в домашней об­становке, знать особенности речевого поведения в театре, ресторане, на вернисаже и т.п.

Различные виды этикета представлены системой различных эти­кетных формул: Ваше преосвященство (церковному служителю высо­кого сана — епископу) и товарищ генерал (в старой русской армии — Ваше Превосходительство или Ваше Высокопревосходительство). Од­нако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. Этикет — это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на по­требности человека быть признанным, на учете его социального стату­са и достоинства.

Словесные формулы в этикете часто используются в сопровожде­нии жестов, мимики, телодвижений. Одно дело, если "здравствуйте" прозвучало на ходу, мельком, и человек при этом даже не остановился. Другое дело, если, приветствуя вас, человек поднимается вам навстре­чу или останавливается при ходьбе. Для вас конечно же важно, улыба­ются вам при этом или нет. Хотя бы легкая тень улыбки придает при­ветствию очарование жеста доброжелательности и демонстрации сим­патии. Если вы встречаете беседующих людей, один из которых вам хорошо знаком, легкий кивок головы, сопровождающийся улыбкой, заменит словесное приветствие. Иными словами, жест, мимика и вер­бальный ряд в этикетных жестах неотделимы: они имеют единое зна­чение.

В деловом общении чаще всего используются универсальные фор­мулы приветствия: "Здравствуйте!", "Добрый день", "Добрый вечер".

Но, кроме перечисленных, в торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия: "Приветствую вас!", "Рад вас видеть!", "Позвольте поприветствовать вас!", "Разрешите вас при­ветствовать!", — которые чаще всего произносятся с улыбкой. Кроме того, существуют особые приветствия:

С приездом! — С возвращением! (приехавшему)

С праздником! — С Новым годом! (по случаю праздника) и т.д.

Приветствие — один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются от­ношения между людьми. Особенно это важно в сфере деловых отно­шений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие решения. Приветствие с улыбкой (не обяза­тельно открытой американской, может быть, с легкой улыбкой) явля­ется нормой повседневного общения деловых людей.

Этикет — явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отно­шения к собеседнику у другого. Например, согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся приятелей совер­шенно нормальным считаются вопросы типа: "Как здоровье вашей жены, детишек?". Этот вопрос прочитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны говорящего. Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен по меньшей мере бестакт­ным, потому что все, относящееся к женской половине дома, является запретной темой для обсуждения.

Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом "Радуйся!", совре­менные — "Будь здоровым!". Арабы говорят: "Мир вам!" или "Мир с тобой!", а индейцы навахо: "Все хорошо!".

Само количество выражений в той или иной ситуации у разных народов различно. В этикете некоторых народов Кавказа (осетин, адыгов, абхазов) существует несколько десятков формул приветствия. Они учитывают пол, возраст адресата и вид занятия на момент при­ветствия и т.д.

По-разному выражаются в разных странах согласие и несогласие. Всех приезжающих в Болгарии, например, поражает несоответствие общеевропейскому жестовому знаку "да" и "нет": кивок сверху вниз для болгар — жест отрицательный, а покачивание головой из стороны в сторону — утвердительный. Японцы вообще предпочитают не произ­носить слово "нет". Отрицательное отношение к чему-либо выражает­ся у них не прямо, а иносказательно. "Если токийский знакомый гово­рит: "Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посовето­ваться с женой", — то не нужно думать, что перед вами поборник жен­ского равноправия. Это лишь один из способов не произносить слово "нет".

К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встре­титься с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: "Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?" и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: "Впро­чем, если вам удобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте".

И вот тут собеседник вместо "нет" с превеликой радостью скажет "да" и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит", — пишет в своей знаменитой книге "Ветка сакуры" В. Овчинников.

В каждой стране есть выражения приветствия и прощания, изви­нения и благодарности, иначе говоря, речевой этикет — явление уни­версальное, но в то же время каждый народ сложил свою, национально специфическую систему правил речевого поведения. Речевой этикет представляет не только систему выражений — устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа.

Этикетные формулы часто представляют собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употреб­ляющиеся слова. Представляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: Прошу любить и жаловать! Уезжающий говорит: Счастливо оста­ваться! Не поминайте лихом! Слова "лихо" и "жаловать" в современ­ном русском языке уже не употребляются.

С помощью словесных формул мы выражаем отношения при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия распола­гала одним из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.

Принципы использования этикетных формул, помимо универ­сального принципа вежливости, — это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.

Обстановка общения и этикетные формулы. Ты- и Вы-общение

В одной ситуации уместным будет прощание Пока!, а в другой -Всего хорошего! До свидания. Представьте себе, если в официальной обстановке зачета студент, получив долгожданную роспись в зачетной книжке, скажет преподавателю: "Пока!". Скорее всего, это будет воспри­нято как чудачество сокурсниками и как невежливость, носящая вызы­вающий характер, преподавателем. Выбор приветствия должен соответ­ствовать обстановке общения и форме общения (Ты- и Вы-общение).

В официальной обстановке повседневного делового общения при­нято выбирать универсальные этикетные формулы:

Приветствия


Добрый день (утро, вечер)!

Здравствуйте!



Формулы прощания




До свидания!

Всего доброго!

Всего хорошего!

До встречи! (если назначена встреча)

Позвольте попрощаться!

Счастливого пути (отъезжающему)



Формулы благодарности




Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо!

Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас!

Очень вам признателен!



Просьба




Будьте добры…

Будьте любезны…

Прошу вас…



Извинение



Приношу свои извинения…

Извините, пожалуйста…

Прошу меня простить…

Простите, пожалуйста…



Предложение



Позвольте предложить…

Мне хочется предложить вам

Я хотел бы предложить вам…



Приглашение



Разрешить пригласить вас на…

Я приглашаю вас на…

От имени … приглашаю вас на …

При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме во­проса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику:

  • Не можете ли вы…? Могу я вас попросить…? Вас не затруднит…? Не хотите ли взглянуть…? Не согласитесь ли вы…?

Обстановка официальности не просто предъявляет требования по­вышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы поло­жение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Незави­симо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседни­ку по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дис­танцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Нужно подчеркнуть, что официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе. Грубым нарушени­ем норм этикета является одностороннее "тыканье", когда во время со­вещания, собрания начальник обращается к подчиненному на "ты", а тот к нему в свою очередь — на "вы". Причем нередко "ты" со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству:

Ты, Иван Николаевич, не обижайся на критику!

Такие уродливые гибриды — наследие социалистической команд­но-административной системы.

В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия — имя — отчество. Эта система именования уникаль­на. Она сформировалась еще в средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщени­ях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого граждани­на. Это касается не только обращения, но и упоминания, именования лица в официальных условиях. Не Егор Гайдар, Григорий Явлинский, а Егор Тимурович Гайдар и Григорий Алексеевич Явлинский.

Полное обращение может сочетаться только с обращением на "Вы".

Вы-общение предполагает строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в по­вестке дня или предусмотренных регламентом.

Нейтральные, обсуждаемые темы "погода", "спорт", "впечатление от дороги" могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой бе­седе. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки. Это особенно актуально, если переговоры затягиваются. Иногда подобные переклю­чения тем указывают на особую близость, доверительность партне­рских отношений.

Общение начинается с установления расстояния между собесед­никами. Дистанция зависит от взаимоотношений говорящих. Чем официальной отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна длине двух вытяну­тых для рукопожатия рук (90-110 см), дружеская зона - расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую, например уменьшение расстояния между общающимися, прочитыва­ется как желание сменить официальный тон общения на дружеский. Такой прием используется руководителем для того, чтобы вызвать от­кровенность подчиненного, расположить к себе посетителя.

Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая то­нальность в зависимости от сферы общения может быть строго офици­альной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего же складывает­ся тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное — тон. К сожалению, люди мало обращают внимания на то, каким тоном они говорят, иногда и просто не умеют модулировать голос, т.е. варьировать тональность. Так, занимающий высокую должность человек и дома начинает говорить (не замечая этого) начальственно-приказным тоном. Возникает конфликтная ситуация: "Что ты все приказываешь?" Кстати сказать, для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим. Императивность уступает место принципу сотрудничества. Поэтому основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях — спокойный, доброжелательный, приветливый.

Каждый культурный человек должен уметь находить нужную то­нальность в любой речевой ситуации. Неумение выбрать правильный тон общения ведет к коммуникативной неудаче.

Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление о русских (прежде всего — о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не вы­держивается соответствующая тональность: преобладает безапелляци­онный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недо­пустимая коммуникативная стратегия — стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.

Одна из важнейших функции этикета — снятие агрессии. Она реа­лизуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутст­вии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собе­седника возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо "Это чушь!", "Этого не может быть" используется "Мне кажется это не вполне убедительным"; "Боюсь, что не могу согласиться с вами"; "Едва ли это возможно" и т.п.

Использование этикетной лексики для установления дистанции официального общения было особенно активным в русском дворян­ском этикете:

Соблаговолите подать рапорт!

Извольте вести себя подобающе!

Потрудитесь расписаться в получении…

В современном русском этикете такие слова тоже есть:

Позвольте, мы с вами обсуждаем совсем другой вопрос!

Простите, мы рассмотрели только один вопрос!

В этих фразах слова "позвольте" и "простите" использованы не в номинальном значении (сравните: Простите меня! Позвольте, я вам помогу!), а в целях подчеркивания дистанции официального общения. Таким образом, официальная обстановка делового общения в этикете реализуется в Вы-общении, нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне обще­ния, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике.

Этикет и социальный статус адресата

Речевое общение людей представляет собой многофункциональ­ное взаимодействие, включающее: информационный обмен, установ­ление и поддерживание контакта, регулировку межличностных отно­шений. В частности, в деловом общении межличностные отношения Представляют собой статусные и ролевые отношения: "начальник" — "подчиненный", "партнер" — "партнер", "производитель" — "получа­тель".

Социальный статус участников диалога в деловом общении чрез­вычайно важен. Известный исследователь этой темы В. И. Карасик* утверждает, что без учета социального статуса участников общение носит искусственный либо провокационный характер. Деловое обще­ние статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отно­шения вступают не абстрактные "имярек", а представители определен­ных организаций, структур, занимающие в них определенные долж­ности. Социальный статус складывается из индексных признаков.

* Карасик В.И. Язык социального статуса. М., 1992.

Индексами социального статуса являются служебное положение, материальное положение, личные заслуги и возраст. Все это учитыва­ется при выборе обращения, именования, на интонационном и даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное на­клонение, вводные конструкции как выражение высокой степени по­чтительности:

Не могли бы вы составить свой план действий?

Вас не затруднит дать письменный ответ на наше предложение?).

При этом обычное вежливое обращение отличается от обращения к особо важной персоне (VIP — very important person), которой могут быть лица, занимающие высокое служебное положение или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством. Для обращения к таким людям (в устной и в письменной форме) используются особые этикетные формулы:

Многоуважаемый Юрий Михайлович!

Глубокоуважаемый Дмитрий Сергеевич!

Грубейшим нарушением норм русского речевого этикета является складывающаяся под влиянием западной культуры тенденция дву­именного официального обозначения (имя и фамилия) первых лиц го­сударства: Борис Ельцин, Евгений Примаков. Эта тенденция нарушает традиции трехименного обозначения лица, о которых уже говорилось, и представляет собой жест неуважительного отношения к особо важ­ной персоне, так как именование является индексацией статуса чело­века. Только развернутые трехименные именования — Борис Николае­вич Ельцин, Евгений Максимович Примаков — являются единственно допустимыми в этом случае согласно нормам русского речевого этикета.

При обращении к подобным лицам принято использовать разреши­тельные этикетные формулы:

Позвольте обратиться к Вам с предложением…

Позвольте предложить Вам…

Разрешите позвонить Вам по вопросу о…

Формулы вежливости могут быть развернутыми и свернутыми:

В связи с… позвольте мне от имени… и по поручению… поздравить Вас с… и пожелать Вам… (развернутая формула)

Разрешите поздравить Вас с…

Поздравляем Вас с… (свернутая формула)

Развернутые речевые формулы этикета используются в основном в письменной речи, свернутые более характерны для устной ее формы (исключение составляет читаемая речь).

Представление о коммуникативном лидерстве по отношению к особо важной персоне выражается в добровольной передаче речевой инициативы лицу, чей статус намного выше статуса собеседника. Со­беседник в этом случае, как правило, отвечает на вопросы и "доклады­вает", т.е. санкционированно подхватывает речевую инициативу.

Общение деловых партнеров, людей одного социального статуса более свободно, речевая инициатива естественно переходит во время обсуждения от одного участника диалога к другому или перехватыва­ется им с целью закрепления лидирующей позиции. Социальный ста­тус в деловом общении тесно связан с правомочием принятия реше­ний от имени юридического лица. Как правило, людьми, принимаю­щими решения по важным экономико-правовым вопросам, являются руководители первого звена: директора, председатели правления, ком­мерческие директора и т.п. В отличие от тех, кому это право может быть делегировано (руководители среднего звена), они обладают ста­тусом первого лица, который учитывается при ведении деловых пере­говоров: это подчеркнутое внимание, учет мнения собеседника, при­знание его позиции.

Все сказанное не означает, что к физическому лицу, не представ­ляющему какой-либо организации, или к простому сотруднику от­ношение должно быть иным. Меняются речевые формулы, дающие представление о степени уважительности, но сам принцип уважи­тельного отношения к собеседнику, кем бы он ни был, остается неиз­менным.

Возраст собеседника также имеет существенное значение при вы­боре формы общения и этикетных фраз. Ты-общение по отношению к старшему по возрасту человеку есть грубейшее нарушение правил ре­чевого этикета.

Правила использования этикетных формул и формы общения в связи с понятием "социальный статус" можно представить следующим образом:

Вы-общение и

строгое соблюдение

правил этикета

в официальной обстановке по отношению к любому адресату всегда по отношению к старшему по возрасту

всегда по отношению к незнакомому человеку



Вы-общение

и подчеркнутая

вежливость



по отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение

по отношению к лицам, чьи заслуги признаны всеми

Система обращений

Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного обраще­ния, мы используем в речи специальные слова-обращения: "гражда­нин", "господин", "дежурный", "доктор", "профессор" и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая — обозначить адресата речи: (индексовые обращения), вторая — регулировать тон и дистан­цию обращения (обращения-регулятивы).

Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, — это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профес­сор и т.п. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду за­нятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!

Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине ра­ботает камера хранения.

Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. — все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жан­рах деловой речи:

Уважаемые клиенты нашего банка!

Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций и вы­плате процентов по вкладам, с 12 января 1998 года.

Обращения располагаются, как правило, в начале текста и органи­зуют его в значительной степени.

Обращения-индексы сами по себе не являются вежливыми или не­вежливыми. Их этикетная информация минимальна. В отличие от них обращения-регулятивы: брат, мамаша, друзья, коллеги — регулируют отношения с теми, кому адресуются. В деловой речи они используют­ся гораздо реже:

Уважаемые коллеги, хочу обратиться к вам со следующим предложе­нием…

Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный час…

С употреблением обращений-индексов и обращений-регулятивов, как правило, затруднений не возникает. Гораздо более сложно обстоят дела с общеупотребительным обращением. До 1917 г. в России существовали два общеупотребительных обращения. Одно из них — сударь — сударыня — было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII в. По воспоминаниям иностранцев, посещавших Москву в те времена, говорили тогда на Москве "сударь такой-то", т.е. господин такой-то и относили ко всем взрослым людям независимо от их социально­го положения. Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер — миссис, пан — пани, сеньор — сеньора и т.д.

Официальное обращение господа, дамы и господа начинает ис­пользоваться с XI в. в качестве обращения к князю, главе семьи, хо­зяину ("господин", "осподине"). Постепенно значение "владыка", "по­велитель" заменялось адресацией к определенному социальному ста­тусу. Этим словом начали обращаться ко всем податным сословиям, т.е. к людям, имевшим собственные предприятия, земли, недвижи­мость и т.п. Это происходит с середины XIX в., а к концу XIX — нача­лу XX в. это обращение используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников.

Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все ак­тивнее входит в деловое общение. Употребляя его, нужно помнить сле­дующее.

Во-первых, в форме единственного числа обращение "господин" не употребляется самостоятельно, но только с фамилией, званием или должностью:

Господин Онучкин, господин губернатор, господин председатель, госпо­дин профессор.

Во-вторых, обращение "господа" или "дамы и господа" — это обра­щение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обра­щениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, гос­пода предприниматели.

В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лекси­ческое значение, так и социально-политический дореволюционный от­тенок ("хозяин своего положения"), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащи­щенным слоям населения. В этом случае оно может звучать просто как издевательство: "господа безработные" или "господа беженцы".

Нужно быть чутким в выборе обращения, потому что сегодня в от­сутствии единого общеупотребительного национального обращения может возникнуть масса непредвиденных ситуаций при употреблении уже ушедших "товарищи", "граждане" и возвращающегося "господа". Так, в армии еще сохраняются обращения товарищ генерал, товарищ майор, в юридическо-процессуальной сфере — гражданин — граждан­ка, в политике, культуре, официально-деловой сфере все большее употребление приобретает обращение господа.

Сегодня появляются попытки выработать новые официальные об­ращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: со­граждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при не­обходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастер­ской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, без­грамотными являются обращения "мужчина" — "женщина". Использо­вание таких обращений — черта малокультурных людей. При затруд­нении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Простите, не затруднит ли вас…. Извините…, Будьте любезны…

Система обращений существенно изменилась за последнее время: возвращаются забытые обращения, уходят еще недавно казавшиеся единственно возможными публичные обращения. Возвращение утраченных этикетных знаков еще не стало системным, поэтому в каждой конкретной ситуации нужно ориентироваться особо, учитывая тради­ции русского речевого этикета и фактор адресата.

Церемонии и этикетные тексты*

* Изложение раздела основано на материалах книги: Лапинская И.П. Русский язык для менеджеров. Воронеж, 1994.

Помимо речевых формул этикет располагает такими же стандарт­ными текстами, как и организационно-распорядительная документа­ция. В них меняются отдельные фразы, слова, но схема этикетного текста, как правило, задана. Например, текст поздравления юбиляра включает пять обязательных частей: 1 — обращение, 2 — поздравление с юбилейной датой, 3 — описание заслуг юбиляра и его личных досто­инств, 4 — пожелания, 5 — подписи.

1. Обращаться принято по имени-отчеству. Перед именем юбиляра используют слова глубокоуважаемый, многоуважаемый, дорогой. Чем старше человек, чем более значительны его заслуги, тем вероятнее выбор слова глубокоуважаемый.

2. Поздравление осуществляется от имени коллектива, сотрудни­ков организации, фирмы, отдела, от своего лица, от учеников и т.д. На­поминание о возрасте, особенно женщине, не всегда бывает приятно, поэтому вполне можно ограничиться его описанием: Позвольте по­здравить Вас со славным юбилеем; В этот торжественный день юби­лея; В этот знаменательный день и т.п.

Следует учитывать и то, что празднование юбилея редко совпадает с календарной датой. В этом случае могут использоваться следующие варианты:

Наш отдел присоединяется ко всем теплым и искренним поздравлени­ям, которые Вы уже получили в торжественные юбилейные дни.

Ваши коллеги поздравляют Вас со славным юбилеем.

В этот юбилейный для Вашей деятельности на посту генерального ди­ректора нашего объединения год разрешите самыми теплыми словами вы­разить Вам нашу признательность и уважение.

В отличие от родственного или дружеского поздравления сама форма выражения поздравительного текста в официально-деловом об­щении оказывается иной. В поздравительной открытке мы пишем:

"Поздравляю тебя (Вас) с…" Речь ведется от первого лица. В офици­альном тексте, рассчитанном на чтение перед аудиторией, поздрави­тель именуется (от лица…, от имени… и по поручению…, наш отдел…,коллектив…). Официальное поздравление не просто вручается, а прелагается адресату (примите наши искренние поздравления).

3. Третья часть поздравительного текста отражает заслуги, исклю­чительность личности юбиляра. Чтобы написать ее, нужно знать ос­новные этапы трудовой, творческой судьбы человека и особенности его личной жизни. Важно также знать его пристрастия — симпатии, антипатии.

Каждое качество личности должно быть не просто названо, но и по­ложительно, высоко оценено: высокая эрудиция, высокий профессиона­лизм, редкая отзывчивость, исключительная доброта, человеческое, обая­ние и т.д. Названия качеств — однородные члены предложения — могут быть объединены попарно: редкое сочетание доброжелательности и высокой требовательности к себе; дружелюбие и корректность и т.п.

Для человека в день юбилея важно не только признание его заслуг, но и отношение коллег к его деятельности и личности. Поэтому, назы­вая качества юбиляра, назовите и то, какие чувства они вызывают у коллег:

Коллеги ценят Вас как специалиста, любят как доброго, верного това­рища, отзывчивого человека, готового в любую минуту прийти на помощь.

Ваши коллеги всегда признательны Вам за дружелюбие и корректность. Мы восхищаемся Вашим умением воплотить в жизнь гармонию высокой духовности и природного женского обаяния.

Ваш огромный вклад в развитие промышленности региона. Ваша по­движническая деятельность на посту главного конструктора завода "Про­гресс", эксперта по вопросам нормализации в машиностроении при городской и областной администрациях не могут не вызвать чувства восхище­ния и гордости Ваших коллег, друзей и единомышленников.

Составляя текст, важно помнить о том, что он будет произносить­ся, поэтому предложения не должны быть чересчур длинными, пере­груженными. По законам благозвучия ряд однородных членов не дол­жен превышать трех, при этом названия качеств личности юбиляра и глаголы, определяющие к нему отношение, должны располагаться "по возрастающей":

Коллеги ценят Вас как специалиста, любят Вас за участливость и за­боту, восхищаются Вами как женщиной, обладающей тонким вкусом…

В этом фрагменте очень важно достигнуть гармонии (внешней и внутренней), не переборщить. С одной стороны, чем больше высоких и ласковых слов, тем приятнее юбиляру. С другой стороны, пишущего подстерегает опасность многословия и пустословия, что может вы­звать уже противоположную реакцию.

4. Пожелание предлагается юбиляру, поэтому перед высказывани­ем пожелания пишущий называет свое отношение к нему: надеемся, уверены, искренне желаем. Затем высказывается само пожелание: радости, здоровья, счастья, удач во всех начинаниях, творческих успехов и т.д. Иногда раскрывается характер воплощения пожеланий в буду­щем юбиляра:

Мы верим, что наши пожелания здоровья и творческих успехов вопло­тятся в Вашей жизни в долгие годы счастья.

Пусть наши искренние и сердечные пожелания успехов, процветания, любви поддержат и согреют Вас долгие и счастливые годы Вашей жизни.

5. В завершающем фрагменте принято называть тот коллектив, от имени которого составлен адрес. Название коллектива может быть вы­держано или в тоне официального общения: Патентный отдел, НИИ Нефтехиммаш, Ассоциация "Брокер" и т.д., или в тоне дружеского об­щения: Ваши коллеги и друзья, коллектив сотрудников прокуратуры Промышленного района. Ваши сослуживцы и т.д. Самоимеиование не должно повторяться в тексте поздравления. Иногда после названия коллектива поздравителей — оно помещается в правом нижнем углу листа — располагают в "художественном беспорядке" личные подписи его членов.

Дата — левый нижний угол листа — может состоять из указания месяца и года (июнь 1998 г.), так как редко чествование совпадает с ка­лендарным днем юбилея.

Этикетное действо, посвященное особенно важному событию и вы­полняемое с соблюдением всех деталей, квалифицируется как цере­мония.

Церемонии устраиваются в честь юбиляра — юбилей, в честь от­крытия фирмы, выпуска нового товара, книги — презентация, в честь конференции, симпозиума, выставки — открытие.

Как правило, церемонии тщательно готовятся, иногда репетируют­ся. Особенно важна в процессе проведения церемонии речевая роль ведущего, открывающего мероприятие. Предварительная подготовка в этом случае не ограничивается составлением текста и сценария меро­приятия. Она включает и репетиции, сверку временных рамок фраг­ментов церемонии, проверку оформления зала и т.п.

При этом не нужно забывать, что церемония — это всегда праздник коллектива, коллег, единомышленников. Поэтому все слова, звучащие на церемонии, должны быть произнесены соответствующим тоном. Что особенно важно помнить, улыбка является обязательным коммуникативным жестом на торжественных мероприятиях.

Улыбка — универсальный коммуникативный жест, передающий весь спектр положительных эмоций: радость, доброжелательность, расположение к адресату, веселье, уверенность в себе и т.д. Когда-то этот мимический жест означал угрозу, как и во всем животном царстве обнажение зубов считается угрожающим жестом. Отголоски этого — недобрая усмешка и ухмылка.

Широкий спектр значений этого мимического жеста соответствует разнообразию типов улыбок: от яркой, обнажающей зубы, "американ­ской" до вежливо сдержанной, "английской".

К основным функциям этого мимического жеста относятся:

а) установление контакта (улыбка и кивок вполне заменяют при­ветствие);

б) создание благоприятной атмосферы общения (во время церемо­ний, торжественных актов);

в) выражение положительных эмоций (благодарности, радости, удовлетворения и т.д.)

В западной культуре и деловой этике улыбка — совершенно необ­ходимый элемент любого официального общения. В России это не так. В русской народной культуре всегда строго отделяли веселье и дело: "Делу время, а потехе час", "Тут не до смеху (не до шуток)", "Шутка шуткой, а дело делом". Представление о том, что при решении важных вопросов "не до шуток", сохраняется и по сей день (особенно в среде старшего поколения).

В русской народной культуре всегда строго делили деловую и не­деловую сферы общения. И те праздничные церемонии, о которых шла речь, являют собой сочетание официально-деловой и неделовой сферы общения. Они делятся на официальную и неофициальную части.

Во время неофициальной части важно уметь поддержать общение, представить друг другу своих собеседников, произнести тост.

"Тестовое красноречие", широко распространенное в странах Вос­тока, было когда-то в большой чести и в России. Дворянская традиция предполагала умение молодого человека не только держаться соответ­ствующих правил приличия, но и произнести тост, вести застольную беседу. Этому обучали в военных училищах, пансионах, гимназиях и, конечно же, в семьях. Само участие в домашних торжествах было своеобразной школой для вступающего в жизнь человека.

В толковом словаре "тост" определяется как «короткая речь с предложением выпить вина в честь кого-нибудь или чего-нибудь за праздничным столом». Тосты могли быть официальными (а среди них был и обязательный: "За царя и отечество!") и неофициальными. Тосты могли быть серьезными и шуточными.

Каким бы ни был тост, он предполагал особую культуру произ­несения. Тот, кто произносит тост, должен был стоя, обращаясь ко всем присутствующим, произнести короткую речь, открывая ее словами:

Позвольте мне поднять этот бокал за…

Разрешите мне поднять этот бокал за

Если тост посвящался какому-либо событию или празднику ("С Рождеством Христовым!"), то он предполагал пожелания общего ха­рактера:

И да будут мир и благословение на всех нас и процветание в Отчизне нашей!

Если же тост посвящался конкретному лицу, то можно было после пожелания здоровья и долголетия перечислить добродетели и заслуги того, кому посвящается тост, указать на отношение к нему собравших­ся, выразить свои пожелания. Например:

Позвольте мне поднять этот тост за нашего дорогого юбиляра! О Ни­колае Николаевиче можно сказать много хороших слов как о руководителе: о его трудолюбии, ответственности, чуткости, об организаторском та­ланте. Мне же хочется сказать о нем как о яркой личности. Если бы он не вдохновлял нас своим личным примером преданности делу, примером по­стоянного творческого и профессионального роста, неудовлетворенности достигнутым, вряд ли наш коллектив представлял бы такую сплоченную команду единомышленников, какой он является сегодня. Для нас он не про­сто руководитель, для нас он образец служения своему делу, яркая челове­ческая индивидуальность!

Дорогой Николай Николаевич! Позвольте пожелать вам здоровья, дол­гих лет жизни, дальнейших творческих успехов и счастья!

В начале и середине XIX в. самыми удачными считались стихо­творные тосты, они тщательно переписывались в семейные альбомы. До нас они дошли в собраниях сочинений любимых поэтов.

Во время презентации, юбилея, открытия какого-нибудь меро­приятия часто происходят знакомства, устанавливаются новые связи. Уметь представить своего знакомого и представиться самому, рекомедовать кого-то входит в число важных коммуникативных навыков делового человека. Чем больше у вас знакомых, заинтересованных в вашем бизнесе, чем шире круг ваших клиентов, партнеров, тем лучше идут дела в вашей фирме.

Знакомство. Рекомендации

Ситуация знакомства — это ситуация настолько штатная в дело­вом общении, что речевое поведение, как правило, доводится до авто­матизма.

Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства в первой реплике называется та организация, которую он представляет, и це­ли, которые преследуются установлением данного контакта. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с изви­нения.

А. — Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма "Формика". Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку, для того чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Меня зовут Сергей Щипов. Я коммерческий директор фирмы.

Б. — Очень приятно.

Деловые люди сегодня при знакомстве часто обмениваются визит­ными карточками. Это удобно. Это экономит время, потому что визит­ная карточка содержит необходимую информацию о деловом человеке: его имя, отчество, фамилию, должность, место работы, контактные телефоны, часто и домашний телефон и адрес. Поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчест­во, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или пред­ставления своей фирмы:

Фирма "Аякс", оптовая продажа стройматериалов, мне хотелось бы с вами познакомиться. Мы заинтересованы в создании широкой дилер­ской сети в вашем регионе. Я менеджер по продажам Крылов Алексей Ива­нович. У меня, к сожалению, нет с собой визитки, поэтому я напишу свой телефон и фамилию от руки.

Образцы визитных карточек

#image 0708310222010 center s#

#image 0708310221470 center s#

Если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд правил пред­ставления.

Первым представляют "низшего" "высшему". С точки зрения рус­ского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному ста­тусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.

Первенство старших по отношению к младшим и женщин по отно­шению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаков различен в разных странах. В Англии — социальный статус (материальное состо­яние, титул), пол, возраст. Во Франции — социальный статус (соци­альное положение, материальное состояние) и пол обладают одина­ково важными признаками при выборе этикетного знака. В России — социальный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол. Это означает, что пожилому мужчине или мужчине, занимающе­му высокое социальное положение, представляют тех, кто младше и ниже по положению. Пожилой женщине молодую — а не наоборот. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм:

Директор компании "Веста" Стешова Нина Сергеевна (Иванов Иван Иванович)

Менеджер Сергеева Ольга Петровна

Эксперт-аналитик Случевская Наталья Ильинична.

Знакомство с помощью посредника более характерно для офици­ально-делового общения. Оно имеет свои преимущества. Посредник может не только представить, но и охарактеризовать сотрудника, дать ему рекомендации с учетом целей установления контакта. Кроме фа­милии (имени-отчества) в этой ситуации называют должность, орга­низацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть). Например:

А. — Позвольте представить вам нашего перспективного сотрудника, специалиста по маркетинговым исследованиям Симонова Алексея Анато­льевича.

Б. — Рад познакомиться.

В сфере деловых отношений не принято использовать следующие пригласительные реплики: Познакомьтесь, пожалуйста! Знакомьтесь! Дело в том, что, представляя кого-то, вы даете ему хотя бы минималь­ную характеристику или рекомендацию, за которую несете ответст­венность.

Как и в ситуации знакомства без посредника, в этой ситуации не­редко впрямую выражается желание познакомить собеседников: Я хочу познакомить вас с …; Разрешите представить вам…; Мне хочется представить вам…

Ответная реплика диалога — реплика-реакция обычно выражает удовлетворение, радость по поводу знакомства: Очень приятно позна­комиться (с вами)!. Очень рад(а)!. Очень приятно! Рад с вами познако­миться!, Счастлив познакомиться! и т.п. При этом нужно понимать, используя эти реплики, что вы выражаете не эмоцию, а общепринятое отношение к знакомству, т.е. используете этикетный знак.

При знакомстве в деловой обстановке бывает необходимо дать ре­комендацию тому или иному сотруднику для участия его в том или ином проекте, деле.

Александр Петрович Дегтярев, начальник отдела снабжения нашего завода, пунктуален, ответственен, начатое дело всегда доводит до конца. На него можете положиться. Он будет контролировать ход выполнения договора.

Нужно заметить отличие английского этикета от русского приме­нительно к ситуации представления. Представляя кого-нибудь в офи­циальной обстановке, англичанин называет только фамилию и соци­альный статус, например: Это господин Вернер, директор по марке­тингу фирмы "Веста". При личном знакомстве не употребляется фа­милия, а только имя.

Специфику русского и английского представления можно проде­монстрировать на примере следующего коротенького диалога:

В кабинете

Кузнецов: Господа, познакомьтесь, пожалуйста. Господин Сотников Борис Сергеевич, президент

концерна "Русь". Господин Джойс, коммер­ческий директор фирмы "Шелл".

Джойс: Очень приятно. Много слышал о вас, господин Сотников.

Сотников: Рад с вами познакомиться, господин Джойс. Прошу сюда. Садитесь, пожалуйста. Вы курите?

Джойс: Спасибо, не курю уже полгода.

Сотников: Похвально. А мне не удается бросить эту привычку. Вам кофе или чай?

Джойс: Спасибо, от кофе не откажусь. Пожалуйста, черный и без сахара.

Сотников: Как вы чувствуете себя на московской земле после длительного перелета, господин Джойс?

Джойс: Спасибо, прекрасно. У меня была возможность передохнуть, так, кажется, говорят по-русски?

Сотников: Ваш русский выше всяких похвал. Приступим к делу*.

* Русский язык делового общения / Под ред. Стерина И.А. Воронеж, 1995.

В процедуру представления входит привычный обмен любезнос­тями: "Много слышал о вас", "Ваш русский выше всяких похвал" и эти­кетные формулы. Как видно из приведенного отрывка, начало деловой беседы, включающей представление, почти сплошь состоит из этикет­ных формул (они выделены в тексте). Это говорит о том, насколько важны этикетные средства в деловом общении. Их конструктивная роль сводится не только к созданию доброжелательного тона общения, поднятию настроения коммуникантов, но и, что не менее важно, созда­нию репутации говорящих. Репутация вежливого, корректного, воспи­танного человека в сегодняшних деловых отношениях далеко не пос­леднее дело. Быть человеком, с которым приятно общаться, — значит быть преуспевающим бизнесменом при наличии хорошей профессио­нальной подготовки.

Широко известны слова Сервантеса: "Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость". В них подчеркивает­ся весомость результата, достигаемого путем "простой" вежливости.

Этикетная модуляция речи

Этикетная информация поступает с обеих сторон в диалогическом общении не только в начале или в конце общения. (Этикетные формулы, обрамляющие коммуникативный акт, называются этикетной рам­кой.) Этикетная информация передается обеими сторонами в процессе всего общения. Это не только выражение просьб, благодарностей, изви­нений за вольное или невольное нарушение интересов партнера. Эти этикетные ритуалы составляют лишь некоторую часть общения.

"Если изобразить общение в виде разворачивающейся во времени ленты и заштриховать на ней участки совершенно этикетного обще­ния, то получится примерно следующее"*.

* Гольдин В.Е. Речь и этикет. М., 1983.

#image 0708310221380 center s#

Темные участки — время этикетного общения. Но этикетное обще­ние не ограничивается использованием этикетных формул. Инфор­мация об отношении друг к другу коммуникантам нужна постоянно. В.Е. Гольдин справедливо пишет в упомянутой книге: "Человек не может действовать в обществе, не имея постоянных сведений о том, совпадают ли его представления о распределении ролей между членами коллек­тива с соответствующими представлениями других участников обще­ния. Как шофер, ведущий машину по оживленным улицам города, должен одновременно следить за состоянием дорог и светофорами, за действиями пешеходов, положением и сигналами других машин, за показаниями непрерывно работающих приборов панели управления и одновременно должен сам сигнализировать о предстоящих маневрах, так и каждый член коллектива в процессе общения должен одновре­менно получать и передавать разнообразнейшую информацию"*.

* Гольдин В.Е. Речь и этикет. М., 1983.

Иными словами, общение представляет собой сложную информа­ционную структуру, состоящую из обмена информацией объективного характера, из обмена информацией субъективного характера (отноше­ние к предмету сообщения) и из обмена информацией о человеческих отношениях. Последняя может быть выражена посредством этикет­ных средств, прямо или косвенно посредством физического или сло­весного жеста.

Вас попросили присесть на самый дальний из стульев от стола на­чальника.

Вы поздоровались с начальником стоя, он же вам еле кивнул, про­износя "Здравствуйте!" и продолжая говорить по телефону.

Начальник поздоровался с вами, не отрываясь от разбора бумаг на своем столе.

Использование жестикуляции в этих случаях направлено на то, чтобы подчеркнуть незначительность посетителя в глазах чиновника. Жесты передают приблизительно следующую информацию: "Я очень занят, у меня важные дела, а ваши мелкие проблемы меня не интересуют". К со­жалению, подобная позиция чиновника и сегодня не исключение. Она рассчитана на то, что человек может потеряться, прийти в замешательст­во от такого приема и уйти. Контрприемом в этом случае было бы вежли­вое: Вы, Иван Иванович, я вижу, сейчас очень заняты, когда я смогу прий­ти снова, чтобы, не отвлекая вас, поговорить о своей проблеме?

Словесный жест используется также с целью приблизить к себе собе­седника или отдалить его, выразить отношение почтения, признать равным или выразить пренебрежение. Когда преподаватель входит в аудиторию, студенты встают, тем самым выражая приветствие и го­товность принять на себя роль учащихся. Преподаватель в свою очередь здоровается со студентами и предлагает сесть, принимая роль обучаю­щего. Без этой этикетной процедуры взаимного приветствия вряд ли занятие пройдет хорошо, потому что нет в информации о взаимоотно­шениях главного — нет желания принять на себя коммуникативные роли "преподавателя" и "учащихся", нет взаимной ориентации в тре­тьем информативном поле.

Точно так же важна эта взаимная ориентация партнеров во время ведения деловых переговоров.

А. — Здравствуйте.

Б. — Здравствуйте / я хотел бы предложить вам свои выступления на вашей презентации // Я вам звонил.

А. — Насчет чего?

Б. — Я предлагал вам наши выступления // Вы сказали / что нужно встретиться.

А. — Я говорила?

Б. — Да // Вы хотите устроить презентацию / с концертной частью /для этого я предложил вам участие нашей группы эксцентрикиклоуны "Скоморохи" // Я вам представлялся // Мы находимся при региональном Фонде реабилитации молодежи.

А. — Вы представлялись?

Б. - Да. (Пауза)

А. — Так / а можно посмотреть?

Б. — Конечно. (Пауза)

А. - Угу.

Б. — Группа уже хорошо известна в городе / и за город мы выезжаем.

А. — Но я вас еще ни разу не видела …

Б. — Да / вы не видели // Но / может вам это будет / как бы… // Может это для вас будет значимо … // Я только что был у директора торгового центра "Русь" // Он приглашает нас в конце декабря для прове­дения концертной программы // То есть нас знают / приглашают…

А. — Ну да / понятно …

Б. — У нас есть лицензия на проведение концертной деятельности / кроме того мы можем взаимозачетом / рекламный плакатик где-нибудь повесить…

А. — Да? Ну что же / вы оставьте программку / вообще это интересно / наверное…

Б. — Угу / ну мы можем написать письмо?..

А. – Давайте так // Я вас на следующей неделе посмотрю…// А вы пока заготовьте письмо со всеми реквизитами и занесите секретарю // Мы подумаем / и наверное решим …

Б. — До свидания // Спасибо.

А. — Всего доброго.

В данном диалоге видно, как меняется позиция одной из сторон. Вначале позиция предлагающего, менеджера концертной группы, под­вергается сомнению, что выражается в переспросах (Я говорила? Вы представлялись?), свидетельствующих о неприятии информации. Ин­тересы и позиции дистанцированы. Паузы размышления и первый конструктивный вопрос (Так / а можно посмотреть?) свидетельству­ют о возможности смены позиции и признания в предлагающей сторо­не партнера. Смена позиций не происходит просто и легко. Реплика (Но я вас еще ни разу не видела …) свидетельствует о еще существую­щем недоверии. Первая реплика согласия (Ну да, понятно…) свиде­тельствует о том, что позиция предлагающего уже не ставится под со­мнение, хотя интересы по-прежнему дистанцированы. Об этом гово­рит вопросительное "Да?" в начале следующей реплики. И только в финале диалога сформулированная в форме встречного предложения позитивная позиция намечает пути сближения интересов и закрепляет за предлагающей стороной коммуникативную роль партнера.

Отношения между договаривающимися сторонами в процессе диалога меняются. А из собственно этикетных средств в нем представ­лена только этикетная рамка (— Здравствуйте! — Здравствуйте. — До свидания / спасибо. — Всего доброго).

Таким образом, специальное этикетное общение совершается лишь время от времени, а видоизменения речевого и неречевого поведения под влиянием человеческих отношений происходят всегда. Эти измене­ния, происходящие в соответствии с условиями общения, и рассматрива­ются как этикетная модуляция речи (термин В.Е. Гольдина).

В деловом общении этикетная модуляция речи связана с выбором конструктивного-деструктивного тона общения. Установка на кон­структивный тон делового общения выражается в готовности при­знать позицию собеседника, само право на существование такой пози­ции, в отсутствии категоричных суждений; Этого не может быть! Не хочу даже и слушать! Никогда мы на это не пойдем! и т.п.

Вежливая форма отрицания включает сомнение: Мне кажется это не вполне убедительным; Боюсь, что не могу согласиться с вами; Едва ли это так.

Отрицательный ответ, отказ с позиции требований этикета — это сложное речевое действие. Прежде всего нужно позаботиться о том, чтобы собеседник не был обижен. Смягчает отказ позиция сочувствия, сопереживания вынужденному его принять:

К сожалению, мы не можем сегодня принять ваше предложение. Может быть, это будет возможно в будущем.

Для делового общения очень важна именно эта перспектива. Если ее не предлагает отказывающая сторона, она должна присутствовать в реплике того, кому отказывают:

Будем надеяться, что ситуация изменится к лучшему, и мы сможем вернуться к этому вопросу.

Тема обсуждения в деловой устной речи, как правило, задана целе­вой установкой (решить проблему сбыта товаров, услуг; найти партне­ров в решении финансовых вопросов; наладить эффективно "работаю­щие" связи с поставщиками; решить организационные вопросы). Од­нако в условиях неофициального общения обсуждение деловых во­просов может перемежаться с обсуждением самых различных сторон человеческой жизни. При этом важно помнить, что согласно нормам западноевропейского этикета в число нежелательных тем входят: по­литика, религия, секс,, здоровье, финансовые проблемы. К числу наи­более обсуждаемых тем относятся: спорт, культура, гастрономия (за столом), погода, виды на урожай и т.п., т.е. темы, которые нельзя отне­сти к числу "конфликтных". Светская беседа, и отличие от деловой, не направлена на решение обсуждаемых вопросов. Она как бы скользит по поверхности обсуждаемых предметов, не проникая глубоко в их суть. Целью светского общения является не передача информации, не реше­ние каких-либо проблем, а поддержание доброжелательных отношений с людьми, получение удовольствия от общения. Отсюда широкое ис­пользование иронии, юмора в самых различных языковых формах — шутка, анекдот, шутливый намек, занимательный рассказ и т.п.

Понятие светской беседы тесно связано с особыми речевыми си­туациями праздничного общения (посещение театра, вернисажа, бала, званого вечера и т.д.), которые определяют табуирование "предмет­ных" тем, в том числе и отказ от обсуждения деловых вопросов. Уме­ние уходить от споров, от обсуждения острых проблем, расположить к себе собеседников не приходит само собой. Очень часто высококуль­турные люди хорошо владеющие жанрами устного делового общения, стесненно чувствуют себя в обстановке светского общения, которое требует изощренности речи, быстрой речевой реакции. Легкость и изя­щество светской беседы — это своего рода искусство. Оно достигается постоянной практикой (в дворянских семьях этому учили с детства). Светская беседа не накладывает таких строгих требований, как офици­альное этикетное общение. При этом истинно светский человек может и пренебречь правилами этикета, чтобы соблюсти хороший тон.

Пытаясь определить, что есть истинная воспитанность, Честерфильд сравнивал ее с некой невидимой линией, переступая которую человек делается нестерпимо церемонным, а не достигав ее — развяз­ным или неловким.

О том, что иногда правилами этикета можно пренебречь из вежли­вости, свидетельствует факт, который Лев Толстой любил рассказы­вать своим детям. Людовик XIV, желая испытать одного вельможу, славившегося своей учтивостью, попросил войти в карету первым. Этикет строго обязывал пропустить короля вперед, но вельможа, не колеблясь, первым сел в карету. "Вот истинно благовоспитанный че­ловек!" — сказал король. Смысл этого эпизода заключается в том, что хорошее воспитание призвано упрощать, а не усложнять отношения между людьми. (Примеры приведены из книги Муравьевой О.С. "Как воспитывали дворянина". М., 1995.)

Этикет делового письма

В письменной речи, в отличие от устной, необходимость использо­вания этикетных средств остается неизменной. В значительной степе­ни оно определяется жанром послания (письма-приглашения, письма-поздравления, письма-соболезнования), социальным статусом адреса­та, о котором уже шла речь.

Этикетные формулы в значительной мере носят условный характер. Так, англичанин, возмущенный проделками своего конкурента, пишет ему: "Дорогой сэр, вы мошенник!" Без "дорогого сэра" он не может начать письмо. И в русском этикете фразы типа: буду рад вас видеть; искренне Ваш — это не выражение экспрессии, а, скорее, дань ритуалу. Еще А.С. Пушкин заметил в "Путешествии из Москвы в Петербург": "Мы всякий день подписываемся покорнейшими слугами, и, кажется, никто из этого еще не заключал, чтобы мы просились в камердинеры".

Деловые письма-приглашения и поздравления включают много эти­кетных фраз. Вместо этикетной рамки (слов приветствия и прощания) в деловых письмах используются обращения: Уважаемый Николай Иванович! Уважаемый г-н Бобылев! В конце письма перед подписью помещают заключительную формулу вежливости: Искренне Ваш!, С уважением; С искренним почтением!; С наилучшими пожеланиями!; За­ранее благодарны за ответ! и т.п.

За этими заключительными репликами вежливости следует само­именование должностного лица, подписывающего документ, и его подпись. В самоименование включаются указание на занимаемую должность и название организации, если письмо направляется не на бланке учреждения, в противном случае — только должность.

Начальник Главного

Управления образования


(Подпись)

Е.Я.Коган


Директор Воскресенского

ПАТП

(Подпись)


В.В.Сиволобов


И.о. начальника Главного

Управления образования

Самарской области

(Подпись)


В.А.Прудникова


Или

Генеральный директор

(Подпись)


С.А.Прохоров


Главный бухгалтер

(Подпись)

М.И.Притула

Если письмо направляется от имени Ученого совета какого-либо научного заведения, самоименование представляет собой указание на ту роль, которую то или иное лицо выполняет в данном органе:

Председатель Ученого совета института


(Подпись)

П.Н. Сергеев

Секретарь Ученого совета

(Подпись)


Л. Д. Сухов


Этикетные ритуалы, выраженные глаголами-перформативами, включены, как правило, в устойчивые выражения, как и остальные формулы речевого этикета:

Я (с удовольствием) приглашаю Вас принять участие в…

Благодарю Вас за участие…

Искренне благодарю Вас за…

Сердечно благодарю Вас за …

Прошу Вас направить в наш адрес …

Заверяю Вас в том, что мы приложим все усилия …

Желаем Вам успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудни­чество …

С благодарностью подтверждаю получение от Вас …

К этикетным ритуалам, используемым в деловых письмах, отно­сятся также различные виды похвалы:

Вы проявили сердечное внимание к детям-сиротам и детям, остав­шимся без попечения родителей… (прямая похвала)

Учитывая Ваш большой вклад а развитие технического прогресса в промышленности… (косвенная похвала)

Поскольку Ваша фирма является ведущим поставщиком компьютер­ной техники… (косвенная похвала)

К этикетным ритуалам относят и выражение надежды, увереннос­ти, благодарности в конце письма:

Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные, отношения … Надеемся на скорейшее принятие решения …

Надеемся, что результатом переговоров станет долговременное и пло­дотворное сотрудничество наших предприятий.

Желаем успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество. Надеемся, что наша просьба будет рассмотрена в ближайшее время.

Вежливая форма именования адресата в деловой переписке предпо­лагает использование местоимений "Вы", "Ваш" с прописной буквы.

Согласно Вашей просьбе высылаем Вам последние каталоги нашей про­дукции.

В конце этого месяца мы с удовольствием воспользуемся Вашими услу­гами.

Нельзя не учитывать эффективность этикетных формул, арсенал которых в русском речевом этикете очень велик. От тона письма во многом зависит успех дела. Еще Френсис Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреб­лять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.

Универсальным принципом использования этикетных средств яв­ляется принцип вежливости, который выражается в рекомендациях, данных читателям в одном старом русском письмовнике и не утративших актуальности по сей день: "Первая обязанность пишущего — по­мнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем"*. Это особенно важно сегодня, когда официальная переписка начинает носить более личный и дина­мичный характер.

* Письмовник / Сост. Е.А.Крылов. М., 1894. С. 32.

Этикет делового телефонного разговора

Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессио­нальной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в те­лефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ри­туалам относятся:

постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:

Вы не могли бы позвонить попозже?

Вы не могли бы говорить погромче?

Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.

Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу, что звонили из "Трансавто " по вопросу текущих платежей.

Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную инфор­мацию, за участие, за совет и т.п.:

Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в бли­жайшее время и позвоним вам.

Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу по­мощь;

извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за зво­нок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное со­единение и т.п.:

Это 321-64-15? Извините, я ошибся.

Извините за поздний звонок.

Извините за затянувшийся разговор:

пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!

ответы на просьбы:

Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

ответы на слова благодарности:

Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне при­ятно это было сделать для вас;

ответы на извинения:

Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

ответные пожелания:

И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.

Давайте посмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика*.

* Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М„ 1993.

А. — Алло. Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Б. — Я у телефона.

А. — С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел".

Б. — Очень приятно. Слушаю вас.

А. — Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. — Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. — Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с ин­фляцией?

Б. — Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке — восемь.

А. — Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. — Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. — Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. — До свидания.

Как видно из этого коротенького телефонного разговора, этикет­ная лексика представляет значительную часть всего лексического со­става устной спонтанной диалогической речи.

Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел". Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень при­ятно; Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регули­рует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

В заключение приведем восемь важных "не", относящихся к куль­туре общения по телефону, из книги Эмили Пост "Этикет":

1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: "Куда я попал?", "А какой это номер?" Просто уточните: "Это 555-34-56?"

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: "Минутку" и застав­лять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решитель­но никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: "Я перезвоню вам через несколько минут", — и не забудьте вы­полнить данное обещание.

3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что по­мните его.

4. Не играйте в не очень остроумную игру "Угадай, кто?", если ваши кол­леги не узнают ваш голос.

5. Не спрашивайте; "Что вы делаете в субботу во второй половине дня?", если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее пред­полагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы може­те поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возмож­ности кратко.

8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

Культура поведения, речевой этикет

Само использование этикетных формул может не давать ожидае­мого результата, если отсутствует или недостаточно высока культура поведения человека. Представьте себе, что вы начинаете обсуждать де­ловой вопрос с директором фирмы, предварительно простояв перед дверью кабинета более сорока минут. Если директор не извинится перед вами и не назовет вескую причину такого отношения к вашему времени, деловые отношения могут быть испорчены, а сделка — несо­стоявшейся. Основной принцип речевого поведения — внимательное и уважительное отношение к собеседнику — реализуется в том числе в следующих запретах.

Совершенно неприлично не проявлять внимания к входящему в кабинет человеку. Даже при большой занятости (разговор по телефо­ну, подготовка срочного сообщения для факса и т.п.) следует оторвать­ся на несколько секунд и ответить на приветствие, предложить сесть (особенно если это пожилой человек или женщина), извиниться и по­просить немного подождать. Предлагая посетителю сесть, можно ис­пользовать специальные этикетные формулы: Садитесь, пожалуйста, Прошу вас садиться, или просто Прошу с указательным жестом в сто­рону кресла (стула). Просторечная форма Присаживайтесь да еще с шутливым Сесть всегда успеете — показатель низкой речевой культу­ры (фамильярно-разговорный тип речевой культуры).

Курить в кабинете можно только с разрешения собеседника, осо­бенно если это женщина. Для этого используются фразы: "Вы не возра­жаете, если я закурю?", "Можно мне выкурить сигарету?"

Не рекомендуется сидеть в так называемых свободных позах: развалившись в кресле или "нога на ногу". Корпус говорящего должен быть полностью развернут в сторону адресата, руки должны свободно лежать на столе.

При установлении делового контакта неприличным считается осматривать человека сверху донизу оценивающим взглядом. Под таким взглядом человек теряется, и ему бывает трудно сосредоточить­ся затем на теме беседы. Кроме того, взгляд "сверху донизу" принят в личной сфере общения. Взгляд на собеседника в деловой обстановке предполагает фиксацию его на верхней части лица (треугольник между глазами и серединой лба) согласно рекомендациям американского психолога, специалиста по вопросам использования жестов в процессе общения Аллана Пиза.

В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от скла­дывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выра­жает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополни­тельным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи.

В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию "перебрасывания мяча" (чередования взаимных обви­нений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога.

Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готов­ность выслушать его — основное правило русского этикета. Об этом можно судить по фольклору:

Невежа (неучтивый человек) и Бога гневит.

Не дорого ничто, дорого вежество (приличие, доброе обращение).

Не пой худой песни при добрых людях.

Ласковое слово лучше мягкого пирога.

Принимают, за обе руки берут да в красный угол сажают.

Рад не рад, а говори: милости просим!

Честно величать, так на пороге встречать.

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятию "этикет".

2. Какие виды речевого этикета вам известны?

3. Каков общий принцип использования этикетных средств?

4. Что доказывает, что этикет — явление национальное?

5. Как официальность обстановки влияет на выбор этикетных средств?

6. Чем отличаются Вы-общение от Ты-общения?

7. Какова дистанция официального общения?

8. Охарактеризуйте тональность официального общения.

9. Как зависит выбор этикетных средств от социального статуса ад­ресата?

10. В чем заключается специфика сложившейся в русском речевом эти­кете системы обращений?

11. Когда в деловом общении используются обращения-индексы?

12. Является ли обращение "господин — господа" универсальным?

13. Что включает в себя понятие "этикетный текст"?

14. Что такое церемония и каковы особенности проведения торжеств с точки зрения использования этикетных текстов?

15. Почему умение произнести тост считалось обязательным речевым навыком для светского человека?

16. Чем отличается знакомство в сфере делового общения от знаком­ства в личной сфере общения?

17. Что такое "этикетная рамка"?

18. Дайте определение этикетной модуляции речи.

19. Какова специфика выбора тем обсуждения в официально-деловой речи и светской беседе?

20. Перечислите этикетные ритуалы делового письма.

21. Какие функции выполняют этикетные средства в телефонном диа­логическом общении?

Задания

1. Определите, какие из формул прощания могут использоваться в офици­альной обстановке: Бывай!, Пока!, Счастливо!, Прощайте!, Всего хорошего!, До встречи!. Будь!, Чао!, Позвольте откланяться!, Разрешите попрощаться!, Ну, давай!, Привет!

2. Приведите примеры правильного и неправильного использования Вы- и Ты-общения в различных жанрах деловой речи (из личного опыта).

3. Назовите, какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы об­ратиться: 1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час; 2) к милиционе­ру, чтобы узнать, как проехать на выставку; 3) к секретарю в приемной, чтобы узнать решение по вашему заявлению.

4. Какими этикетными формулами можно подчеркнуть дистанцию офици­ального общения, если собеседник неоправданно выбирает Ты-общение?

5. Составьте текст поздравительного письма, адресованного ректору ин­ститута и сравните его с теми поздравительными текстами, которые вы адре­суете своим близким (выбор обращения, самоименование, поздравительные формулы).

6. Какое обращение вы выберете в начале презентационной речи при ус­ловии, что гостями церемонии являются бизнесмены, политики, журналисту? Какое обращение уместно, если вы обращаетесь к подчиненным? Как обра­титься к швейцару, официанту? Как обратиться к секретарю в приемной?

7. Составьте текст поздравительной речи (в честь юбиляра, годовщины деятельности организации). Выделите графически его композиционные части.

8. Познакомьтесь с деловым партнером, используя визитную карточку (со­ставьте ее для себя) или без нее.

9. Познакомьте своего начальника с прибывшим иностранным партнером, с клиентом вашей фирмы.

10. Какие этикетные фразы можно использовать для вежливой формы от­каза принять предложение; выслать новые каталоги, образцы материалов; принять посетителя?

11. Выберите тост, который вы можете предложить на дружеской встрече в ресторане после подписания контракта: За ваше здоровье! За удачу! За вза­имопонимание! За наше дальнейшее сотрудничество! За успех нашего дела! За осуществление наших планов!

12. Извинитесь по телефону за отсутствие вашего представителя на пере­говорах.

13. Уточните по телефону сроки взаимных поставок.

14. Что нужно ответить на просьбу пригласить к телефону какое-то кон­кретное лицо, если его нет на месте?

15. Если во время разговора по телефону зазвонил второй аппарат, что вы делаете:

будете продолжать разговаривать по телефону?

извинитесь перед собеседником и поднимете трубку для того, чтобы уз­нать, кто звонит?

извинитесь перед собеседником и предложите ему перенести разговор на другое время?

Проиграйте эту ситуацию.

16. Объясните, как вы понимаете пословицы:

Слово не зря молвится.

Не бросай слов на ветер.

Слово — серебро, молчание — золото.

Умей вовремя сказать, вовремя смолчать.

По платью встречают, по уму провожают.

ДЕЛОВЫЕ ИГРЫ

Деловые игры проводятся в форме психологического и лингвистичес­кого тренинга. Это форма, позволяющая обучаемым проявить максималь­ную активность, проявить не только умения, но и фантазию, эвристичес­кие способности, высоко ценящиеся в инновационном менеджменте. Зада­чей лингвистического тренинга является обучение в интерактивной форме важнейшим коммуникативным навыкам: умению употреблять слова, выражения, интонации применительно к целям коммуникации и ситуации общения.

Имитируя профессиональную деятельность, участники тренинга ока­зываются в условиях, которые близки к реальным, и имеют возможность объективно оценить свои силы и знания.

Кроме того, имитационное моделирование способствует укреплению интереса обучаемых к своей будущей профессии. Как отмечает Д. Брунер, "обеспечить интерес студента к учебному предмету легко, когда обучение происходит в контексте жизни и действия, но становится трудным, когда обучение носит абстрактный характер".

Деловые игры носят ролевой характер. Социальные роли с набором функциональных обязанностей распределяются между участниками, при­чем роли могут быть коллективными (члены жюри). При распределении ролей следует учитывать индивидуальные особенности играющих, их же­лание выступить в той или иной роли. В перечень ролей могут быть вклю­чены роли, необходимые не только для моделирования имитируемой де­ловой ситуации, но и для организации игры (роли членов жюри, арбит­ров).

Деловые игры носят конкретный характер. Таким образом, деловое общение во время проведения игры должно опираться на факты, расчеты, реалии экономико-правовых отношений. А они, в свою очередь, предлага­ются играющими или проводящими и разрабатывающими игру. В этом отношении важно учитывать жизненный опыт играющих. Без погружен­ности в реалии жизни деловая игра будет малопродуктивной, а может и вообще не получиться. Лучше, если условия и сценарий игры со всей его конкретикой оговариваются заранее или раздаются будущим участникам в виде документа.

Сценарий представляет основные этапы развития игры с описанием ролевых включений, формулированием коммуникативных заданий каж­дому из участников.

Приведем для примера сценарии по трем темам.

1. "Открытие фирмы: набор сотрудников и комплектование штата".

2. "Искусство переговоров: целенаправленный сбыт".

3. "Деловое совещание: как выходить из тупиковой ситуации".

Открытие фирмы: набор сотрудников и комплектование штата

Цель игры — проверить коммуникативные навыки участников в жанре саморекламы (составление резюме, саморекомендации), навыки монологической речи.

На роль директора фирмы выбирается наделенный лидерскими за­датками, коммуникативно раскрепощенный студент. Он вместе с группой решает, какую фирму они будут открывать (важно, чтобы интересы совпа­дали). Он же выбирает себе двух помощников — секретаря и двух сотруд­ников фирмы (главного бухгалтера и менеджера по персоналу). Осталь­ные хотят устроиться в эту фирму на работу.

Заранее дома готовятся резюме, которые обсуждаются принимающей стороной. В резюме указываются реальные биографические данные, тре­бования к оплате труда, пожелания, знания и умения. Каждый из участни­ков должен пройти собеседование, в котором должно проявиться умение рекламировать себя как работника на рынке труда.

Открывает занятие "директор" короткой презентационной речью, в которой рассказывает об открытии новой фирмы, о направлении ее дея­тельности, о перспективах, о кадровой политике.

Затем слово предоставляется менеджеру по персоналу, который зачи­тывает согласованный заранее список вакансий с приблизительными ставками.

Затем сидящие за одним столом директор, главный бухгалтер и ме­неджер по персоналу приглашают желающих поступить в фирму на рабо­ту пройти собеседование. Во время собеседования зачитывается резюме. Принимающими оцениваются деловые и коммуникативные качества претендентов, их умение находить способы решения сложных проблем.

После заслушивания всех претендентов комиссия удаляется на сове­щание (5-10 мин) и принимает решение " приеме на работу из числа про­шедших собеседование.

Заключительный этап — подведение итогов. Комиссия объявляет список принятых, комментируя, чем мотивирован выбор.

Искусство переговоров: целенаправленный сбыт

Цель игры — отработка речевых тактик и стратегий успешного веде­ния переговоров, совершенствование навыков диалогической речи.

Ведущий и разработчик определяет, в какой последовательности участники будут "проигрывать" ситуацию переговоров, делит аудиторию на небольшие группы по 2-3 человека.

Одновременно за передний стол с обеих сторон садятся по две коман­ды, представляющие фирму-производителя или крупную торгующую фирму (представительство какой-либо компании) и фирму-посредника.

Прежде чем сесть за стол переговоров, стороны должны определить для себя позиции и интересы, преследуемые в ходе переговоров, особен­ности экономической ситуации, финансовые возможности фирмы. Вни­мание к деталям — к ценовой политике, допустимым уступкам — должно быть особенно выраженным на первом этапе переговоров.

Первый этап — уточнение позиций и интересов.

Второй этап — обмен мнениями по предмету обсуждения.

Третий этап — отработка тактик и стратегий ведения переговоров.

Четвертый этап — результирующий.

Результатом в данном случае является не только достижение / недо­стижение договоренности, но и оценка успешности применяемых такти­ческих приемов.

После очередного раунда переговоров оценку участникам дают на­блюдатели, в роли которых выступают все остальные участники деловой игры. В ходе свободного обсуждения они высказывают свое мнение об ус­пешности предпринятой попытки достичь соглашения, о коммуникатив­ных навыках участников "переговоров".

Оценивается положительно

использование этикетных форм;

точность использования терминологии;

успешное использование речевой тактики;

четкость мотиваций при общении.



Оценивается отрицательно



несоблюдение этикетных норм;

нарушение грамматических норм;

нарушение стилистических норм;

нечеткость или отсутствие мотивации;

некорректное высказывание.

После выступления в роли переговорщиков всех участников подво­дятся итоги. Их подводит преподаватель, ведущий занятие.

Деловое совещание: как выходить из тупиковой ситуации

Цель игры — отработка коммуникативных навыков в экстремальной (конфликтной) ситуации: навыков монологической спонтанной речи, диа­логической речи.

Коммуникативные роли: группа экспертов заранее готовит заключе­ние об экономическом положении предприятия (4-5 человек). Наруше­ния финансовой отчетности, рост задолженности в налоговой сфере, не­умелое использование кредитов. Эксперты готовят материал для ведуще­го совещание заранее, чтобы на основе их заключения он мог написать свою речь. Главному бухгалтеру и менеджеру по сбыту также предлагает­ся составить тексты небольших выступлений.

Группа предложений (4-5 человек) вносит предложения по выходу из кризисной ситуации, которые обсуждаются участниками совещания и оцениваются экспертами. Ведущий руководит этой работой. Рассматрива­ются и обсуждаются все предложения (сократить штат фирмы, заморо­зить счета и деятельность до получения новых кредитов и т.п.)

Если, по мнению ведущего, цель совещания достигнута, подводятся итоги работы. Если выработка решения не получается, можно попробо­вать упростить задачу, изменив предлагаемые обстоятельства. В заключе­ние формулируется итоговое решение и записывается в форме резолю­ции.

КРАТКИЙ СЛОВАРЬ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

Адресант — отправитель речи, говорящий.

Адресат — получатель, воспринимающий речь.

Аккредитив — документ, содержащий распоряжение одного кредитного учреждения другому о выплате держателю указанной в нем суммы.

Акт — документ, составленный комиссией из нескольких лиц и под­тверждающий установленные факты или события (прилагается к письму-пре­тензии или к рекламации).

Акцепт — согласие на предложение вступить в сделку, заключить дого­вор на условиях, указанных в предложении.

Акцептант — лицо, принявшее на себя обязательство уплатить по пред­ставленному счету, векселю.

Анкета — документ, представляющий собой трафаретный текст с пропу­щенными строками для заполнения (прилагается к письму-заявке, письму-предложению).

Архивная выписка — справка об имеющихся в документальных материа­лах архива сведениях, заверенная в установленном порядке.

Бланк — чистый лист с частично напечатанным текстом (реквизитами адресанта), логотипом и пробелами для текста, предназначенный для состав­ления документа.

Бизнес-план — план, программа осуществления бизнес-операции, дейст­вий фирмы, содержащая сведения о фирме, рынках сбыта, маркетинге, орга­низации операций и их эффективности и т.д.

Валентность (глагола) — способность сочетаться с существительными и местоимениями в определенной падежной форме. Русские глаголы чаше всего бывают двухвалентными и трехвалентными.

#image 0708310221100 center s#

Ведомость — перечень каких-либо данных (сведений), расположенных в определенном порядке (платежная, оборотная и т.д.).

Виза — подпись руководителя, должностного лица, означающая согласие с содержанием документа.

Входящий документ — документ, поступивший в учреждение.

Выписка - копия части текстового документа.

Гарантийное письмо — письмо, представляющее собой гарантийное обя­зательство.

Гриф — пометка, указывающая на особый характер или особый способ пользования документом ("секретно", "срочно", "не подлежит оглашению", "лично").

Дата — важнейший реквизит письма. Датой письма является дата его подписания. Датой факсового или электронного отправления является дата его пересылки. Само наличие этого реквизита указывает на официальный ста­тус документа. Даты поступления и отправления письма фиксируются в реги­страционных журналах. Дата приводится при ссылках на документ.

Дебет — левая сторона счета в бухгалтерской книге, куда вносятся все наличные поступления по данному счету, а также все имеющиеся по этому счету долги и расходы.

Дежурный лист — талон для регистрации деловой корреспонденции.

Дело — единица хранения письменных документов в архиве, помещен­ных в отдельную папку.

Деловое письмо - вид корреспонденции, направляемой от имени одной организации, учреждения и т.д. другой организации, учреждению, хотя адре­сована она может быть одному лицу и подписана одним лицом (такое лицо выступает в этом случае как юридическое, а не частное). Такова дипломати­ческая, служебная и коммерческая корреспонденция.

Делопроизводство — ведение канцелярских дел, совокупность работ по до­кументированию деятельности учреждений и по организации документов в них.

Депонирование документов — установленный порядок их хранения в справочно-информационном фонде.

Дилер — лицо (фирма), осуществляющее биржевое или торговое посред­ничество за свой счет и от своего имени. Обладает местом на бирже, произво­дит котировку любых бумаг.

Директ мейл — вид рекламы: прямая адресная рассылка рекламных ма­териалов потенциальным покупателям, клиентам, заказчикам по почте.

Директивный документ — документ, содержащий обязательные к испол­нению указания вышестоящих органов. В деловой речи представлен жанрами приказов, инструкций, распоряжений, постановлений.

Дистрибьютор — фирма, осуществляющая сбыт на основе оптовых заку­пок у крупных промышленных фирм — производителей готовой продукции.

Доверенность — документ, дающий его предъявителю полномочия на выполнение каких-либо действий от имени доверителя.

Договор — документ, закрепляющий соглашение двух или нескольких сторон.

Договорное письмо — один из видов сопроводительного письма, указы­вающего на факт отправки договора.

Докладная записка — документ, адресованный руководству организа­ции, в котором излагается какой-либо вопрос с выводами и предложениями составителя.

Документ — информация на материальном носителе, бумага, имеющая юридическую силу.

Документальная (документная) лингвистика — отрасль прикладной лингвистики, изучающая язык и стиль документов.

Документооборот — 1) движение документов в учреждении с момента их получения или создания до завершения исполнения или отправки; 2) коли­чество входящих, внутренних и исходящих документов учреждения за опре­деленный период времени.

Досье — подборка документов, относящихся к какому-либо одному делу.

Дубликат - экземпляр документа, составленный взамен отсутствующего подлинника и имеющий одинаковую с ним юридическую силу.

Дубликатный документ — один из экземпляров размноженного документа.

Жаргонные эквиваленты терминов — жаргонизмы, обозначающие эко­номические понятия и реалии экономических отношений: челнок — физичес­кое лицо — импортер, накрутка — торговая наценка, черный нал — денежная масса, не контролируемая государством.

Заголовок письма — реквизит документа, указывающий на содержание письма, выражается сочетанием в предложном падеже с предлогом "о".

Записка - краткое изложение какого-либо вопроса или пояснение со­держания какого-либо документа, факта, события (например, служебная за­писка, памятная записка, докладная записка, объяснительная записка).

Запрос - коммерческий документ, представляющий собой обращение импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товаре (услугах) или направить предложение на поставку товара.

Заявка на участие в каком-либо мероприятии, на приобретение каких-либо товаров - разновидность запроса, коммерческий документ.

Извещение - документ, информирующий о предстоящем мероприятии (заседании, собрании, конференции) и предлагающий принять в нем участие.

Инвентаризационная опись (ведомость) — перечень имущества учреж­дения, предприятия, организации или лица с указанием выявленного количе­ства, состояния предметов, их стоимости.

Индексация — присвоение индекса документам.

Индексы — условные обозначения, присваиваемые документам в про­цессе учета (регистрации) и исполнения.

Инициалы — начальные буквы имени и отчества при пофамильном име­новании в документе.

Инициативные письма — деловые письма, требующие ответа.

Инициативный документ — документ, послуживший началом рассмотре­ния определенного вопроса.

Исходящий документ — документ, отправленный из учреждения.

Классификационный индекс — условное обозначение (цифровое, бук­венное, смешанное), присваиваемое классификационным делениям схемы классификации документов и проставляемое на карточках систематического и других каталогов. Он может проставляться и на документах, и на делах.

Клишированные выражения — стандартные, часто воспроизводимые в текстах деловых писем фразы и выражения, закрепленные за определенным жанром и композиционным фрагментом текста и являющиеся знаком стан­дартной ситуации.

Ключевая фраза — стандартное выражение, включающее речевое дейст­вие и представляющее собой важнейший информационный сегмент текста до­кумента.

Ключевые слова — слова, каждое из которых необходимо, а всех вместе достаточно для отражения содержания документа.

Коммерческое письмо — название делового документа, принятого в коммерческой практике и подготавливающего или оформляющего сделку.

Коммуникативная цель — цель, побуждающая адресанта вступить в ре­чевой контакт. В деловом общении различаются срочные и перспективные цели. Срочные, или оперативные, цели могут быть достигнуты в данном ком­муникативном акте. Перспективные цели (установление и упрочивание дело­вых отношений, участие в долгосрочных проектах и т.п.) достигаются в про­цессе устного и письменного диалога.

Консервация документа — предохранение документа от разрушающего действия внешней среды.

Контрагенты — лица, вступающие в договорные отношения и сотрудни­чающие в процессе выполнения договора: продавец — покупатель, кредитор — заемщик, комиссионер — комитент, арендатор — арендодатель и т.п.

Контракт — договор об установлении, изменении или прекращении пра­вовых отношений, то же, что "договор".

Контрольный лист — талон для индивидуальной регистрации докумен­тов, включающий резолюцию и тему письма.

Корреспондент — учреждение или отдельное лицо, с которым ведется переписка.

Кредит — включенная в смету сумма, в пределах которой разрешен рас­ход на определенную потребность; ссуда, предоставленная кредитором заем­щику на условиях возвратности.

Лимит — документ, определяющий предельный размер ассигнований де­нежных средств, отпуска материалов из государственных фондов.

Лицевой счет — бухгалтерский документ, отражающий передачу какого-либо конкретного вида средств (материалов, инструментов, продукции, зда­ний и т.д.) определенной организации или лицу.

Личное дело — дело, включающее документы о каком-либо лице (о био­графии, образовании, трудовой или общественной деятельности).

Маркировка — индексация технических документов или товаров.

Машиночитаемый текст — документ, использование которого требует применения специально предназначенных технических средств.

Менеджер — наемный профессиональный управляющий предприятия, член руководящего состава компании, банка, финансового учреждения, их структурных подразделений; специалист в области управления.

Мотивация — определение целей деятельности фирмы, предприятия.

Накладная — документ, которым оформляются прием и отправка груза, перемещение или отпуск материальных ценностей.

Наряд — документ, содержащий сведения о распределении работ между рабочими-сдельщиками, об учете выработки и о расчете причитающейся им зарплаты.

Номенклатура — перечень наименований.

Номенклатура дел — систематизированный перечень, список наимено­ваний дел, заводимых в делопроизводстве учреждения.

Номер входящего письма — регистрационный номер документа, про­ставляемый секретарем организации-адресата.

Номер исходящего письма — регистрационный номер документа, про­ставляемый отправителем.

Нормативные документы — документы, в которых устанавливаются какие-либо правила, нормы.

Нормативы — документы, содержащие показатели затрат времени, мате­риальных или денежных ресурсов, выпускаемой продукции, приходящиеся на какую-либо единицу (изделие, операцию).

Объяснительная записка — 1) документ, поясняющий содержание от­дельных положений основного документа; 2) сообщение должностного лица, поясняющее какое-либо действие, факт, происшествие, представляемое выше­стоящему должностному лицу.

Опись — юридически оформленный перечень документов.

Оригинал документа — 1) первоначальный экземпляр документа; 2) эк­земпляр документа, являющийся исходным материалом для копирования.

Особые отметки — это отметки, указывающие на особенности работы с до­кументом: степень секретности, срочность исполнения документов и т.д.

Оферент — физическое или юридическое лицо, выступающее с офертой.

Оферта — см. Предложение.

Официальные документы — документы, составленные учреждением или должностным лицом и оформленные в установленном порядке.

Письмо — обобщенное наименование различных по содержанию доку­ментов, служащих средством общения между учреждениями и между учреж­дениями и частными лицами.

Письмо информационное — письмо, информирующее другое предпри­ятие или заинтересованное лицо о свершившемся факте или о планируемом мероприятии.

Письмо-извещение — письмо, в котором что-либо сообщается или ут­верждается.

Письмо-напоминание — письмо, повторно сообщающее о каком-либо факте. Такое письмо по лаконизму приближается к телеграмме.

Письмо-подтверждение — письмо, подтверждающее факт отправки до­кументов, участия и каком-либо мероприятии, и т.п.

Письмо-приглашение — такие письма адресуются конкретному лицу или нескольким лицам и служат основанием для их участия в планируемом меро­приятии.

Письмо-просьба — письмо, выражающее просьбу о выполнении какого-либо действия, принятии какого-либо решения, получении документации или материальных ценностей.

Повестка - официальное сообщение частному лицу или представителю организации о необходимости посетить государственную организацию.

Подлинник документа — 1) документ официального происхождения в окончательной редакции, удостоверенный соответствующим образом; 2) ру­копись.

Подпись на документе — подпись должностного лица или автора доку­мента, удостоверяющая подлинность или заверяющая копию документа.

Поисковые данные документа — сведения о месте хранения документа, включающие архивный шифр и ссылку на номер листа (страницы) документа.

Полный пакет предложения — текст предложения (оферты), каталог или образцы материалов, текст контракта (договора), возможно вложение до­полнительных документов — паспортов качества и т.п.

Положение — 1) правовой акт, устанавливающий основные правила ор­ганизации и деятельности государственных органов, структурных подразде­лений, а также нижестоящих учреждений, организаций или предприятий; 2) свод правил, регулирующих определенную отрасль государственного управления.

Прайс-лист — перечень видов товаров, услуг и т.п. с указанием их цены или расценок на них.

Предложение — письменное заявление от имени одной организации дру­гой организации о готовности заключить договор на определенных условиях.

Предметный каталог — каталог документов, содержащий сведения о предметах (фактах, событиях, географических наименованиях) и лицах, кото­рые упоминаются в документах.

Предметный указатель — указатель основных предметных (тематичес­ких) обозначений, расположенных в алфавитном порядке.

Представление — документ, содержащий предложение о назначении, перемещении или поощрении личного состава, а также рекомендацию опреде­ленных действий и мероприятий по вопросам деятельности учреждения.

Презентация— 1) представление, предъявление переводного векселя лицу, обязанному совершить платеж: 2) общественное представление чего-либо нового с целью ознакомления или рекламы, жанр рекламного текста (письмо-презентация).

Претензия — письмо, отправляемое виновной стороне в случае невыпол­нения ею заключенных ранее договоров разного рода обязательств.

Программа — документ, излагающий основные направления работы уч­реждения или предприятия на определенный период.

Проект документа — предварительный вариант документа, предназна­ченный для рассмотрения.

Производственный график — календарный план выпуска продукции.

Протокол — документ, содержащий последовательную, адекватную за­пись хода обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещани­ях, конференциях и заседаниях коллегиальных органов.

Распорядительные документы — документы, в которых фиксируется ре­шение в учреждении административных и организационных вопросов.

Распоряжение — 1) правовой акт, издаваемый единолично руководите­лем организации в целях разрешения оперативных вопросов; 2) приказание.

Регистрационная карточка — карточка, предназначенная для регистра­ции документов в делопроизводстве.

Регистрационный штамп — штамп, содержащий следующую информа­цию: название учреждения, дату регистрации, регистрационный индекс, номер дела, в которое будет помешен документ.

Регистрация документов — запись в учетных формах (журналах, карточ­ках) кратких сведении о документе и проставление на документе индекса и даты регистрации.

Регламент — правила, регулирующие порядок деятельности государст­венных органов, учреждений, порядок и время проведения мероприятий и действий (например, регламент проведения собраний, совещаний).

Реестр — перечень (список) чего-либо, применяемый в бухгалтерском учете и делопроизводстве (реестр описей).

Резолюция — решение, принятое совещанием, съездом, конференцией и т.п. по обсуждаемому вопросу.

Резолюция на документе — письменное указание руководителя испол­нителю о характере и сроках исполнения документа.

Резюме — 1) краткое изложение сути написанного, сказанного или про­читанного; краткий вывод, заключительный итог речи, доклада и т.п.; 2) жанр самопредставления, включающий анкетные данные.

Реквизиты — обязательные содержательные элементы служебного доку­мента.

Рекламационное письмо — заявление об обнаружении недостачи, де­фектов в полученной продукции или выполненной работе, то же, что и пре­тензия.

Речевое действие — содержание ключевого глагола, с помощью которого реализуется основная коммуникативная цель адресанта (просьба, требование, извещение, приглашение и т.п.).

Решение — I) правовой акт, принимаемый коллегиальным органом или руководящей инстанцией государственного органа; 2) документ, содержащий заключение суда или арбитража по результатам разбора гражданского дела или спорного вопроса; 3) резолюция собрания, совещания.

Свободное предложение — предложение без обязательств. Если заказ­чик примет условие такого предложения, сделка считается заключенной.

Сертификат — письменное свидетельство; документ, удостоверяющий какой-либо факт (сертификат качества).

Система документирования — принятый в учреждении порядок созда­ния, оформления и исполнения документов.

Сопроводительное письмо — письмо, указывающее на факт отправки приложенных к письму документов и других материальных ценностей.

Состав удостоверения — подпись и печать.

Составные наименования - наименования, представляющие собой сло­восочетание (чаще всего существительного с прилагательным), имеющее одно лексическое значение: юридическое лицо, твердая валюта, товарный знак, сво­бодная экономическая зона и т.п.

Социальные роли — коммуникативные роли, обусловленные социаль­ным статусом и целями говорящих: партнер — партнер, поставщик — потреби­тель, руководитель — подчиненный.

Спецификация — документ, содержащий подробную опись отправляе­мых деталей какого-либо изделия, конструкции и т.п.

Справка — документ, содержащий запрашиваемую информацию или подтверждение тех или иных фактов и событий.

Справочно-информационный фонд — совокупность систематизирован­ных произведений печати и неопубликованной научной и технической документации, использующейся в целях отраслевого информационного обслуживания.

Стандарт — нормативно-технический документ, устанавливающий еди­ницы величин, термины и их определения, требования к продукции и произ­водственным процессам.

Счет - документ, в котором указана причитающаяся к выдаче за что-либо денежная сумма.

Табель — перечень каких-либо показателей, составленный в определен­ном порядке (например, табель отчетности).

Таблица — форма документа, в котором текстовые или цифровые сведе­ния размещены по графам.

Табуляграмма — таблица, отчетный документ с результатом решаемой задачи, выписанный на табуляторе или на многоразрядном печатающем уст­ройстве ЭВМ.

Талон обратной связи — документ, уведомляющий о получении чего-либо (информации, материальных ценностей, документов).

Твердое предложение — предложение, оформляемое лишь для одного возможного заказчика (покупателя) с указанием срока, в течение которого по­ставщик связан этим предложением.

Тезаурус — полный лексикон, свод данных, полностью охватывающий термины, понятия какой-либо специальной сферы.

Телеграмма (служебная) — вид документа, переданного по телеграфу.

Телекс — телеграмма, посланная по телетайпу (телепринту).

Терминологические эквиваленты — дублеты и русские соответствия иноязычной терминологической лексики: девальвация — обесценивание, офе­рент — предлагатель, инвестор — вкладчик, контракт — договор, реестр — ка­дастр — лист, банк — эмитент — эмиссионный банк, страховой полис — стра­ховое свидетельство и т.п.

Техническая документация — обобщающее название документов, отра­жающих результат проектирования, конструирования, инженерных изыска­ний и прочих работ по строительству зданий и сооружений, а также изготов­лению изделий промышленного производства.

Технологическая документация — обобщающее название документов (чертежей, спецификаций и пр.), предназначенных для описания и оформле­ния технологических процессов.

Типовые документы — тексты-аналоги, отражающие наиболее типич­ные социально-правовые отношения и воспроизводимые по одинаковым об­разцам.

Товарный знак — зарегистрированное в установленном порядке назва­ние фирмы, товара. Товарный знак является важнейшим инструментом мар­кетинга и рекламы организации, предприятия.

Трансферт — 1) перенос сделки с одного счета на другой; 2) перевод денег из одного финансового учреждения в другое; 3) перевод именных бумаг с одного владельца на другого.

Трафаретный документ — документ, имеющий заранее отпечатанный стандартный текст (часть текста) и дополняющее его конкретное содержание.

Факс (телефакс) — телефонная факсимильная связь для передачи пе­чатной информации, аппарат для приема факсимильной связи.

Факсимиле — 1) воспроизведение техническими средствами точного изображения подписи (текста), сделанного от руки; 2) клише, печатка, позво­ляющая многократно воспроизводить подпись на документах.

Факторинг — 1) разновидность торгово-комиссионной операции, сочета­ющейся с кредитованием оборотного капитала клиента; 2) продажа права на взыскание долгов.

Физическое лицо — гражданин, участвующий в экономической деятель­ности и выступающий в качестве полноправного субъекта этой деятельности.

Формулировка — языковая формула, точно выражающая мысль или ее фрагмент и использующаяся в качестве эталона в деловых текстах, при ссылках.

Формуляр документа — совокупность расположенных в установленной последовательности реквизитов документа (автор, адрес, дата, заголовок и т.п.)

Циркулярное письмо — письмо, направленное из одного источника в не­сколько адресов.

Чартер — договор на аренду судна (самолета) в рамках конкретного срока.

Электронная почта — система пересылки сообщений между пользовате­лями вычислительных машин, в которой компьютер, подключенный к обще­ственной (или специальной) телефонной системе с помощью модема, берет на себя функции по хранению и пересылке сообщений. По каналам электронной почты передаются биржевые сводки, платежные документы и коммерческая документация.

Юридическое лицо — организация, учреждение, предприятие, фирма, выступающая в качестве единого, самостоятельного носителя прав и обязан­ностей. Юридическое лицо имеет свое фирменное наименование, устав, юри­дический адрес, а также печать и расчетный счет в банке.

Языковая формула (документа) — слово, словосочетание, предложение или сверхфразовое единство, организующее основной текст (документа) и за­крепленное за конкретным видом документа. Так, языковой формулой гаран­тийного письма служит конструкция: "Оплата гарантируется. Наш расчетный счет №… в… отделении…. банка".

СЛОВАРИ

1. Орфоэпический словарь русского языка: Произношение, ударение, грамматические формы. М.: Русский язык, 1989.

2. Розенталь Д.Э.; Теленкова М.А. Словарь трудностей русского языка. М.: Русский язык, 1987.

3. Розенталь Д.Э. Управление в русском языке: Словарь-справочник. М.: Книга, 1986.

4. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. 4-е изд., доп. М.: Русский язык, 1997.

5. Бельчиков Ю.А., Панюшева М.С. Словарь паронимов современного русского языка. М.: Русский язык, 1994.

6. Соловьев Н.В. Русское правописание. Орфографический справочник (словарь, комментарии, правила). СПб., 1997.

7. Ефремова Т.Ф., Костомаров B.Г. Словарь грамматических трудностей русского языка. М.: Русский язык, 1986.

8. Современный словарь иностранных слов. М.: Русский язык, 1993.

9. Современный словарь иностранных слов. СПб.: Дуэт, Комета, 1994.

10. Современный экономический словарь. М.: Инфра-М, 1997.

11. Коммерческий словарь / Под общ. ред. А.Н. Арзилияна. М.: Фонд "Правовая культура", 1992.

12. Словарь терминов рыночной экономики. В 2-х ч. Рук. авт. колл. В.М. Лукашевский. М.: Менеджер, 1991.

13. Правовой словарь предпринимателя. М.: Большая Российская Энцик­лопедия, 1993.

14. Маркетинг. Толковый терминологический словарь-справочник. М.: Инфоконт, 1991.

15. Большой экономический словарь. М.: Фонд "Правовая культура", 1994.

16. Бизнес, коммерция, рынок. Словарь-справочник. М.: Информпечать, 1993.

ВложениеРазмер
Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет551.31 КБ


Добавить страницу в закладки

  • на главную
  • контакты
  • версия для печати
  • карта сайта
Яndex
 

События и новостиСобытия и новости



Подбор сотрудников

В компании «Бизнес Класс» активно работает направление по подбору сотрудников. Подробности >> 

Заповеди руководителяЗаповеди руководителя

Карлос Кастанеда
Все, что мы делаем, все, чем мы являемся, основывается на нашей личной силе. Если у нас ее достаточно, то одно сказанное слово может быть достаточным для того, чтобы изменить весь ход нашей жизни. Но если у нас недостаточно личной силы, то прекраснейшие и чудеснейшие отделы мудрости могут быть раскрыты нам, и это раскрытие ни черта нам не даст.