Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала? Как определить число соединительных линий? Что лучше: специализация или универсальность операторов? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправдано применеие системы IVR для самообслуживания абонентов? В чем отличие Call Center от Contact Center? На все эти вопросы автор даст ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это - не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.