Бизнес-класс

Эффективное обучение эффективности


Терминальное состояние ( журнал "Эксперт Online", 31 марта 2008 )

Терминальное состояние ( журнал "Эксперт Online", 31 марта 2008 )

Открытие пятого терминала (T5) в аэропорту Хитроу должно было хотя бы частично решить многочисленные проблемы аэропорта и ведущей британской авиакомпании British Airways. Однако новый терминал лишь усугубил хаос в крупнейшем международном аэропорту мира

Александр Кокшаров, спецкор журнала «Эксперт» в Лондоне

С четверга 27 марта всем пассажирам British Airways, вылетающим в Лондон, выдают памятку, которая объясняет, как «спокойно путешествовать» через новый, пятый терминал аэропорта Хитроу. Хотя памятка обещает «более приятное и спокойное путешествие» для десятков тысяч пассажиров, открытие нового терминала обернулось хаосом. Более 50 тысяч путешественников столкнулись с отменой или длительными задержками рейсов, 15 тысяч единиц багажа потерялись в системе сортировки нового терминала, а общее число отмененных рейсов за пять дней превысило 300.

Ожидания же от Т5 были совсем иными – и оператор аэропорта Хитроу компания British Airport Authority (ныне находящаяся в собственности испанской группы Ferrovial), и авиакомпания British Airways, получившая права на эксклюзивное пользование терминалом, ожидали, что введение его в строй решит основные проблемы аэропорта. И улучшит показатели как BAA, так и авиакомпании, имидж которых значительно пострадал из-за постоянных проблем в Хитроу. Британский журнал The Economist всего несколько недель назад назвал главный аэропорт Лондона (а также третий крупнейший в мире и первый крупнейший международный аэропорт) «камерой пыток». Так, в 2007 году в Хитроу были более чем на 15 минут задержаны вылеты более чем 35% рейсов – худший показатель в Европе. British Airways, основными базами в Британии которой являются лондонские аэропорты Хитроу и Гатвик, имела худшие показатели в Европе по задержкам вылетов и проблемам с багажом.

Терминал T5 должен был изменить эту ситуацию. Строившийся более шести лет терминал имеет площадь в 30 тысяч квадратных метров, что делает его самым большим отдельно стоящим зданием в Великобритании. Стоимость строительства превысила 8,5 млрд долларов, однако должна была радикально расширить мощности аэропорта. В Т5 имеется 60 слотов для самолетов (включая слоты для новых Airbus A380), что позволяет терминалу обслуживать 30 млн пассажиров в год. Поэтому общая мощность аэропорта Хитроу с введением Т5 увеличивается с нынешних 68 до 90 млн пассажиров ежегодно, делая его крупнейшим аэропортом мира. Для British Airways, ранее выполнявшей рейсы из двух терминалов (Т1 и Т4), введение пятого терминала также было главной задачей на 2008 год. «Мы готовы начать работу!» — заявил Вилли Уолш, президент авиакомпании накануне открытия нового терминала.

Однако работа не задалась – десятки тысяч пассажиров почувствовали себя героями фильма «Терминал», вынужденными не по своей воле проводить слишком много времени в аэропорту. Хаос начался в день открытия нового терминала и продолжился с тех пор. В первый день были отменены 34 рейса (преимущественно короткие европейские), а те самолеты, которые вылетали, опаздывали на несколько часов. Главной проблемой нового терминала оказались недостаточное знакомство персонала с работой в Т5 (например, они не могли найти парковок для сотрудников аэропорта), а также багажная система (включающая в себя 18 км движущихся лент и рассчитанная на обработку 12 тыс. единиц багажа в час).

Первый самолет в Т5 прибыл в 4.42 утра в четверг 27 марта, однако пассажиры были вынуждены более часа ждать своих сумок (притом что аэропорт был практически пустым). После того как в 6.30 утра началась регистрация на десятки утренних рейсов, багажная система стала давать серьезные сбои, неправильно сортируя багаж. Прилетающие пассажиры были вынуждены часами ждать своего багажа, а улетающие часами ждали, пока их чемоданы все-таки погрузят в самолеты. Авиакомпания BA приняла решение отменить несколько рейсов, однако это не спасло ситуацию. Не оставалось ничего другого, как временно приостановить регистрацию и вызвать группы специалистов по ИТ и логистике, которым была поставлена задача срочно разобраться в сбоях багажной системы.

«Терминал 5 должен был помочь и BAA, и British Airways, обеспечив им «новое начало», что позволило бы оставить многие старые проблемы позади. Однако этого не произошло. Технические специалисты указывают, что терминал был сдан в эксплуатацию преждевременно, а тесты были проведены неидеально. Так, во время тестов системы сортировки багажа использовались сумки весом всего в 3 килограмма. И когда пассажиры начали сдавать сумки большего веса, система дала сбой», — рассказала «Эксперту Online» Клер Морган, аналитик консалтинговой компании T&L Aviation Consultancy.

Возмущение вызвало и то, как аэропорт и British Airways отреагировали на кризис. Например, пассажиров, несмотря на многочасовые задержки, не обеспечивали напитками и питанием. А те пассажиры, рейсы которых были отменены, не были обеспечены гостиницами. Более того, сотрудники BA дали предписание пассажирам останавливаться в гостиницах стоимостью не более 200 долларов в ночь за двухместный номер, что является нарушением существующих в ЕС правил. Британское управление гражданской авиации объявило, что требует от British Airways полного отчета и соблюдения прав пассажиров, предусмотренных европейскими правилами. Даже Еврокомиссия обещала вмешаться в конфликт пассажиров и авиакомпании – ведь через Хитроу летают не только британцы, но и транзитные пассажиры из других европейских стран.

Впрочем, постепенно работа в аэропорту стала налаживаться. Так, корреспондент «Эксперта Online» в воскресенье летел в Лондон через пятый терминал Хитроу. Хотя самолет BA вылетел в Москву с опозданием в 40 минут, на обратном пути он покинул аэропорт Домодедово всего с 20−минутным опозданием. По прибытии очереди на паспортном контроле практически отсутствовали, а багаж поступил на ленту спустя 25 минут после посадки. Похоже, хаос в новом терминале постепенно удается ликвидировать.

 



Добавить страницу в закладки

  • на главную
  • контакты
  • версия для печати
  • карта сайта
Яndex
 

Ближайшие клубыБлижайшие клубы

Предварительная запись
«Бизнес Новости»

События и новостиСобытия и новости

01.06.2013
«Подбор сотрудников»

В компании «Бизнес Класс» активно работает направление по подбору сотрудников. Подробности >> 

Заповеди руководителяЗаповеди руководителя

Джим Рон, великий мотиватор и бизнес-тренер

Деньги, потраченные с пользой - это те деньги, которые потрачены на развитие гениальности своего собственного ума и духа.

 

Сделать стартовой