Конвейерный обман ( журнал Эксперт online, 6 февраля 2008 )

Крупнейшие немецкие банки заставляют своих сотрудников ежедневно обманывать клиентов, утверждает ведущее экономическое издание Германии WirtschaftsWoche

Сергей Сумленный

«Клиент больше не может быть уверен, рекомендуем ли мы ему продукт, который действительно ему подходит, или же советуем купить какие-то бумаги лишь потому, что это выгодно нам», – признается консультант Клаудиа С. (фамилия не сообщается) из Dresdner Bank. «Я обманывал клиентов и продавал им продукты на плохих условиях», – вторит ей консультант Герхард В. из HypoVereinsBank. «Если будет надо, мы продадим холодильник эскимосу», – подводит итог клерк из Dresdner Bank. Результаты расследования, проведенного ведущим экономическим еженедельником Германии WirtschaftsWoche, грозят стать самым громким за последние десятилетия скандалом, вытащенным на свет немецкими СМИ.

Выводы, сделанные журналистами еженедельника, весьма неутешительны – немецкая банковская система, уровень доверия к которой долгие годы был значительно выше, чем к любым другим общественным институтам, оказалась совершенно не так надежна, как предполагалось. Самая шокирующая новость для клиентов банков заключается в том, что речь не идет об отдельных «паршивых овцах», самодеятельно нарушающих корпоративные правила. Журналисты прямо заявляют: система массового обмана клиентов держится на жесточайшем психологическом давлении и круговой поруке, санкционированной с самого верха банковской системы.

Система обмана

«Речь идет не о единичных случаях, а о целой системе, которая мотивирует сотрудников совершать обман, – говорит «Эксперту Online» глава франкфуртского бюро WirtschaftsWoche и автор разоблачительной статьи «Я обманывал клиентов» Мелани Бергерманн. – Контрольные органы ничего с этим не делают, они просто не хотят контролировать эту сферу».

По данным журналистов WirtschaftsWoche, в промышленной системе обмана клиентов задействованы все ведущие немецкие банки. Среди кредитных институтов, чьи сотрудники признались изданию в наличии санкционированных сверху систем продажи клиентам ненужных бумаг, оказались такие крупные компании, как Deutsche Bank, Dresdner Bank, Commerzbank, HypoVereinsbank, а также ряд зарубежных банков или банков, работающих с узкими группами клиентов, – так, WirtschaftsWoche говорит о предлагающим эксклюзивные банковские услуги Weberbank или о скандинавском банке SEB.

Главное обвинение, предъявленное немецкой банковской системе, – наличие внутри банков жестких планов, предписывающих консультантам советовать клиентам покупать не те бумаги, которые выгодны клиентам, а те, что выгодны исключительно банку. «У нас постоянно перед лицом висит список продуктов, которые мы продали на этой неделе и которые должны продать», – признается журналистам сотрудник филиала Commerzbank Гисберт В. В общении с «Экспертом Online» пресс-служба Commerzbank так прокомментировала это утверждение: «Руководство и сотрудники компании вместе обсуждают индивидуальные цели, выполнение которых, разумеется, контролируется. При установке индивидуальных целей речь идет о таком популярном сегодня инструменте, как участие сотрудника в успехе предприятия. Поэтому, разумеется, каждый сотрудник знает свои цели».

Между тем приведенные WirtschaftsWoche слова сотрудника банка удивительно похожи на признания работников других кредитных институтов – оставленных в том числе в виде комментариев на сайте WirtschaftsWoche. «Эта статья, дорогие мои, полностью соответствует реальности, – пишет под ником Vermögensberater («Инвестиционный советник») один из участников дискуссии. – Я могу подтвердить это, опираясь на свой многолетний опыт. Классический консультант, к которому мы привыкли в 80−е – 90−е годы, превратился в безмозглую машину по продаже бумаг – и я говорю это не в упрек консультантам, они в данном случае являются жертвами системы».

По данным журналистов, в большинстве крупных банков сотрудники получают инструкции, в которых четко прописано, сколько и каких бумаг необходимо продать в течение недели. Четкие указания даются не только относительно продажи ценных бумаг. Сотрудник должен убедить приходящих к нему клиентов открыть определенное количество текущих счетов, заключить определенное число страховок, а также избавиться от определенного количества ранее приобретенных сертификатов.

Воскресная бессонница

Главным отличием существующей системы от нормального и естественного производственного планирования является то, что перед сотрудниками ставятся весьма краткосрочные цели. Большинство опрошенных журналистами консультантов немецких банков признаются, что начальство ставит перед ними задачи, ориентируясь на недельные показатели. Таким образом, консультанты находятся под постоянным психологическим давлением и вынуждены убеждать клиентов заключать договоры во время первого же посещения банка – ситуация, в которой клиент берет документы домой на ознакомление, в большинстве компаний считается провалом консультанта и может привести к серьезным штрафным санкциям.

При таком бешеном темпе общение консультанта с клиентом зачастую превращается в нечто мало отличимое от общения с представителем компании, работающей по схеме агрессивного сетевого маркетинга. «Только позавчера я получила письмо от сотрудника небольшого банка – он пишет, что цели, ставящиеся перед консультантами, настолько высоки, что их просто невозможно достичь», – говорит «Эксперту Online» Мелани Бергерманн. В одном из крупнейших банков страны, Deutsche Bank, по данным WirtschaftsWoche, консультант имеет право потратить на открытие текущего счета не более 2,5 минут – в это время включается не только консультация клиента, но и обработка документов. Выдача кредита не может продолжаться дольше, чем 3,35 минуты. Затянувшееся общение с клиентом автоматически означает урезание зарплаты сотрудника, утверждают журналисты. В разговоре с корреспондентом «Эксперта Online» представитель пресс-службы Deutsche Bank Михаэль Лермер не согласился с этими утверждениями: «Сокращение времени общения с клиентом – это пожелание самих клиентов, которым не хочется ждать долго, пока им оформят кредитную карту. Приведенные в тексте данные относительно времени работы с клиентом – не нормативы, а средние цифры, показывающие, сколько в среднем за прошедший год у сотрудников уходило времени на ту или иную работу. Неверно также и то, что сотрудники штрафуются за то, что не укладываются в это время. Превышение установленных нормативов может привести к тому, что сотрудник не получит премии по итогам года, но сокращения зарплаты у него не произойдет». Впрочем, Deutsche Bank не собирается подавать в суд на статью в WirtschaftsWoche: «Это не наш стиль». Об отказе от подачи судебного иска заявила «Эксперту Online» и пресс-служба Commerzbank.

Так или иначе, работа консультантом ставит сотрудников банковской отрасли перед огромными психологическими трудностями. По данным, собранным немецкими медицинскими страховыми компаниями, психологические проблемы – третья по значимости причина, приводящая к временной нетрудоспособности работников банковской отрасли. Больничные по причине депрессий выдаются работникам банков вдвое чаще, чем больничные по причине сердечно-сосудистых заболеваний – если проблемы с сердцем становятся причиной 5,6% больничных, то психологический дискомфорт, достигший такой степени, что сотрудник не в состоянии выполнять свою работу, встречается в 10,1% случаев.

Выговор перед строем

Не последнюю роль в психологических проблемах консультантов немецких банков играют жестокие методы психологического давления, с помощью которых руководство филиалов пытается заставить сотрудников выполнять и перевыполнять спущенные сверху нормативы. Практически во всех банках, по словам сотрудников, регулярно проводятся собрания работников филиалов, на которых каждый получает право указывать на «лень» или «непрофессионализм» любого своего коллеги – на практике такие заседания превращаются в двухминутки ненависти, в ходе которых сотрудники настраиваются друг против друга. По словам сотрудников немецких филиалов скандинавского банка SEB, на информационных досках в компании висят имена «неумелых работников» – такую характеристику получают те консультанты, результат работы которых по итогам недели попадает в нижние 5—10% от результатов работы отдела. Пресс-служба SEB опровергает наличие такой практики.

Об аналогичных методиках воздействия на сотрудников «через коллективное осуждение» журналистам сообщают и консультанты, работающие в других банках. По словам сотрудника HypoVereinsBank, списки «неумех» вывешиваются и в его банке. Вокруг работников, не сумевших убедить достаточное количество клиентов в необходимости покупки тех или иных бумаг, создается атмосфера нетерпимости: «Когда такой сотрудник стоит рядом, коллеги высказываются о его работе. Цель – такой сотрудник должен понять, что ему надо больше работать. В моей команде одного такого сотрудника стали просто игнорировать. Все делали вид, что его не существует. С ним не здоровались, не разговаривали». Такая психологическая политика выгодна компании в любом случае: ведь в итоге излишне щепетильный консультант либо начинает работать так, как это нужно начальству, либо уходит из компании по собственному желанию.

Страх увольнения остается одним из основных рычагов, с помощью которых консультантов принуждают участвовать в сомнительных схемах. Только за последние семь лет – с 2000−го по 2006 годы – число работников немецких банков сократилось с почти 780 до 680 тысяч человек, иными словами, уволен был каждый восьмой работник сферы. Никто не сомневается сегодня в том, что тенденция к сокращению штатов будет продолжена – и меньше всего в этом сомневаются те сотрудники банков, которых руководство вызывает к себе каждую неделю и упрекает в недостаточно проявленном усердии.

Клиенты с кладбища

Неудивительно, что для того чтобы избежать давления со стороны руководства, консультанты идут порой на совершенно нетривиальные ходы. По признаниям сотрудников некоторых банков, часто для того чтобы выполнить план по открытию текущих счетов, они открывают их на уже умерших людей: «Для этого нужно лишь пойти на кладбище и списать имена и даты рождения необходимого числа человек. Поскольку у умерших не может быть долгов, то их кредитная история идеальна. А то, что к открытому счету впоследствии никто не обратится, будет замечено лишь через несколько месяцев», – говорит сотрудник банка журналистам. «Открытие счетов на умерших – это, разумеется, нелегальная деятельность, – поясняет Мелани Бергерманн. – Однако совершенно легально сотрудник банка может обойти жильцов многоквартирного дома и предложить каждому бонус в пять евро за открытие счета в банке – счета, который этот человек, вероятно, никогда не будет использовать. Разумеется, в конце концов такая деятельность приводит к росту убытков банка». Однако убытки в долгосрочной перспективе мало заботят сотрудника банка, которому уже послезавтра надо стоять перед непосредственным начальником и отчитываться о результатах прошедшей недели.

По мнению экспертов, главная причина плачевного состояния в банковской сфере заключается в изначально порочной системе оплаты услуг клиентов. Вступив в жесткую конкурентную борьбу за клиента, банки сделали ставки на бесплатное консультирование – в итоге между консультантом и клиентом чаще всего не существует никаких финансовых обязательств. Как раз наоборот – зарплата консультанта определяется тем, насколько его работа соответствует интересам банка. Именно поэтому эффективность работы сотрудника начинает измеряться такими показателями, как объем комиссионных, полученных банком после того, как клиента удалось убедить продать одни и купить другие бумаги – даже если эта операция была совершенно бессмысленна с точки зрения формирования инвестиционного портфеля. Фактически речь идет о том, что работа с клиентами становится удобным способом повысить прибыльность банка, подорванную теми или иными причинами. «Особенно плохо то, что на фоне мирового кризиса ликвидности доходы банков сократятся еще больше. А значит, давление на сотрудников только вырастет», – предупреждает Мелани Бергерманн.

Главная

Дайджест журналов

Опыт коллег